CHƢƠNG 4 .KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính
4.4.2. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính cho biến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu 4.4.2.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc
Căn cứ vào mơ hình nghiên cứu lý thuyết, ta có phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội diễn tả các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT của Sacombank là:
HL = µ0 + µ1*CL+ µ2*CP
Các biến độc lập : (CL) chất lƣợng dịch vụ (CP) phí sử dụng dịch vụ và Biến phụ thuộc: (HL) sự hài lịng của khách hàng
µk là hệ số hồi quy riêng phần (k=0…2)
Sau đây là bảng liệt kê các nhóm biến quan sát của từng nhân tố:
Bảng 4.17: Các nhân tố và biến quan sát trong mơ hình hồi quy bội sự hài lịng của khách hàng
Biến trong mơ hình hồi quy bội
Biến
quan sát Diễn giải
Biến độc lập 1: chất lƣợng dịch vụ TTQT
CL1 Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank đáp ứng nhu cầu kinh doanh/sản xuất của anh (chị)
CL2 Anh (chị) vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank CL3
Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank các đơn vị kinh doanh xuất nhập khẩu khác
Biến độc lập 2: Phí dịch vụ TTQT.
CP1 Phí dịch vụ của Sacombank phù hợp với chất lƣợng và loại
hình dịch vụ cung cấp
CP2 Phí dịch vụ của Sacombank cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh
CP3 Cách thức thanh tốn phí dịch vụ của Sacombank áp dụng phù hợp với sản phẩm. Biến phụ thuộc : sự hài lịng của khách hàng HL1
Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T)thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank.
HL2
Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với phí dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hố nhập khẩu của Sacombank
HL3
Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank
HL4
Các Anh/chị nghĩ rằng trong tƣơng lai cũng sẽ tiếp tục hài lòng với dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank
4.4.2.2. Phân tích tƣơng quan
Bảng 4.18: Ma trận tương quan Pearson cho biến sự hài lòng của khách hàng
Correlations HL CL CP HL Pearson Correlation 1 .611 .652 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 230 230 230 CL Pearson Correlation .611 1 .563 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 230 230 230 CP Pearson Correlation .652 .563 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 230 230 230
Dựa vào bảng ma trận tƣơng quan Pearson ta có thể thấy hệ số tƣơng quan giữa biến phụ thuộc sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ TTQT (HL) của Sacombank với 2 biến độc lập (CL, CP) đều lớn hơn 0.5, đạt yêu cầu đề ra (cụ thể: hệ số tƣơng quan của CL với HL là 0.611, của CP với HL là 0.574). Do đó, việc đƣa 2 biến độc lập nêu trên vào mơ hình hồi qui nhẳm giải thích cho biến phụ thuộc HL là hợp lý. Tuy nhiên, giữa các biến cũng tồn tại hệ số tƣơng quan tƣơng đối. Do đó, việc kiểm tra đa cộng tuyến (dựa trên hệ số VIF) khi thực hiện phân tích hồi qui là cần thiết nhằm xác định giữa các biến độc lập có ảnh hƣởng qua lại hay không.