Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính cho biến sự hài lòng của

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền điện thanh toán hàng hóa nhập khẩu tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín (Trang 74 - 75)

CHƢƠNG 4 .KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính

4.4.2. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính cho biến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu 4.4.2.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc

Căn cứ vào mơ hình nghiên cứu lý thuyết, ta có phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội diễn tả các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT của Sacombank là:

HL = µ0 + µ1*CL+ µ2*CP

Các biến độc lập : (CL) chất lƣợng dịch vụ (CP) phí sử dụng dịch vụ và Biến phụ thuộc: (HL) sự hài lịng của khách hàng

µk là hệ số hồi quy riêng phần (k=0…2)

Sau đây là bảng liệt kê các nhóm biến quan sát của từng nhân tố:

Bảng 4.17: Các nhân tố và biến quan sát trong mơ hình hồi quy bội sự hài lịng của khách hàng

Biến trong mơ hình hồi quy bội

Biến

quan sát Diễn giải

Biến độc lập 1: chất lƣợng dịch vụ TTQT

CL1 Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank đáp ứng nhu cầu kinh doanh/sản xuất của anh (chị)

CL2 Anh (chị) vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank CL3

Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank các đơn vị kinh doanh xuất nhập khẩu khác

Biến độc lập 2: Phí dịch vụ TTQT.

CP1 Phí dịch vụ của Sacombank phù hợp với chất lƣợng và loại

hình dịch vụ cung cấp

CP2 Phí dịch vụ của Sacombank cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh

CP3 Cách thức thanh tốn phí dịch vụ của Sacombank áp dụng phù hợp với sản phẩm. Biến phụ thuộc : sự hài lịng của khách hàng HL1

Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T)thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank.

HL2

Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với phí dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hố nhập khẩu của Sacombank

HL3

Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank

HL4

Các Anh/chị nghĩ rằng trong tƣơng lai cũng sẽ tiếp tục hài lòng với dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank

4.4.2.2. Phân tích tƣơng quan

Bảng 4.18: Ma trận tương quan Pearson cho biến sự hài lòng của khách hàng

Correlations HL CL CP HL Pearson Correlation 1 .611 .652 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 230 230 230 CL Pearson Correlation .611 1 .563 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 230 230 230 CP Pearson Correlation .652 .563 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 230 230 230

Dựa vào bảng ma trận tƣơng quan Pearson ta có thể thấy hệ số tƣơng quan giữa biến phụ thuộc sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ TTQT (HL) của Sacombank với 2 biến độc lập (CL, CP) đều lớn hơn 0.5, đạt yêu cầu đề ra (cụ thể: hệ số tƣơng quan của CL với HL là 0.611, của CP với HL là 0.574). Do đó, việc đƣa 2 biến độc lập nêu trên vào mơ hình hồi qui nhẳm giải thích cho biến phụ thuộc HL là hợp lý. Tuy nhiên, giữa các biến cũng tồn tại hệ số tƣơng quan tƣơng đối. Do đó, việc kiểm tra đa cộng tuyến (dựa trên hệ số VIF) khi thực hiện phân tích hồi qui là cần thiết nhằm xác định giữa các biến độc lập có ảnh hƣởng qua lại hay không.

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền điện thanh toán hàng hóa nhập khẩu tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín (Trang 74 - 75)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(141 trang)