Biến Diễn giải nhân tố sự đồng cảm
DC1 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
DC2 Nhân viên ln sẵn lịng chia sẻ khó khăn với khách hàng
DC3 Nhân viên ln chủ động cùng với khách hàng tháo gỡ khó khăn, vƣớng mắc
DC4 Nhân viên luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của khách hàng
Thang đo chất lượng dịch vụ TTQT
Theo các chuyên gia, chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu đƣợc thể hiện trên ba khía cạnh theo nhƣ lý thuyết, đó là: (1) Sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (2) Khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ; (3) Hành vi truyền miệng nhằm giới thiệu dịch vụ đó cho các đơn vị kinh doanh khác. Do đó thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc tác giả phát triển với 3 biến quan sát và ký hiệu CL1-CL3 nhƣ sau:
Bảng 3.6: Thang đo chất lượng dịch vụ
Biến Diễn giải nhân tố chất lƣợng
CL1
Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank đáp ứng nhu cầu kinh doanh/sản xuất của anh (chị)
CL2 Anh (chị) vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank của Sacombank
CL3
Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank các đơn vị kinh doanh xuất nhập khẩu khác
Thang đo phí dịch vụ
Theo các chuyên gia, khi đánh giá về phí dịch vụ TTQT, để đảm bảo tính hợp lý và cơng bằng, chúng ta phải đánh giá cả trên hai khía cạnh: 1) phí so với chất lƣợng; 2) phí so với đối thủ cạnh tranh. Ngồi ra, các khách hàng cũng đề xuất phải đánh giá thêm cả trên khía cạnh về việc thanh tốn phí một các linh hoạt. Do đó, thang đó “Phí dịch vụ TTQT” sẽ đƣợc tác giả phát triển với 4 biến quan sát và ký hiệu là CP1-CP4
Bảng 3.7: Thang đo phí cung cấp dịch vụ
Biến Diễn giải nhân tố phí dịch vụ
CP1 Phí dịch vụ chuyển tiền của Sacombank phù hợp với chất lƣợng và loại hình dịch vụ cung cấp
CP2 Phí dịch vụ chuyển tiền của Sacombank cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh
CP3 Cách thức thanh tốn phí dịch vụ chuyển tiền của Sacombank áp dụng phù hợp với sản phẩm.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thực chất có rất nhiều cách đề đo lƣờng và đánh giá về sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, theo nhiều ý kiến của các chuyên gia, sự hài lòng sẽ đƣợc đánh giá một cách tồn diện khi ta xem xét đến sự hài lịng tổng thể và hài lòng cho các yếu tố cấu thành. Thêm vào đó, một khách hàng hiện tại hài lòng là chƣa đủ mà phải xem xét cả trong tƣơng lai họ có tiếp tục hài lòng nữa hay khơng. Do đó, trong phạm vi của nghiên cứu này, thang đo “sự hài lòng của khách hàng” sẽ đƣợc tác giả xem xét với 4 biến quan sát và ký hiệu là HL1-HL4
Bảng 3.8: Thang đo sự hài lòng khách hàng
Biến Diễn giải nhân tố sự hài lòng của khách hàng
HL1 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lƣợng chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh tốn hàng hố nhập khẩu của Sacombank.
HL2 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với phí dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hố nhập khẩu của Sacombank
HL3 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank
HL4
Các Anh/chị nghĩ rằng trong tƣơng lai cũng sẽ tiếp tục hài lòng với chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank
3.4. Nghiên cứu định lƣợng
3.4.1. Quy trình nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện qua các giai đoạn: thiết kế mẫu nghiên cứu, tiến hành thu thập dữ liệu nghiên cứu thông qua việc khảo sát các khách hàng, phân tích dữ liệu bằng phần mềm xử lý SPSS 16.0 nhằm khẳng định các yếu tố cũng nhƣ các giá trị và độ tin cậy của các thang đo các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT của Sacombank, kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, phân tích sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, thực hiện các kiểm định.
3.4.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy thuận tiện, phi xác suất. Mẫu nghiên cứu đƣợc tác giả chọn là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hố nhập khẩu tại Sacombank. Về kích cỡ mẫu nghiên cứu, có rất nhiều quan điểm về việc lựa chọn kích cỡ mẫu. Nhìn chung, các nhà nghiên cứu đa số cho rằng kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phƣơng pháp nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011), cụ thể:
Đối với phân tích hồi quy bội: theo Harris (1985) thì kích thƣớc mẫu phục vụ cho phân tích hồi quy bội theo cơng thức: n ≥ 104 + m (với m là số lƣợng biến độc lập và phụ thuộc), hoặc n ≥ 50 + m , nếu m < 5.
Khi sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố (EFA), Hair và các cộng sự (1998) cho rằng kích thƣớc mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan sát/biến đo lƣờng là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lƣờng cần tối thiểu 5 quan sát.
Nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và kiểm định sự khách nhau đối với từng đối tƣợng khách hàng của các công ty bảo hiểm. Đối với phƣơng pháp phân tích hồi quy bội, tác giả có 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, do đo kích cỡ mẫu theo nhƣ Harris (1985) là 111. Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, kích cỡ mẫu theo nhƣ Hair và các cộng sự (1998) là 165 cho 33 biến quan sát (mỗi biến quan sát cần tối thiểu 5 mẫu). Do trong nghiên cứu có sử dụng nhiều phƣơng pháp, do đó kích thƣớc mẫu lớn hơn sẽ đƣợc chọn (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Nhƣ vậy kích thƣớc mẫu tối thiểu là 165.
3.4.3. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu khảo sát đƣợc thực hiện thơng qua 3 hình thức chủ yếu sau:
Cách 1: Thƣ điện tử trực tiếp, 50 bảng câu hỏi đã đƣợc gửi qua thƣ điện tử trực tiếp đến cho các đối tƣợng khảo sát, chủ yếu là hệ khách hàng ở khu vực Hà Nội.
Cách 3: Thực hiện phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng giao dịch tại các chi nhánh của Sacombank.
3.4.4. Phƣơng pháp phân tích xử lý dữ liệu
3.4.4.1. Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu
Phân tích thống kê mơ tả dùng để mơ tả các thuộc tính của mẫu nhƣ loại hình doanh nghiệp, loại hình kinh doanh, ngành nghề hoạt động, sự hài lòng với các dịch vụ khác, thời gian sử dụng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank…
3.4.4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Mục đích của phân tích hệ số Cronbach’s Alpha là để kiểm tra độ tin cậy của các biến, loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát đƣợc chấp nhận khi có hệ số tƣơng quan biến tổng (Correct Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.
3.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau kết quả phân tích Cronbach’s Alpha loại bỏ các biến khơng đảm bảo độ tin cậy, phân tích nhân tố đƣợc sử dụng để thu nhỏ và gom các biến lại, xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt của các nhân tố. Khi phân tích nhân tố cần lƣu ý những điểm sau:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO từ 0.5 đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp. (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2008, trang 31).
- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét giả thuyết về độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê, sig =<0,05 thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2008).
- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là hệ số tƣơng quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này càng lớn >=0,5 cho biết các biến và nhân tố càng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau, biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại (Hair & cộng sự, 1998).
- Trong phân tích nhân tố dùng phƣơng pháp Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có trị số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1. (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2008, trang 34)
- Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích >= 50%
3.4.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Trƣớc tiên, dùng hệ số tƣơng quan Pearson trong ma trận hệ số tƣơng quan để xem xét mối tƣơng quan tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau. Sau khi xác định đƣợc giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có tƣơng quan tuyến tính, ngƣời viết cụ thể mối quan hệ nhân quả này bằng mơ hình hồi quy tuyến tính bội.
- Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội bằng hệ số R2 (R Square) và hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square)
- Sử dụng kiểm định F để xem xét mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tổng thể, sử dụng kiểm định T để kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy.
