CHƢƠNG 2 CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TRẠNG
2.2. Các mơ hình lý thuyết liên quan
2.2.3. Mơ hình đo lƣờng sự hài lòng của Wilson et al., 2008:
Wilson et al (2008) cho rằng xét về bản chất thì chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng là một tuy nhiên khái niệm về sự hài lòng của khách hàng lại là một khái niệm rộng hơn. Trong khi chất lƣợng dịch vụ quan tâm nhiều đến 5 khía cạnh của dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình) thì để đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng phải đƣợc đo lƣờng một cách toàn diện hơn. Wilsons cũng đồng ý với quan điểm cho rằng chất lƣợng dịch vụ là yếu tố
Chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc
Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm Phƣơng tiện
hữu hình Giá cả Nhân tố cá nhân Sự hài lịng của khách hàng Nhân tố tình huống chính tác động đến sự hài lịng của khách hàng tuy nhiên bên cạnh đó ta cũng khơng thể bỏ qua các yếu tố khác nhƣ giá cả và chất lƣợng sản phẩm.
Nói tóm lại, khác với chất lƣợng dịch vụ là phản ánh cảm nhận của khách hàng về 5 khía cạnh cơ bản của dịch vụ thì sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng 1 dịch vụ lại là tổng hỏa về nhận thức của khách hàng đối với các nhân tố sau: (1) Chất lƣợng dịch vụ; (2) Giá cả cảm nhận; (3) Nhân tố tình huống (thời gian và địa điểm mà dịch vụ đƣợc thực hiện và trao đổi cho khách hàng); (4) Nhân tố cá nhân (các nhân tố liên quan đến ngƣời thụ hƣởng dịch vụ bao gồm tuổi, trình độ học vấn…)
Hình 2.2: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Wilson et al (2008) dẫn theo Giáo sư Abdul GhaniKanesanbin Abdullah, Malaysia (Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng trong các nhà cung cấp dịch vụ truyền thông di động ở Malaysia, 2013)