CHƢƠNG 2 CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TRẠNG
3.3. Nghiên cứu định tính
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh các nhân tố (nếu có); các biến quan sát theo mơ hình mà tác giả đề nghị ở mục 3.2. Trên cơ sở đó hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát và phát triển thang đo cho các nhân tố này. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thơng qua phƣơng pháp phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia.
Bƣớc 1: Dựa trên bảng câu hỏi đã phát triển trƣớc dựa trên mơ hình lý thuyết và các kết quả của các nghiên cứu có liên quan, tác giả tiến hành thảo luận tay đôi với các 7 chuyên gia trong lĩnh vực thanh tốn quốc tế tại Sacombank qua đó khám phá và hiệu chỉnh các thang đo đề nghị cho việc kiểm định. Chuyên gia bao gồm: 3 nhân sự cấp cao trực tiếp điều hành hoạt động TTQT tại Sacombank (giám đốc và 2 phó giám đốc trung tâm), 4 phó phịng phụ trách cung cấp/kinh doanh dịch vụ TTQT tại chi nhánh Sài Gịn, Tân Bình, Chợ Lớn và Hà Nội. (xem phụ lục 3)
Bƣớc 2: Bảng câu hỏi có sẵn sau khi đƣợc điều chỉnh dựa trên ý kiến của các chuyên gia ở bƣớc 1 sẽ đƣợc gởi tới cho 5 công ty lớn nhất thông qua e-mail nhằm kiểm tra độ rõ ràng và tính hợp lý của bảng câu hỏi trƣớc khi gửi đi khảo sát chính thức. Qua lần khảo sát thử này, bảng câu hỏi sẽ đƣợc điều chỉnh để đƣa vào khảo sát chính thức.
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo
Các chuyên gia một lần nữa tái khẳng định tầm quan trọng của các nhân tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu và sự hài lòng của khách hàng. Các chuyên gia cho rằng mặc dù rất khó để đánh giá rõ ràng về sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nhƣng
rõ ràng chất lƣợng dịch vụ chính là tiền đề quan trọng nhất tạo nên sự hài lòng của khách hàng.
Thêm vào đó, trong dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ thanh tốn quốc tế nói riêng, giá cả là một nhân tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Tuy nhiên, các chuyên gia đề xuất nên thay đổi biến “giá cả” thành “phí dịch vụ”. Các khách hàng tham gia khảo sát thử thơng qua e-mail cũng khơng có ý kiến gì về mặt nội dung của các biến quan sát trong thang đo nháp.
Từ kết quả khảo sát tay đôi với các chuyên gia cũng nhƣ các khách hàng, tác giả đã khám phá và hiệu chỉnh để hình thành thang đo chính thức qua đó thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lƣợng nhằm xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank.
Các khái niệm nghiên cứu đƣợc đo lƣờng bằng các biến quan sát, các biến này đƣợc đo lƣờng bằng thang đo likert 5 mức độ, theo mức độ đồng ý tăng dần từ 1 đến 5.
Thang đo chính thức sau khi đƣợc hiệu chỉnh và mã hóa dựa trên thang đo nháp đƣợc tác giả phát triển dựa trên thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phát triển bởi Terrence Levesque và Gordon H.G. McDougall (1996) và Ravichandan at al cùng với thang đo về sự hài lòng phát triển bởi Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert D. Winsor nhƣ sau:
Thang đo các nhân tố trong chất lượng dịch vụ
Chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu cũng là một trong các dịch vụ bán lẻ mà các ngân hàng hiện nay vẫn đang cung cấp đến cho khách hàng. Do đó, cũng giống nhƣ các nghiên cứu khác, thang đo chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản: phƣơng tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm. Dựa theo ý kiến của các chuyên gia và kết quả của q trình nghiên cứu định tính, thang đo này đã đƣợc cá biệt hóa cho phù hợp với dịch vụ thanh toán quốc tế hiện đang đƣợc cung cấp của Sacombank
Bảng 3.1: Thang đo phương tiện hữu hình
Biến Diễn giải nhân tố phƣơng tiện hữu hình
HH1 Mạng lƣới ngân hàng Sacombank rộng khắp phù hợp với từng địa bàn. HH2 Địa điểm giao dịch thuận tiện cho việc liên hệ của ngƣời sử dụng HH3 Bố trí nơi đón tiếp khách hàng xử lý giao dịch tiện lợi
HH4 Các thông tin về quy trình xử lý và biểu phí dịch vụ đƣợc niêm yết rõ ràng và dễ hiểu
HH5 Nhân viên thể hiện thái độ chuyên nghiệp khi xử lý giao dịch
Bảng 3.2: Thang đo sự tin cậy
Biến Diễn giải nhân tố tin cậy
TC1 Các hợp đồng dịch vụ/giấy đề nghị dịch vụ thể hiện nội dung cam kết và ràng buộc pháp lý đầy đủ
TC2 Hệ thống chuyển giao dịch (Swift) đảm bảo tiền đến ngân hàng của ngƣời thụ hƣởng an toàn.
TC3 Hệ thống chuyển giao dịch (SWIFT) đảm bảo tiền đến ngân hàng của ngƣời thụ hƣởng đầy đủ nhƣ yêu cầu.
TC4 Hệ thống chuyển giao dịch (SWIFT) đảm bảo tiền đến ngân hàng của ngƣời thụ hƣởng ngƣời thụ hƣởng kịp thời.
Bảng 3.3: Thang đo khả năng đáp ứng
Biến Diễn giải nhân tố khả năng đáp ứng
DU1 Ngân hàng luôn tƣ vấn khách hàng về việc cung cấp các giấy tờ chứng mình mục đích thanh tốn.
DU2 Việc thực hiện dịch vụ ln đảm bảo khi có đầy đủ giấy tờ chứng minh mục đích
DU3 Chất lƣợng thanh toán đúng theo yêu cầu của khách hàng DU4 Nhân viên ln có mặt khi khách hàng yêu cầu
DU5 Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
Bảng 3.4: Thang đo sự đảm bảo
Biến Diễn giải nhân tố sự đảm bảo
DB1 Ngân hàng có uy tín và nguồn tài chính vững mạnh.
DB2 Sacombank ln thực hiện gói dịch vụ nhƣ đã thỏa thuận với khách hàng
DB3 Các thông tin về giao dịch ln đƣợc ngân hàng giữ bí mật. DB4 Các nhân viên có đủ kiến thức để tƣ vấn dịch vụ cho khách hàng DB5 Sacombank đảm bảo sự công bằng đối với mọi đối tƣợng khách hàng
Bảng 3.5: Thang đo sự đồng cảm
Biến Diễn giải nhân tố sự đồng cảm
DC1 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
DC2 Nhân viên ln sẵn lịng chia sẻ khó khăn với khách hàng
DC3 Nhân viên ln chủ động cùng với khách hàng tháo gỡ khó khăn, vƣớng mắc
DC4 Nhân viên luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của khách hàng
Thang đo chất lượng dịch vụ TTQT
Theo các chuyên gia, chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu đƣợc thể hiện trên ba khía cạnh theo nhƣ lý thuyết, đó là: (1) Sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (2) Khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ; (3) Hành vi truyền miệng nhằm giới thiệu dịch vụ đó cho các đơn vị kinh doanh khác. Do đó thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc tác giả phát triển với 3 biến quan sát và ký hiệu CL1-CL3 nhƣ sau:
Bảng 3.6: Thang đo chất lượng dịch vụ
Biến Diễn giải nhân tố chất lƣợng
CL1
Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank đáp ứng nhu cầu kinh doanh/sản xuất của anh (chị)
CL2 Anh (chị) vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank của Sacombank
CL3
Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank các đơn vị kinh doanh xuất nhập khẩu khác
Thang đo phí dịch vụ
Theo các chuyên gia, khi đánh giá về phí dịch vụ TTQT, để đảm bảo tính hợp lý và công bằng, chúng ta phải đánh giá cả trên hai khía cạnh: 1) phí so với chất lƣợng; 2) phí so với đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, các khách hàng cũng đề xuất phải đánh giá thêm cả trên khía cạnh về việc thanh tốn phí một các linh hoạt. Do đó, thang đó “Phí dịch vụ TTQT” sẽ đƣợc tác giả phát triển với 4 biến quan sát và ký hiệu là CP1-CP4
Bảng 3.7: Thang đo phí cung cấp dịch vụ
Biến Diễn giải nhân tố phí dịch vụ
CP1 Phí dịch vụ chuyển tiền của Sacombank phù hợp với chất lƣợng và loại hình dịch vụ cung cấp
CP2 Phí dịch vụ chuyển tiền của Sacombank cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh
CP3 Cách thức thanh tốn phí dịch vụ chuyển tiền của Sacombank áp dụng phù hợp với sản phẩm.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thực chất có rất nhiều cách đề đo lƣờng và đánh giá về sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, theo nhiều ý kiến của các chuyên gia, sự hài lòng sẽ đƣợc đánh giá một cách tồn diện khi ta xem xét đến sự hài lịng tổng thể và hài lòng cho các yếu tố cấu thành. Thêm vào đó, một khách hàng hiện tại hài lòng là chƣa đủ mà phải xem xét cả trong tƣơng lai họ có tiếp tục hài lòng nữa hay khơng. Do đó, trong phạm vi của nghiên cứu này, thang đo “sự hài lòng của khách hàng” sẽ đƣợc tác giả xem xét với 4 biến quan sát và ký hiệu là HL1-HL4
Bảng 3.8: Thang đo sự hài lòng khách hàng
Biến Diễn giải nhân tố sự hài lịng của khách hàng
HL1 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lƣợng chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank.
HL2 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với phí dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank
HL3 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank
HL4
Các Anh/chị nghĩ rằng trong tƣơng lai cũng sẽ tiếp tục hài lòng với chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank