CHƢƠNG 4 .KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố
4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach alpha nếu loại biến
Thang đo thành phần phƣơng tiện hữu hình (HH): α = 0.795
HH1 12.2478 8.886 .693 .718
HH2 11.8000 7.165 .771 .684
HH3 12.0130 8.912 .637 .736
HH4 12.1043 8.557 .783 .688
HH5 13.3652 13.901 -.033 .874
Thang đo thành phần tin cậy (TC): α = 0.773
TC1 8.9652 8.680 .439 .787
TC2 8.7913 7.458 .601 .705
TC3 8.6522 7.302 .663 .669
TC4 9.1739 8.345 .617 .702
Thang đo thành phần đáp ứng (DU): α = 0.783
DU1 12.8261 10.336 .459 .781
DU2 12.7609 9.851 .603 .727
DU3 12.6435 9.960 .675 .705
DU4 12.8522 10.799 .563 .742
DU5 12.7609 10.890 .520 .755
Thang đo thành phần đảm bảo (DB): α = 0.820
DB1 12.4652 11.149 .568 .801 DB2 12.2957 10.497 .660 .771 DB3 12.2000 10.362 .672 .767 DB4 12.6870 11.535 .687 .766 DB5 12.0217 13.489 .523 .813 6% 58% 36% Dưới 1 năm Từ 1 năm đến 5 năm Trên 5 năm
Thang đo thành phần đồng cảm (DC): α = 0.612
DC1 8.5435 3.708 .539 .460
DC2 8.5217 3.037 .649 .338
DC3 7.6739 3.243 .432 .511
DC4 8.2478 4.449 .079 .772
Thang đo phƣơng tiện hữu hình (HH): có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là
0.795 > 0.60, phù hợp yêu cầu đề ra. Tuy nhiên, biến HH5 (Nhân viên thể hiện thái độ chuyên nghiệp khi xử lý giao dịch) có tƣơng quan biến tổng âm. Nhìn nhận chung trong điều kiện thực tế, việc loại bỏ biến này khơng có ảnh hƣởng nhiều đến nội dung khảo sát của thang đo phƣơng tiện hữu hình do bản chất của dịch vụ TTQT là hỗ trợ cho các nhân viên kinh doanh trực tiếp khác nhƣ cán bộ quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó, việc loại bỏ này làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần này tăng lên là 0.874. Từ kết quả trên, tác giả quyết định loại bỏ biến HH5, 4 biến còn lại bao gồm HH1, HH2, HH3, HH4 sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Thang đo thành phần tin cậy (TC): có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là
0.773 > 0.60, phù hợp yêu cầu đề ra. Các biến đề cử đo lƣờng nhân tố này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng > 0.3, phù hợp yêu cầu. Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và biến quan sát của thang đo này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thang đo thành phần đáp ứng (DU): có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là
0.783 > 0.60, phù hợp yêu cầu đề ra. Các biến đề cử đo lƣờng nhân tố này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng > 0.3, phù hợp yêu cầu. Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và biến quan sát của thang đo này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo thành phần đảm bảo (DB): có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là
0.820 > 0.60, phù hợp yêu cầu đề ra. Các biến đề cử đo lƣờng nhân tố này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng > 0.3, phù hợp yêu cầu. Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và biến quan sát của thang đo này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo thành phần đồng cảm (DC): có hệ số tin cậy Cronbach alpha là
0.612 (đạt mức yêu cầu đề ra). Tuy nhiên, biến đo lƣờng DC4 lại có hệ số tƣơng quan biến tổng (0.079) thấp hơn mức yêu cầu đề ra. Xét về mặt nội dung, việc loại
bỏ biến này có thể thực hiện mà khơng làm ảnh hƣởng đến nội dung của thang đo đồng cảm do các nhân viên TTQT rất khó nắm đƣợc tất cả nhu cầu của khách hàng. Do vậy, việc loại bỏ biến này là phù hợp. Do đó, chỉ có 3 biến DC1, DC2, DC3 đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.2.2. Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lƣợng
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach alpha nếu loại
biến Thang đo chất lƣợng dịch vụ TTQT (CL): α = 0.830
CL1 6.3217 3.922 .625 .833
CL2 6.2478 4.187 .662 .792
CL3 6.1174 3.650 .790 .663
Thang đo chất lƣợng dịch vụ (CL): có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là
0.830 > 0.60, phù hợp yêu cầu đề ra. Các biến đề cử đo lƣờng nhân tố này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng > 0.3, phù hợp yêu cầu. Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.2.3. Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo phí dịch vụ
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo phí dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach alpha nếu loại
biến Thang đo chi phí dịch vụ TTQT (CP): α = 0.792
CP1 6.3391 4.077 .627 .726
CP2 6.1348 3.986 .647 .704
CP3 6.5522 4.196 .629 .724
Thang đo chi phí dịch vụ (CP): có hệ số tin cậy Cronbach alpha là 0.792 >
0.60, phù hợp yêu cầu đề ra. Các biến đề cử đo lƣờng nhân tố này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng> 0.3, phù hợp yêu cầu. Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và biến quan sát của thang đo này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach alpha nếu loại
biến Thang đo sự hài lòng của khách hàng (HL): α = 0.851
HL1 10.7000 5.879 .748 .789
HL2 10.9174 5.412 .745 .786
HL3 10.8261 5.393 .691 .814
HL4 11.3435 6.515 .596 .848
Thang đo sự hài lòng của khách hàng (HL): có hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha là 0.851 > 0.60, khá lớn so với yêu cầu đề ra. Các biến đề cử đo lƣờng nhân tố này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng > 0.3, phù hợp yêu cầu. Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố