CHƢƠNG 4 .KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính
4.4.1. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính cho biến chất lƣợng dịch vụ
4.4.1.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc
Căn cứ vào mơ hình nghiên cứu lý thuyết, ta có phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội diễn tả các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank là:
CL = α0 + α1*HH + α2*TC + α3*DU + α4*DB + α5*DC
Các biến độc lập:(HH) thành phần phƣơng tiện hữu hình; (TC) thành phần tin cậy; (DU) thành phần đáp ứng; (DB) thành phần đảm bảo; (DC) thành phần đồng cảm
Biến phụ thuộc: (CL) chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu.
αk là hệ số hồi quy riêng phần (k=0…5)
Sau đây là bảng liệt kê các nhóm biến quan sát của từng nhân tố:
Bảng 4.12: Các nhân tố và biến quan sát trong mơ hình hồi quy bội của chất lượng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu
Biến trong mơ hình hồi quy bội
Biến quan sát Diễn giải Biến độc lập: Nhân tố thứ 1 – thành phần phƣơng tiện hữu hình (HH)
HH1 Mạng lƣới ngân hàng Sacombank rộng khắp phù
hợp với từng địa bàn.
HH2 Địa điểm giao dịch thuận tiện cho việc liên hệ của ngƣời sử dụng
HH3 Bố trí nơi đón tiếp khách hàng xử lý giao dịch tiện lợi
HH4 Các thơng tin về quy trình xử lý và biểu phí dịch vụ đƣợc niêm yết rõ ràng và dễ hiểu
Biến độc lập:
Nhân tố thứ 2 - Thành phần tin cậy (TC)
TC1
Các hợp đồng dịch vụ/giấy đề nghị dịch vụ thể hiện nội dung cam kết và ràng buộc pháp lý đầy đủ
TC2 Hệ thống chuyển giao dịch (Swift) đảm bảo tiền đến ngân hàng của ngƣời thụ hƣởng an toàn. TC3
Hệ thống chuyển giao dịch (SWIFT) đảm bảo tiền đến ngân hàng của ngƣời thụ hƣởng đầy đủ nhƣ yêu cầu.
TC4
Hệ thống chuyển giao dịch (SWIFT) đảm bảo tiền đến ngân hàng của ngƣời thụ hƣởng ngƣời thụ hƣởng kịp thời.
Biến độc lập:
Nhân tố thứ 3 - Thành phần đáp ứng (DU)
DU2 Việc thực hiện dịch vụ luôn đảm bảo khi có đầy
đủ giấy tờ chứng minh mục đích
DU3 Chất lƣợng thanh toán đúng theo yêu cầu của
khách hàng
DU4 Nhân viên ln có mặt khi khách hàng yêu cầu
DU5 Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của
khách hàng
Biến độc lập: Nhân tố thứ 4 - Thành
phần đảm bảo (DB)
DB1 Ngân hàng có uy tín và nguồn tài chính vững
mạnh.
DB2 Sacombank ln thực hiện gói dịch vụ nhƣ đã
thỏa thuận với khách hàng
DB3 Các thông tin về giao dịch luôn đƣợc ngân hàng giữ bí mật.
DB4 Các nhân viên có đủ kiến thức để tƣ vấn dịch vụ cho khách hàng
DB5 Sacombank đảm bảo sự công bằng đối với mọi
đối tƣợng khách hàng
Nhân tố thứ 5 - Thành
phần đồng cảm (DC) DC2
Nhân viên ln sẵn lịng chia sẻ khó khăn với khách hàng
DC3 Nhân viên luôn chủ động cùng với khách hàng
tháo gỡ khó khăn, vƣớng mắc
Biến phụ thuộc : Chất lƣợng dịch vụ TTQT
CL1 Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ TTQT của
Sacombank đáp ứng nhu cầu kinh doanh/sản xuất của anh (chị)
CL2 Anh (chị) vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TTQT
của Sacombank
CL3 Anh (chị) sẽ giới thiệu TTQT của Sacombank các
đơn vị kinh doanh xuất nhập khẩu khác
4.4.1.2. Phân tích tƣơng quan
Việc tính hành phân tích tƣơng quan là điều cần thiết và bắt buộc nhằm xác định xem liệu rằng có hay khơng mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Trong trƣờng hợp, ma trận tƣơng quan Pearson thƣờng đƣợc sử dụng để phân tích.