- Đo lƣờng mức độ đa cộng tuyến của mơ hình thơng qua phân tích hệ số phóng đại phƣơng saiVIF (Variance Inflation Factor), VIF < 10
- Đánh giá mức độ tác động mạnh hay yếu giữa các biến thông qua hệ số Beta. Mức ý nghĩa đƣợc xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%)
Tóm tắt chƣơng 3:
Từ mơ hình lý thuyết ở chƣơng 1, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp dựa trên thực tiễn nghiên cứu và công tác tại đơn vị. Đồng thời thực hiện các nghiên cứu định tính nhằm xây dựng, phát triển và hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp làm tiền để thực hiện nghiên cứu định lƣợng ở chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
Theo kết quả nghiên cứu từ chƣơng 3, số lƣợng mẫu tối thiểu cần phải thực hiện là 165 mẫu khảo sát nhằm đảm bảo tính chính xác và đại diện của nghiên cứu. Trên cơ sở đó, tác giả đã gửi đi tất cả là 300 mẫu khảo sát, thu về đƣợc 256 mẫu, trong đó số lƣợng mẫu hợp lệ chiếm 89.8% (230 mẫu), cịn lại 26 mẫu khơng hợp lệ do thiếu thông tin trả lời hoặc thiếu thông tin cơ bản về nhân thân để hỗ trợ khảo sát. Số lƣợng mẫu thu đƣợc chủ yếu thơng qua 3 hình thức khảo sát sau:
Cách 1: Thƣ điện tử trực tiếp: 50 bảng câu hỏi đã đƣợc gửi qua thƣ điện tử trực tiếp đến cho các đối tƣợng khảo sát, chủ yếu là hệ khách hàng ở khu vực Hà Nội. Thu về đƣợc 45 bảng trả lời.
Cách 2: Thực hiện khảo sát trực tuyến thông qua trang web hỗ trợ khảo sát Google Docs.
Cách 3: Thực hiện phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng thông qua hệ thống giao dịch tại các chi nhánh của Sacombank. Cách này là chủ yếu vì số lƣợng bảng khảo sát phát ra 200 bản và thu đƣợc 160 bản, trong đó chỉ có 10 bảng là khơng hợp lệ.
Từ kết quả thống kê này, tác giả có thể nhận xét về mẫu nghiên cứu nhƣ sau:
Về chức vụ của ngƣời đại diện tham gia trả lời khảo sát
Trong 230 ngƣời thực hiện khảo sát có 124 ngƣời là nhân viên XNK của cơng ty, 57 ngƣời có chức vụ là kế tốn của cơng ty, chỉ có 34 ngƣời là Trƣởng/Phó XNK của cơng ty và 10 ngƣời có chức danh Giám đốc/Phó giám đốc của cơng ty.
Hình 4.1: Thống kê chức vụ của người tham gia khảo sát
55% 25% 15% 5% Nhân viên XNK Nhân viên kế tốn Trưởng/Phó phịng XNK Giám đốc/Phó giám đốc
Về loại hình doanh nghiệp
Phần lớn doanh nghiệp khảo sát là doanh nghiệp tƣ nhân, có 174 doanh nghiệp tƣ nhân (chiếm 75.6%); tiếp theo là 34 doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài (chiếm 22%) và có 22 doanh nghiệp Nhà nƣớc (chiếm 9.4%) trong tổng số 230 bảng khảo sát hợp lệ.
Hình 4.2: Thống kê về loại hình doanh nghiệp của các doanh nghiệp tham gia khảo sát
Về loại hình loại hình kinh doanh
Trong 230 mẫu nghiên cứu thể hiện có tất cả 213 ngƣời đến từ các công ty xuất nhập khẩu trực tiếp (chiếm 92.6%) và chỉ có 17 doanh nghiệp là những doanh nghiệp xuất nhập khẩu uy thác (chiếm 7.4%)
Hình 4.3: Thống kê loại hình kinh doanh của doanh nghiệp tham gia khảo sát
Về loại ngành nghề hoạt động
76%
15% 9% Doanh nghiệp tư
nhân
Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Doanh nghiệp nhà nước 93% 7% Doanh nghiệp XNK trực tiếp
Doanh nghiệp XNK uỷ thác
Từ thống kê cho thấy, các khách hàng của Sacombank đến từ nhiều ngành nghề khác nhau trong đó chủ yếu là các ngành kinh doanh sắt thép (33.04%), chất dẻo nguyên liệu (21.30%) và thức ăn gia súc (20%). Số liệu đƣợc thể hiện cụ thể nhƣ bảng bên dƣới.
