7. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng do NHNo & PTNT Việt Nam tổ
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện và đa dạng hóa các dịch vụ Ngân hàng
Đa dạng hóa sản phẩm đƣợc xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Đa dạng hóa và nâng cấp chất lƣợng sản phẩm dựa trên nền
tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lƣới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm.
3.2.3.1. Dich vụ thanh toán trong nước
Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Ứng dụng rộng rãi các cơng cụ thanh tốn mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh tốn quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thơng minh và séc. Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trƣớc hết là các tài khoản cá nhân, góp phần phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng, tin nhắn SMS, email...để khách hàng có hiểu biết đầy đủ về cách sử dụng, lợi ích cũng nhƣ làm cho khách hàng không cảm thấy dịch vụ Ngân hàng là quá xa lạ.
Agribank nghiên cứu để tăng tính năng và tiện ích cho các SPDV hiện có nhƣ dịch vụ thu hộ, chi hộ cho các doanh nghiệp theo hƣớng tự động hóa và đơn giản thủ tục cho khách hàng, thu chi tại hội sở doanh nghiệp, quản lý tài khoản tập trung…
Các chi nhánh cần chủ động mở rộng hơn nữa dịch vụ chi trả lƣơng hƣu cho Bảo hiểm xã hội, tăng cƣờng liên kết với Kho bạc Nhà nƣớc, Cục Thuế, Hải quan trên từng địa bàn để đẩy mạnh dịch vụ thu Ngân sách Nhà nƣớc đồng thời tranh thủ các mối quan hệ này mở rộng phát triển các dịch vụ gia tăng khác.
Nghiên cứu khắc phục nhƣợc điểm là khách hàng tổ chức, doanh nghiệp không thể chuyển tiền khác chi nhánh.
3.2.3.2. Dịch vụ thẻ
Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là phù hợp với xu thế hiện nay. Do vậy:
Cần khai thác tất cả lợi thế tiện ích của thẻ Success (Hạng chuẩn), Plus Success (Hạng vàng) về các ƣu điểm nhƣ khơng phí thƣờng niên, giảm phí giao dịch tại máy ATM, trả tiền dịch vụ cung ứng qua thẻ, các chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đi kèm. Trung tâm CNTT cần nghiên cứu bổ sung thêm các tiện ích của thẻ nhƣ thanh tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm, chuyển khoản liên Ngân hàng…tại hệ
thống ATM của Agribank. Đặc biệt khai thác ƣu thế công nghiệp thẻ chip, hiện nay hầu hết các Ngân hàng lớn của Việt Nam đã ứng dụng công nghê thẻ chip vào các loại thẻ nhằm bảo mật thơng tin khách hàng, tăng độ an tồn khi sử dụng thẻ.
Đi đôi với tăng lƣợng máy ATM, phát triển lƣợng máy POS tại các nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng thì cần sốt xét lại từng vị trí đặt máy đảm bảo yêu cầu hiệu quả, an tồn, trang trí đặc trƣng thƣơng hiệu thẻ của đơn vị và khai thác triệt để quảng cáo hình ảnh thƣơng hiệu trên màn hình chờ của máy. Xây dựng chính sách phí ƣu đãi riêng, có tính cạnh tranh cao cho các chi nhánh trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội khi phát triển ĐVCNT vì đặc trƣng của 2 địa bàn thành phố lớn này là tập trung nhiều trung tâm thƣơng mại mua sắm lớn, nhà hàng, khách sạn, khu du lịch...đồng thời phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ nhiều NHTM khác. Bên cạnh đó cần rà sốt lại các đơn vị chấp nhận thẻ hoạt động kém hiệu quả, doanh thu thấp để có biện pháp xử lý nhƣ chấm dứt hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ.
Thẻ ATM là sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đƣờng truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng.
Nghiên cứu và tổ chức hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế (American Express, Dinner Club…) để Agribank có thể chấp nhận thanh toán thẻ của các tổ chức trên.
Khi phát hành thẻ nhân viên giao dịch nên tƣ vấn các tiện ích gia tăng của Agri- bank nhƣ Mobile Banking, Internet Banking… cho khách hàng để khách hàng biết hoặc kích hoạt ln để tăng nguồn thu dịch vụ cho Agribank.