Bảng 4.13. Ma trận tương quan Pearson cho biến chất lượng dịch vụ
HH TC DU DB DC CL HH Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 1 .384 .339 .492 .335 .543 0 0 0 0 0 230 230 230 230 230 230 TC Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .384 1 .485 .448 .426 .742 0 0 0 0 0 230 230 230 230 230 230 DU Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .339 .485 1 .546 .472 .587 0 0 0 0 0 230 230 230 230 230 230 DB Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .492 .448 .546 1 .579 .620 0 0 0 0 0 230 230 230 230 230 230 DC Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .335 .426 .472 .579 1 .584 0 0 0 0 0 230 230 230 230 230 230 CL Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .543 .742 .587 .620 .584 1 0 0 0 0 0 230 230 230 230 230 230
Dựa vào bảng ma trận tƣơng quan Pearson ta có thể thấy hệ số tƣơng quan giữa nhân tố chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu (CL) với 5 biến độc lập (HH, TC, DU, DB, DC) đều lớn hơn 0.5, đạt yêu cầu đề ra, trong đó biến phụ thuộc chất lƣợng dịch vụ có mối tƣơng quan mạnh nhất với biến độc lập tin cậy (0.742) và yếu nhất với biến độc lập phƣơng tiện hữu hình (0.543). Do đó, việc đƣa 5 biến độc lập vào mơ hình hồi qui nhẳm giải thích cho biến phụ thuộc CL là hợp lý. Tuy nhiên, giữa các biến cũng tồn tại hệ số tƣơng quan tƣơng đối cao (cụ thể giữa biến DB và DU tồn tại hệ số tƣơng quan là 0.543>0.5). Do đó, việc kiểm tra đa cộng tuyến (dựa trên hệ số VIF) khi thực hiện phân tích hồi qui là cần thiết nhằm xác định giữa các biến độc lập có ảnh hƣởng qua lại hay khơng.
4.4.1.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Kết quả phân tích hồi quy, đánh giá mơ hình và kiểm định giả thuyết
Kết quả phân tích hồi quy
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phƣơng pháp Enter (đƣa tất cả biến vào mơ hình ) để phân tích mơ hình hồi qui bội
Bảng 4.14. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình chất lượng dịch vụ TTQT
Model R R2 Adjust R2 Std. Error of the Estimate
1 .848a .719 .713 .50946
Bảng 4.15. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình chất lượng dịch vụ TTQT
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 148.734 5 29.747 114.607 .000a Residual 58.140 224 .260 Total 206.874 229
Bảng 4.16. Kết quả phân tích hồi quy bội mơ hình chất lượng dịch vụ TTQT Mơ hình 1 Hệ số chƣa điều chỉnh Hệ số điều chỉnh t Sig.
Kiểm tra đa cộng tuyến B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.538 .166 -3.239 .001 HH .193 .042 .189 4.543 .000 .723 1.382 TC .488 .045 .465 10.769 .000 .673 1.486 DU .158 .053 .136 3.003 .003 .611 1.636 DB .161 .056 .143 2.856 .005 .500 1.999 DC .196 .051 .175 3.876 .000 .612 1.633 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R square)=0.713, điều này nói lên rằng mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với dữ liệu thực tế; và 5 biến độc lập đã giải thích đƣợc đến 71.3% sự thay đổi của biến phụ thuộc CL
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kết quả kiểm định trị thống kê F, với giá trị sig = 0.000 (< 0.05) từ bảng phân tích phƣơng sai ANOVA cho biết chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0: R2 = 0, nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với giả thuyết đề ra
Kiểm định đa cộng tuyến
Kết quả cho thấy hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF) có giá trị từ 1.382 đến 1.999, đạt yêu cầu (VIF < 10). Vậy mơ hình hồi quy tuyến tính bội khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hƣởng đến kết quả của mơ hình.
Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội
5 biến độc lập HH, TC, DU, DB, DC đều có mức sig < 0,05 nên cả năm nhân tố này đều có ý nghĩa trong mơ hình hồi quy. Tất cả các hệ số α của 5 biến này đều mang dấu (+), nghĩa là các biến này đều có tƣơng quan dƣơng với biến CL. Điều này phù hợp với các giả thuyết trong mơ hình đề nghị của tác giả.