Bảng 4.1: Thống kê ngành nghề hoạt động của doanh nghiệp tham gia khảo sát
Mặt hàng kinh doanh Số lƣợng Tỷ trọng
Sắt thép 76 33.04%
Chất dẻo nguyên liệu 49 21.30%
Thức ăn gia súc và nguyên liệu 46 20.00%
Máy móc thiết bị 15 6.52%
Gỗ và các sản phẩm từ gỗ 12 5.22%
Khác 32 13.91%
Về loại dịch vụ khác mà các công ty đang sử dụng
Đây là câu hỏi cho chọn nhiều đáp án, từ thống kê của câu hỏi này cho thấy các doanh nghiệp đang sử dụng loại dịch vụ khác nhau của Sacombank. Trong đó, hầu hết các công ty đều sử dụng dịch vụ ngoại hối của Sacombank khi có đến 222 mẫu trả lời là có (chiếm đến 97.4%). Chi tiết đƣợc thể hiện ở bảng bên dƣới
Bảng 4.2: Thống kê tình hình sử dụng các loại hình dịch vụ khác của Sacombank
Dịch vụ sử dụng Số lƣợng Tỷ trọng (%) Tỷ trọng so với mẫu (%) Dịch vụ ngoại hối 222 32.40875912 97.36842105 Dịch vụ cho vay 113 16.49635036 49.56140351 Dịch vụ tiền gửi 118 17.22627737 51.75438596 Dịch vụ tƣ vấn 110 16.05839416 48.24561404 Dịch vụ khác 122 17.81021898 53.50877193
Về thời gian sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh tốn hàng hố nhập khẩu của Sacombank
Có 15 mẫu trả lời đã sử dụng dịch vụ chuyển tiền của Sacombank dƣới 1 năm (chiếm 6.52%), có 133 mẫu trả lời đã sử dụng dịch vụ chuyển tiền của Sacombank từ 1 năm đến 3 năm (chiếm 57.83%) và 82 doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ của Sacombank trên 3 năm (chiếm 35.65%) trong tổng số 230 trả lời thu thập đƣợc.
Hình 4.4: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ TTQT của doanh nghiệp tham gia khảo sát
4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố
4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach alpha nếu loại biến
Thang đo thành phần phƣơng tiện hữu hình (HH): α = 0.795
HH1 12.2478 8.886 .693 .718
HH2 11.8000 7.165 .771 .684
HH3 12.0130 8.912 .637 .736
HH4 12.1043 8.557 .783 .688
HH5 13.3652 13.901 -.033 .874
Thang đo thành phần tin cậy (TC): α = 0.773
TC1 8.9652 8.680 .439 .787
TC2 8.7913 7.458 .601 .705
TC3 8.6522 7.302 .663 .669
TC4 9.1739 8.345 .617 .702
Thang đo thành phần đáp ứng (DU): α = 0.783
DU1 12.8261 10.336 .459 .781
DU2 12.7609 9.851 .603 .727
DU3 12.6435 9.960 .675 .705
DU4 12.8522 10.799 .563 .742
DU5 12.7609 10.890 .520 .755
Thang đo thành phần đảm bảo (DB): α = 0.820
DB1 12.4652 11.149 .568 .801 DB2 12.2957 10.497 .660 .771 DB3 12.2000 10.362 .672 .767 DB4 12.6870 11.535 .687 .766 DB5 12.0217 13.489 .523 .813 6% 58% 36% Dưới 1 năm Từ 1 năm đến 5 năm Trên 5 năm
Thang đo thành phần đồng cảm (DC): α = 0.612
DC1 8.5435 3.708 .539 .460