7. Kết cấu của luận văn
2.3.2. Những hạn chế
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ của NHNo chƣa đa dạng và đầy đủ so với mặt bằng
chung về sản phẩm dịch vụ, trên thị trƣờng Việt Nam. NHNo đã cung cấp hầu hết các nhóm sản phẩm dịch vụ so với mặt bằng chung của thị trƣờng Việt Nam, về cơ bản đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, NHNo có nhiều sản phẩm dịch vụ riêng có, tuy nhiên nếu xét bản thân từng nhóm sản phẩm dịch vụ thì cịn khuyết thiếu, các tiện ích của các sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, nhiều sản phẩm dịch vụ chƣa đƣợc cung cấp khi khách hàng có yêu cầu.
vụ cung cấp nhƣ dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác, dịch vụ thẻ của NHNo hiện chƣa có các dịch vụ, tiện ích gia tăng nhƣ thanh tốn hóa đơn, thu hộ tiền bán hàng. Bên cạnh đó Agribank chƣa có nhiều sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng hộ nông dân, cơng nhân, giáo viên…., các dịch vụ tiện ích trên kênh Internet Banking (dịch vụ chuyển khoản, dịch vụ gửi tiền, thanh tốn hóa đơn, riêng các sản phẩm dịch vụ có độ rùi ro cao và phức tạp nhƣ các sản phẩm phái sinh nhƣ Forward, Swap, Future, Option…chƣa phát sinh nhiều.
Thứ hai, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ còn thiếu, chất lƣợng các kênh phân
phối chƣa đƣợc đảm bảo. Hiện tại ngân hàng đang thực hiện phân phối sản phẩm dịch vụ qua 5 kênh phân phối: Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ qua chi nhánh, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ qua ATM, POS và kênh phân phối sản phẩm dịch vụ qua MobileBanking, kênh phân phối sản phẩm qua Intenet và kênh phân phối sản phẩm thơng qua kết nối thanh tốn với khách hàng.
Chất lƣợng các kênh phân phối còn hạn chế. Đối với kênh phân phối qua chi nhánh chiếm một tỷ trọng lớn nhất, khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh của NHNo chƣa đƣợc hài lòng và thỏa mãn về phong cách phục vụ cũng nhƣ trình độ, năng lực của cán bộ về chính những sản phẩm dịch vụ do NHNo cung cấp. Đối với kênh ATM, kênh Mobile do hệ thống chƣa ổn định, tình trạng nghẽn mạch, máy ATM chƣa nạp tiền kịp hoặc lỗi hoạt động vẫn còn, gây phiền hà và ấn tƣợng không tốt đối với khách hàng. Những dịch vụ, tiện ích trên kênh Internet chƣa nhiều và mới triển khai nên chƣa thu hút đƣợc đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ do chƣa có cơ sở cơng nghệ an tồn.
Thứ ba, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ còn thấp, sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng yếu. Tính ổn định và thống nhất của mỗi sản phẩm chƣa cao, cùng một sản phẩm nhƣng giữa các chi nhánh triển khai khác nhau. Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khu vực nông thôn của NHNo đã đƣợc triển khai một cách có hiệu quả, đƣợc đánh giá cao, tuy nhiên xét về mặt bằng chung so với các ngân hàng khác, với toàn bộ sản phẩm dịch vụ thì chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của NHNo nhìn chung cịn thấp, chƣa tạo đƣợc ƣu thế trong cạnh tranh, nhất là với những sản
phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Một số sản phẩm dịch vụ bị hạn chế về quy mô và phạm vi phát triển, triển khai do phụ thuộc vào đối tác trong việc kết nối, mở rộng kênh thanh tốn, ngồi ra do một số khách hàng có yêu cầu riêng biệt về nghiệp vụ dẫn đến khó khăn trong việc khai thác và phát triển dịch vụ.
Thứ tư, công tác quảng cáo, truyền thông mới chỉ chủ yếu tập trung vào các sản
phẩm dịch vụ truyền thống nhƣ huy động vốn, tín dụng, chƣa đẩy mạnh quảng bá những sản phẩm đặc thù của Agribank hay các sản phẩm mới, tần suất quảng cáo còn đơn điệu, chƣa gây đƣợc ấn tƣợng với khách hàng, chƣa tạo ra đƣợc một phong cách riêng trong quảng bá sản phẩm dịch vụ. Việc quảng bá sản phẩm dịch vụ chƣa gắn liền với từng sản phẩm vì vậy chƣa làm cho ngƣời dân biết đến các sản phẩm dịch vụ của NHNo một cách đầy đủ. Hoạt động Marketing chỉ mới dừng lại ở giai đoạn quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền, các công việc khác nhƣ phân khúc thị trƣơng, bám sát các đối tƣợng tiềm năng để chào mời sản phẩm, dịch vụ còn rất hạn chế, việc đổi mới SPDV, định vị, phân tích, lập kế hoạch và kiểm tra Marketing còn chƣa rõ ràng, chuyên nghiệp. Hiện tại Agribank chƣa có bộ phận chăm sóc khách hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng nhƣ nhiều NHTM khác.
Thứ năm, khả năng phối hợp trong cơng việc giữa các nhân viên, phịng ban cịn
hạn chế. Quy trình thủ tục còn rƣờm rà, thao tác của một số nhân viên còn chậm, mạng thanh tốn nội bộ đơi lúc bị lỗi hệ thống đƣờng truyền nhƣ pending, offline, timeout… dẫn đến thời gian giao dịch kéo dài, tạo sự khó chịu mệt mỏi cho khách hàng.
Thứ sáu, chính sách giá cả (lãi suất và phí) khơng mang tính cạnh tranh, kém
linh hoạt. Bên cạnh việc cạnh tranh về mạng lƣới, thì sự cạnh tranh về chính sách giá cả giữa các ngân hàng thƣơng mại cũng thƣờng xuyên diễn ra. Đặc biệt trong những giai đoạn nền kinh tế gặp khó khăn, khách hàng thƣờng trở nên nhạy cảm với giá cả. So với các NHTMCP khác, giá về lãi suất và phí của Agribank đƣa ra thƣờng kém cạnh tranh hơn. Mặc dù có sự tham khảo lãi suất và phí của các NHTMCP khác trên địa bàn, nhƣng các chi nhánh thƣờng bị động và không linh hoạt để đƣa ra
các quyết định điều chỉnh phí và lãi suất khi có những biến động của thị trƣờng.
Thứ bảy, việc khảo sát, điều tra nghiên cứu thị trƣờng, phân loại khách hàng, chính sách cho từng loại khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP, tổ chức hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng chƣa đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, bài bản thống nhất từ trên xuống và giữa các chi nhánh. Các tiêu chí đánh giá, phân loại còn do từng chi nhánh tự xác định và lên chƣơng trình chăm sóc khách hàng vào từng giai đoạn và thời gian cụ thể nên cịn thiếu tính chun nghiệp và chƣa xác định đƣợc tầm quan trọng của khách hàng với việc phát triển dịch vụ Ngân hàng, các hình thức tri ân khách hàng chƣa đa dạng, phong phú. Agribank chƣa xây dựng đƣợc Call Center/Contact Center để chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khánh hàng. Đây là 1 điểm yếu làm giảm khả năng cạnh tranh của Agribank trên thị trƣờng bởi có khác nhiều NHTM Cổ phần nhỏ cũng đã có Call Center riêng trong khi Agribank với tiềm lực và mạng lƣới rộng lớn lại chƣa thực hiện đƣợc.