Dựa vào kết quả hồi quy đã thể hiện ở bảng trên, phƣơng trình hồi qui bội đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Phương trình hồi quy dạng chưa chuẩn hóa:
CL = -0.538 + 0.193 * HH + 0.488 * TC + 0.158 * DU + 0.161*DB + 0.196*DC
Phương trình hồi quy dạng chuẩn hóa:
CL = 0.189 * HH + 0.465 * TC + 0.136 * DU + 0.143*DB + 0.175*DC
Căn cứ vào hệ số hồi quy của từng nhân tố trong phƣơng trình hồi quy dạng chuẩn hóa thì thành phần tin cậy (TC) có ảnh hƣởng nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu với hệ số beta chuẩn hóa là 0.465. Tiếp theo là các nhân tố HH (0.189), DC (0.175), DB (0.143), và DU (0.136).
4.4.1.4. Kiểm định giả thuyết hồi quy Giả định liên hệ tuyến tính Giả định liên hệ tuyến tính
Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dƣ chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự dốn chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả cho thấy phần dƣ phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0 và khơng có một hình dạng cụ thể nào. Nhƣ vậy giả định liên hệ tuyến tính đƣợc chấp nhận. Chi tiết đƣợc trình bày trong phần phụ lục 9
Giả định về phƣơng sai của sai số không đổi
Kết quả kiểm định tƣơng quan hạng Spearman giữa giá trị tuyệt đối của phần dƣ và các biến HH, TC, DC, DB, DU cho thấy chúng ta không thể bác bỏ giả thuyết (H0: Hệ số tƣơng quan hạng của tổng thể bằng 0), nghĩa là phƣơng sai của sai số thay đổi bị bác bỏ trong nghiên cứu của tác giả (các mức sig ý nghĩa giữa giá trị tuyệt đối của phần dƣ đối với các biến trên lần lƣợt là 0,262; 0,123; 0,15; 0,207; 0,239 > 0,05). Chi tiết đƣợc trình bày trong phần phụ lục 9.
Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ
Kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dƣ chuẩn hóa cho thấy phân phối phần dƣ chuẩn hóa xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 0,989 – xấp xỉ bằng 1). Nhƣ vậy, có thể kết luận giả thuyết phần dƣ chuẩn hóa có phân phối chuẩn khơng bị vi phạm. Chi tiết đƣợc trình bày trong phần phụ lục 9.
Giả định về tính độc lập của sai số (khơng có tƣơng quan của các phần dƣ)
Kiểm định Durbin Watson đƣợc thực hiện nhằm kiểm định giả định về tính độc lập của sai số (khơng có tự tƣơng quan). Với kích thƣớc mẫu N= 230 và 5 biến độc lập k = 5, tra bảng Dubin-Watson cho giá trị dL = 1,74873 và dU = 1,81945 với mức ý nghĩa 5%. Giá trị d = 2,119 (phụ lục) nằm trong miền chấp nhận (dU <= d <= 4-dU) nghĩa là khơng có tự tƣơng quan chuỗi bậc nhất hay nói cách khác là khơng có tƣơng quan giữa các phần dƣ (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
4.4.2. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính cho biến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền thanh toán hàng hoá nhập khẩu 4.4.2.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc
Căn cứ vào mơ hình nghiên cứu lý thuyết, ta có phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội diễn tả các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT của Sacombank là:
HL = µ0 + µ1*CL+ µ2*CP
Các biến độc lập : (CL) chất lƣợng dịch vụ (CP) phí sử dụng dịch vụ và Biến phụ thuộc: (HL) sự hài lịng của khách hàng
µk là hệ số hồi quy riêng phần (k=0…2)
Sau đây là bảng liệt kê các nhóm biến quan sát của từng nhân tố:
Bảng 4.17: Các nhân tố và biến quan sát trong mơ hình hồi quy bội sự hài lịng của khách hàng
Biến trong mơ hình hồi quy bội
Biến
quan sát Diễn giải
Biến độc lập 1: chất lƣợng dịch vụ TTQT
CL1 Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank đáp ứng nhu cầu kinh doanh/sản xuất của anh (chị)
CL2 Anh (chị) vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank CL3
Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank các đơn vị kinh doanh xuất nhập khẩu khác
Biến độc lập 2: Phí dịch vụ TTQT.
