CHƢƠNG 4 .KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5.2. Kiểm định sử khác biệt trong hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu với các loại hình kinh doanh khác nhau:
Kết quả phân tích cho thấy, mức ý nghĩa của thống kê Levene = 0.168 > 0.05 nên ở mức tin cậy 95% ta chấp nhận giả thuyết H0 “Phƣơng sai bằng nhau”. Và do đó kết quả phân tích Anova có thể sử dụng đƣợc
Bảng 4.24: Kiểm định thống kê Levene với các loại hình KD khác nhau
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
1.908 1 228 .168
Kết quả phân tích Anova thành phần hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT của Sacombank về loại hình doanh nghiệp khác nhau cho mức ý nghĩa là 0.052 (>0.05). Do đó, ở mức tin cậy cho phép là 95% (mức ý nghĩa = 0.05) với dữ liệu nghiên cứu thu thập đƣợc, ta chƣa đủ điều kiện để kết luận có sự khác biệt về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) của Sacombank giữa doanh nghiệp XNK trực tiếp và doanh nghiệp XNK uỷ thác.
Bảng 4.25: Bảng Anova sự hài lịng với các loại hình KD khác nhau
ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.311 1 2.311 3.810 .052 Within Groups 138.276 228 .606 Total 140.587 229
4.5.3. Kiểm định sử khác biệt trong hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu với sự hài dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh tốn hàng hố nhập khẩu với sự hài lịng với các dịch vụ khác:
Kết quả phân tích cho thấy, mức ý nghĩa của thống kê Levene = 0.115 > 0.05 nên ở mức tin cậy 95% ta chấp nhận giả thuyết H0 “Phƣơng sai bằng nhau”. Và do đó kết quả phân tích Anova có thể sử dụng đƣợc.
Bảng 4.26: Kiểm định thống kê Levene với sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ khác của Sacombank
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
2.497 1 228 .115
Kết quả phân tích Anova thành phần hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT của Sacombank tƣơng ứng với mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ khác
cho mức ý nghĩa là 0.000 (<0.05). Do đó, ở mức tin cậy cho phép là 95% (mức ý nghĩa = 0.05) với dữ liệu nghiên cứu thu thập đƣợc, ta có thể kết luận khi có sự khác biệt về hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) với sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ khác. Điều này cũng phản ánh đúng giả thuyết cho thấy rằng khi khách hàng hài lòng với các dịch vụ khác đƣợc cung cấp sẽ góp phần làm nên sự hài lịng của họ khi sử dụng dịch vụ TTQT.
Bảng 4.27: Bảng Anova sự hài lòng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ khác của Sacombank
ANOVA Sum of Squares DF Mean Square F Sig. Between Groups 58.410 1 58.410 162.058 .000 Within Groups 82.177 228 .360 Total 140.587 229 Tóm tắt chƣơng 4:
Chƣơng này trình bày kết quả nghiên cứu với ba phần chính: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thiết, Kiểm định sự phù hợp của mô hình và các giả thiết. Nhƣ đã trình bày ở chƣơng 3, để có thể thực hiện xác định nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T), luận văn đƣợc thực hiện thông qua 2 giai đoạn: 1) xác định các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ và 2) dựa trên kết quả 1, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Đối với thang đo chất lƣợng dịch vụ, thang đo đề nghị nghiên cứu ban đầu với 23 biến quan sát tƣơng ứng với 5 nhân tố. Từ kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, 5 nhân tố đều khơng có sự thay đổi tuy nhiên có 3 biến quan sát đã bị loại và 20 biến quan sát cịn lại đƣa vào mơ hình hồi qui. Kết quả kiểm định cho thấy, tất cả 5 giả thuyết đều đƣợc chấp nhận. Trong mơ hình
hồi quy hoàn chỉnh, các hệ số hồi quy đều mang dấu (+) cho thấy các nhân tố tác động cùng chiều đối với chất lƣợng dịch vụ.
Đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu, thang đo đề nghị nghiên cứu ban đầu với 6 biến quan sát tƣơng ứng với 2 nhân tố. Từ kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, 2 nhân tố đều khơng có sự thay đổi và tất cả 6 biến quan sát cịn lại đƣa vào mơ hình hồi qui. Kết quả kiểm định cho thấy, tất cả 2 giả thuyết đều đƣợc chấp nhận. Trong mơ hình hồi quy hồn chỉnh, các hệ số hồi quy đều mang dấu (+) cho thấy các nhân tố tác động cùng chiều đối với chất lƣợng dịch vụ
Cuối cùng, tác giả thông qua kiểm định thống kê Levene và kết quả phân tích Anova để xác định sự khác biệt trong sự hài lịng của khách hàng giữa các loại hình DN khác nhau, loại hình kinh doanh khác nhau và mức độ hài lòng đối với các dịch vụ khác của Sacombank. Kết quả cho thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT có khác biệt khi mức độ hài lòng đối với các dịch vụ khác của Sacombank khác biệt. Những kết quả nghiên cứu từ chƣơng 4 là cơ sở cho nội dung đề xuất giải pháp trong chƣơng 5.