Hiện tại một số đơn vị, tổ chức giáo dục có số lƣợng sinh viên ít (từ 500 đến 2.000 sinh viên) chƣa đƣợc thực hiện thẻ sinh viên 3 trong 1 trong khi các NHTM khác đã thực hiện tốt sản phẩm này. Agribank nên xem xét chú ý đến đối tƣợng tiềm năng này vì khi phát triển đƣợc sản phẩm thẻ sinh viên 3 trong 1 sẽ góp phần thúc đẩy phát triển các dịch vụ khác nhƣ tăng số dƣ tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ chuyển tiền, E-Banking…
Các NHTM trong nƣớc hiện nay đang triển khai, giới thiệu về dịch vụ Internet Banking, bên cạnh những hứa hẹn về sự tiện lợi, vấn đề an tòan, bảo mật đang là điều thu hút khá lớn sự quan tâm của khách hàng thƣờng xuyên online. Ngoài Inter- net Banking, một số dịch vụ khác nhƣ Phone Banking, SMS Banking, Mobile Banking và Home Banking cũng đƣợc ngân hàng giới thiệu khá rầm rộ. Tuy nhiên các dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Agribank mới chỉ dừng lại ở việc vấn tra cứu số dƣ tài khoản, liệt kê các giao dịch trên tài khoản, vấn tin lãi suất, tỷ giá…hay các giao dịch chuyển khoản trong hệ thống Agribank. Điều này làm giảm đi tính cạnh tranh của Agribank so với các NHTM khác trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ và khách hàng có xu hƣớng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng tại chỗ thay vì phải đến ngân hàng trực tiếp giao dịch,
Các tiện ích khác địi hỏi tính an tồn và bảo mật rất cao. Trong khi trình độ cơng nghệ tin học của các ngân hàng cịn hạn chế cộng với việc chƣa có các hƣớng dẫn cụ thễ cho việc áp dụng luật giao dịch điện tử vào ngành ngân hàng vì thế những tiện ích của dịch vụ này còn nhiều hạn chế.
Kiểm sóat bảo mật: Một điều thiết yếu trong họat động ngân hàng là phải xác nhận đƣợc tính hợp lệ thơng tin truyền đến, một giao dịch hoặc một yêu cầu tiếp cận cụ thể. Ngân hàng có thể sử dụng hàng lọat biện pháp để thiết lập sự xác minh bao gồm mã số nhận dạng cá nhân (PINs), mật khẩu, thẻ thông minh, sinh trắc học và chứng chỉ kỹ thuật số (Ví dụ: Sử dụng cả mật khẩu và kỹ thuật sinh trắc học để xác minh). Xác minh đa yếu tố nhìn chung cho kết quả đảm bảo hơn.
Các hệ thống ngân hàng điện tử cũng phải tạo ra, lƣu giữ đƣợc những bằng chứng và nguồn gốc hoặc nơi phát ra thông tin điện tử để bảo vệ ngƣời gửi thông tin trƣớc sự phủ nhận sai trái của ngƣời nhận về việc dữ liệu đã đƣợc nhận/gửi. Vấn đề này đặc biệt quan trọng với họat động ngân hàng điện tử vì tính phức tạp của việc xác minh nhận dạng và quyền của các bên trong giao dịch, nguy cơ biến đổi hoặc chiếm đọat các thông tin giao dịch điện tử và nguy cơ ngƣời sử dụng ngân hàng điện tử quả quyết rằng giao dịch đã đƣợc sửa đổi một cách gian lận.
Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối là hai dịch vụ song hành và hỗ trợ cho nhau cùng phát triển, phát triển đƣợc 1 trong 2 dịch vụ thì sẽ kéo theo dịch vụ kia cùng phát triển. Để phát triển đƣợc dịch vụ này và thu hút đƣợc thêm nhiều khách hàng sử dụng thì Agribank phải tận dụng những thế mạnh vốn có của mình về mạng lƣới, quan hệ đại lý với các Ngân hàng nƣớc ngoài phát triển…
Agribank nên phối hợp cùng với các Ngân hàng nƣớc ngoài cung cấp 1 số sản phẩm thanh toán quốc tế chuyên biệt tạo thành đặc trƣng của Agribank nhƣ 1 số sản phẩm mà các NHTM khác đang cung cấp.
Tăng sự phối hợp giữa hoạt động tín dụng và thanh tốn quốc tế nhằm tạo sự linh hoạt cho khách hàng trong việc cấp hạn mức tín dụng, thẩm định nguồn vốn thanh toán, tỷ lệ ký quỹ mở LC…
Các giao dịch thanh tốn quốc tế địi hỏi sự tn thủ rất cao với các tiêu chuẩn, quy ƣớc thanh toán quốc tế, UCP, Incoterm….Agribank cần thƣờng xuyên tổ chức các buổi tập huấn và cập nhật những chuẩn thanh toán quốc tế mới, các tình huống rủi ro phát sinh trong giao dịch thƣơng mại quốc tế nhằm phát triển dịch vụ thanh tốn quốc tế an tồn, hiệu quả.
Đối với hoạt động kinh doanh ngoại hối, Agribank cần có cơ chế tỷ giá linh hoạt, ƣu đãi với những khách hàng có doanh số mua bán ngoại lớn nhƣ các doanh nghiệp mua ngoại tệ nhập khẩu nguyên vật liệu, máy móc phục vụ cho hoạt động sản xuất hay những khách hàng có nguồn thu ngoại tệ lớn từ hoạt động xuất khẩu nông lâm thủy hải sản… và sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ tại Agribank dựa trên tổng lợi ích thu đƣợc trên tất cả các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
3.2.3.4. Dịch vụ kiều hối
Hiện nay Agribank chƣa có hình thức chi trả kiều hối tại nhà, vì vậy Agribank nên nghiên cứu dịch vụ chi trả kiều hối tại nhà đối với các khoản chi trả kiều hối lớn và có giao dịch thƣờng xuyên tại Ngân hàng nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Agribank đã thiết lập các kênh chuyển tiền kiều hối với 1 số đối tác Ngân hàng tại một số thị trƣờng đặc thù nhƣ Đài Loan, Malaysia, Nga…Tuy nhiên các kênh kiều hối này chƣa đƣợc nhiều ngƣời biết đến và doanh số kiều hối về chƣa ổn định do đó
Agribank nên liên kết với các công ty xuất khẩu lao động tại các thị trƣờng này nhằm giới thiệu, tƣ vấn về các sản phẩm kiều hối phù hợp với nhu cầu của ngƣời đi lao động tại nƣớc ngoài, đồng thời hƣớng dẫn và khuyến khích sử dụng dịch vụ kiều hối của Agribank bằng những ƣu đãi ban đầu nhƣ miễn phí mở tài khoản, phát hành thẻ hay cho vay đi lao động tại nƣớc ngoài. Những hoạt động này nhằm gắn kết ngƣời lao động tại nƣớc ngoài sử dụng đồng thời nhiều hoạt động dịch vụ tại Agri- bank và thu hút nguồn kiều hối từ nƣớc ngoài về. Ngoài ra Agribank cần đƣa ra các mức phí ƣu đãi, các chƣơng trình quà tặng cho khách hàng nhân dịp các ngày Lễ lớn nhƣ Tết Nguyên đán…
3.2.3.5. Dịch vụ khác
Agribank cần xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng với nhiều chủng loại và mang những sắc thái riêng, phù hợp với thói quen tiêu dùng của từng đối tƣợng khách hàng, đặc biệt là tích hợp các sản phẩm hiện có thành gói sản phẩm cung ứng cho từng loại đối tƣợng khách hàng. Đây là giải pháp nhằm cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, bán chéo sản phẩm và giữ chân khách hàng hiện có – những ngƣời ngày càng hiểu biết và yêu cầu cao, mang lại sự thuận tiện tối đa cũng nhƣ giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận đƣợc giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Trƣớc hết, Agribank cần phải hình thành những gói sản phẩm riêng của ngân hàng mình; những gói sản phẩm mang tính chất chung, có quy mơ lớn nhƣ gói sản phẩm cho khách hàng cá nhân, gói sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp – trong gói sản phẩm này chứa đựng hầu hết những sản phẩm ngân hàng mà các cá nhân và doanh nghiệp cần. Tuy nhiên, trong thực tế, cá nhân hay doanh nghiệp cũng đều có nhiều dạng khác nhau, có nhu cầu và những địi hỏi khác nhau. Vì thế bên cạnh những gói sản phẩm chung thì việc tạo lập những gói sản phẩm riêng phù hợp với mỗi loại khách hàng là điều mà ngân hàng cần quan tâm.
Gói sản phẩm cho cá nhân có thể đƣợc hình thành dựa vào tính chất nghề nghiệp; nhu cầu sản phẩm của những ngƣời làm nghề kinh doanh khác với nhu cầu
sản phẩm của những ngƣời làm nghề ổn định nhƣ nghề giáo, nghề làm báo, làm hành chính sự nghiệp…và cũng khác với nhu cầu của một sinh viên đại học.
Ngân hàng cũng có thể dựa vào mục đích mà mỗi cá nhân đang theo đuổi để đóng gói sản phẩm: Gói sản phẩm phục vụ cho những ngƣời có nhu cầu mua căn hộ để ở, gói sản phẩm cho những ngƣời có nhu cầu cho bản thân hoặc cho con cháu đi du học, đi chữa bệnh nƣớc ngồi, gói sản phẩm dành cho những ngƣời thƣờng xuyên đi công tác nƣớc ngồi, gói sản phẩm cho ngƣời đi du lịch…
Ngồi ra cịn có thể đƣa ra những gói sản phẩm dành cho những đối tƣợng khách hàng đặc biệt nhƣ “Ngân hàng ƣu tiên” của Standard Chartered (Việt Nam), của Techcombank, “VIP Banking” của Ngân hàng Đông Á…Việc phân khúc khách hàng cao cấp này ngày càng đƣợc coi trọng, nó đặc biệt đƣợc phát triển ở khu vực châu Á.
Gói sản phẩm cho doanh nghiệp thƣờng rõ ràng hơn, hầu hết các doanh nghiệp đều có một số nhu cầu về dịch vụ ngân hàng khá giống nhau. Trong vai trò thu hút các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong xã hội, ngân hàng có thể thực hiện việc quản lý tiền gửi, trả lƣơng giúp các doanh nghiệp, thu hộ tiền bán hàng, chi hộ cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ hối đối…Trong vai trị hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp, các ngân hàng cung cấp sản phẩm thấu chi, cho vay vốn lƣu động, cho vay đầu tƣ, cho vay đồng tài trợ, cho vay theo ủy thác…Ngồi gói sản phẩm thơng thƣờng cịn có các gói sản phẩm hình thành trên cơ sở tính chất ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp: Kinh doanh bất động sản, xuất nhập khẩu, chăn nuôi, trồng trọt, thƣơng mại, dịch vụ nhà hàng, khách sạn…