7. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng do NHNo & PTNT Việt Nam tổ
3.2.7. Giải pháp về chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng đƣợc xây dựng chung dựa trên các tiêu chí về định lƣợng và định tính. Tùy thuộc và tình hình kinh doanh của từng chi nhánh từ đó các tiêu chí định lƣợng và định tính sẽ đƣợc điều chỉnh và thay đổi để phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh của từng Chi nhánh. Việc xây dựng chính sách khách hàng bao gồm các bƣớc sau:
Xác định tiêu chí phân đoạn khách hàng
Tiêu chí định lƣợng (dành cho các khách hàng hiện hữu). Việc phân đoạn khách hàng hiện có của Agribank căn cứ vào các tiêu chí sau:
- Số dƣ tiền gửi của khách hàng tại Agribank, hoặc
- Số dƣ nợ vay của khách hàng tại Agribank và chất lƣợng nợ vay, hoặc - Kết hợp giữa số dƣ tiền gửi, số dƣ nợ vay và chất lƣợng nợ vay của khách hàng tại từng chi nhánh.
Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hiện hữu và tiềm năng). Trong quá trình quản lý khách hàng, chủ động căn cứ các tiêu chí sau đây để lựa chọn và quyết định xếp khách hàng bán lẻ vào phân đoạn khách hàng phù hợp, đảm bảo khả năng phục vụ.
- Địa vị xã hội của khách hàng: Đƣợc xác định căn cứ vào chức vụ hiện tại của khách hàng, thu nhập, tài sản mà khách hàng đang nắm giữ, hoặc
- Mức độ trung thành của khách hàng: Đƣợc xác định dựa trên mức độ sử dụng sản phẩm của Agribank và thời gian giao dịch với Agribank
Phân đoạn khách hàng: Sắp xếp các khách hàng có những đặc điểm tƣơng tự nhau và theo từng cấp độ nhất định vào thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả, từ đó ngân hàng có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm, gồm 3 phân đoạn khách hàng nhƣ sau:
- Khách hàng quan trọng (VIP): Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng rất nhỏ (nhỏ hơn 1% nền khách hàng) nhƣng mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ của Agribank.
- Khách hàng thân thiết: Đây là phân đoạn khách hàng có tỷ trọng tƣơng đối nhỏ nhƣng có đóng góp và tầm ảnh hƣởng nhất định tới kết quả hoạt động kinh do- anh của Agribank.
- Khách hàng phổ thông: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng cá nhân tại Agribank, góp phần tạo nên nền tảng khách hàng bán lẻ đa dạng, rộng lớn cho Agribank, là nhóm khách hàng tiềm năng cho hai phân đoạn khách hàng nêu trên.
Các chính sách cụ thể đối với từng phân đoạn khách hàng
Chính sách trƣớc bán hàng: Với hình thức tiếp thị trực tiếp, trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, cán bộ QHKH chủ động tổ chức hẹn gặp trực tiếp khách hàng hoặc tổ chức các buổi dự thảo dành riêng cho nhóm khách hàng quan trọng để giới thiệu, thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Agribank.
Với hình thức tiếp thị gián tiếp, thƣ gửi đích danh qua đƣờng bƣu điện, gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng thông báo về sản phẩm, dịch vụ của Agri- bank và các chƣơng trình Marketing của Ngân hàng.
Ngồi ra, trong trƣờng hợp khách hàng có u cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ riêng biệt hoặc gia tăng khác và cán bộ phụ trách khách hàng nghiên cứu, nắm bắt, thấy có khả năng đáp ứng thì báo cáo Lãnh đạo hƣớng xử lý để cung cấp sản phẩm chuyên biệt theo yêu cầu khách hàng.
Chính sách bán hàng:
Về chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ thì áp dụng nguyên tắc chung: Giá phí đƣợc tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm dịch vụ (tín dụng, tiền gửi hay các sản phẩm dịch vụ khác) và theo nguyên tắc thỏa thuận giữa Agri- bank với khách hàng căn cứ trên đặc điểm của khách hàng nhằm hài hịa lợi ích của hai bên, cụ thể:
Khách hàng chú trọng chất lƣợng dịch vụ, ít quan tâm đến giá phí: Agribank có thể xác định mức giá dịch vụ cao nhƣng thỏa mãn đƣợc tối đa nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng có số dƣ tiền gửi thƣờng xuyên lớn và đề nghị mức lãi suất cao hơn mức thông thƣờng: Trên cơ sở xem xét lợi nhuận thu đƣợc, Agribank tính tốn mức lãi suất và ƣu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng.
Khách hàng có số dƣ nợ vay lớn (khơng có nợ xấu), đồng thời duy trì mức số dƣ tiền gửi nhất định tại Ngân hàng, sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: Trên cơ sở xem xét lợi nhuận tổng hồ thu đƣợc từ khách hàng, Agribank tính tốn mức lãi suất và ƣu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng. Mức ƣu đãi giá phí cho khách hàng cụ thể phải trên cơ sở đánh giá lợi nhuận đem lại từ khách hàng.
Riêng đối với khách hàng VIP thì có thêm một số ƣu đãi sau: - Phục vụ tại phòng VIP hay giao dịch tại quầy VIP.
- Khi khách hàng tới điểm giao dịch, cán bộ đón tiếp khách hàng có trách nhiệm mời khách hàng vào quầy giao dịch hay phòng khách VIP, mời cán bộ QHKH tới phục vụ khách hàng và lãnh đạo chi nhánh tiếp khách hàng (nếu cần).
- Cán bộ QHKH đƣợc phân cơng chăm sóc khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đề nghị các bộ phận liên quan xử lý và trực tiếp trả hồ sơ cho khách hàng. Trong quá trình chờ xử lý hồ sơ, KH đƣợc phục vụ trà/nƣớc, đọc báo, xem ti vi hay truy cập Internet. Đồng thời, cán bộ QHKH có thể cập nhật thêm thơng tin của khách hàng để phát triển mối quan hệ với khách hàng hơn nữa.
Chính sách sau bán hàng: Thực hiện chăm sóc KH sau bán hàng nhƣ sau:
Thời điểm thực hiện: Vào các ngày Lễ, Tết, Sinh nhật khách hàng…
Hình thức thực hiện: Gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, coupon mua hàng...Giá trị quà tặng tùy thuộc vào phân loại khách hàng và nguồn kinh phí của từng Chi nhánh, phịng giao dịch của Agribank.
Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, cán bộ QHKH thƣờng xuyên liên hệ, thông tin cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới của Agribank, xin ý kiến khách hàng về những khó khăn, vƣớng mắc trong chính sách chăm sóc KH của Ngân hàng và đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng (đảm bảo 1 tháng liên hệ với khách hàng ít nhất 1 lần).
Ngồi ra, trong q trình tiếp xúc với khách hàng, chi nhánh lƣu ý bổ sung thông tin về thân nhân của khách hàng (tình trạng hơn nhân, ngày sinh của vợ/chồng, con khách hàng, nghề nghiệp của vợ/chồng, ngày con khách hàng đi học...) để từ đó có chính sách chăm sóc phù hợp, tạo sự hài lòng tối đa của khách hàng, tránh gây cho khách hàng cảm giác bị làm phiền vào các thời điểm bận rộn.