CP1 Phí dịch vụ của Sacombank phù hợp với chất lƣợng và loại
hình dịch vụ cung cấp
CP2 Phí dịch vụ của Sacombank cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh
CP3 Cách thức thanh tốn phí dịch vụ của Sacombank áp dụng phù hợp với sản phẩm. Biến phụ thuộc : sự hài lòng của khách hàng HL1
Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T)thanh toán hàng hố nhập khẩu của Sacombank.
HL2
Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với phí dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank
HL3
Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank
HL4
Các Anh/chị nghĩ rằng trong tƣơng lai cũng sẽ tiếp tục hài lòng với dịch vụ dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank
4.4.2.2. Phân tích tƣơng quan
Bảng 4.18: Ma trận tương quan Pearson cho biến sự hài lòng của khách hàng
Correlations HL CL CP HL Pearson Correlation 1 .611 .652 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 230 230 230 CL Pearson Correlation .611 1 .563 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 230 230 230 CP Pearson Correlation .652 .563 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 230 230 230
Dựa vào bảng ma trận tƣơng quan Pearson ta có thể thấy hệ số tƣơng quan giữa biến phụ thuộc sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ TTQT (HL) của Sacombank với 2 biến độc lập (CL, CP) đều lớn hơn 0.5, đạt yêu cầu đề ra (cụ thể: hệ số tƣơng quan của CL với HL là 0.611, của CP với HL là 0.574). Do đó, việc đƣa 2 biến độc lập nêu trên vào mơ hình hồi qui nhẳm giải thích cho biến phụ thuộc HL là hợp lý. Tuy nhiên, giữa các biến cũng tồn tại hệ số tƣơng quan tƣơng đối. Do đó, việc kiểm tra đa cộng tuyến (dựa trên hệ số VIF) khi thực hiện phân tích hồi qui là cần thiết nhằm xác định giữa các biến độc lập có ảnh hƣởng qua lại hay khơng.
4.4.2.3. Phân tích hồi quy bội Kết quả phân tích hồi quy Kết quả phân tích hồi quy
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phƣơng pháp Enter (đƣa tất cả biến vào mơ hình ) để phân tích mơ hình hồi qui bội
Bảng 4.19: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình sự hài lịng của khách hàng
Model R R2 Adjust R2 Std. Error of the Estimate
1 .716a .513 .508 .54940
Bảng 4.20: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình sự hài lịng của khách hàng
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 72.069 2 36.034 119.380 .000a Residual 68.519 227 .302 Total 140.587 229
Bảng 4.21: Kết quả phân tích hồi quy bội của biến sự hài lòng của khách hàng
Mơ hình 1 Hệ số chƣa điều chỉnh Hệ số điều chỉnh t Sig.
Kiểm tra đa cộng tuyến B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.396 .151 9.269 .000 1.396 .151 CL .295 .046 .358 6.379 .000 .683 1.463 CP .404 .050 .451 8.046 .000 .683 1.463
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R square)=0.508, điều này nói lên rằng mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với dữ liệu thực tế; và 2 biến độc lập đã giải thích đƣợc đến 50.8% sự thay đổi của biến phụ thuộc HL
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kết quả kiểm định trị thống kê F, với giá trị sig = 0.000 (< 0.05) từ bảng phân tích phƣơng sai ANOVA cho biết chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0: R2 = 0, nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với giả thuyết đề ra
Kiểm định đa cộng tuyến
Kết quả cho thấy hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF) có giá trị đạt 1.463, đạt yêu cầu (VIF < 10). Vậy mơ hình hồi quy tuyến tính bội khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hƣởng đến kết quả giải
thích của mơ hình.
Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội
2 biến độc lập CL, CP đều có mức sig < 0,05 nên cả hai nhân tố này đều có ý nghĩa trong mơ hình hồi quy. Tất cả các hệ số α của 5 biến này đều mang dấu (+), nghĩa là các biến này đều có tƣơng quan dƣơng với biến HL. Điều này phù hợp với các giả thuyết trong mơ hình đề nghị của tác giả.
Dựa vào kết quả hồi quy đã thể hiện ở bảng trên, phƣơng trình hồi qui bội đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TTQT của Sacombank đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Phương trình hồi quy dạng chưa chuẩn hóa: