7. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng do NHNo & PTNT Việt Nam tổ
3.2.2. Giải pháp nhằm mở rộng và nâng cao chất lƣợng các kênh phân phối sản
đang cung cấp trên cơ sở tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng và các nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm để có những thay đổi, cải tiến kịp thời. Điều này đòi hỏi Agribank cần thƣờng xuyên có những chƣơng trình điều tra, thu thập những phản hồi của khách hàng về chất lƣợng của mình nhƣ phát các bảng câu hỏi cho các khách hàng đến giao dịch, xây dựng lại website Agribank hiện đại hơn, tăng thêm các tiện ích và nội dung để thu hút lƣợng ngƣời truy cập qua đó có thể thực hiện các chƣơng trình điều tra khách hàng ngay trên kênh phân phối sản phẩm hiện đại này… Các ý kiến của khách hàng cần đƣợc ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thƣ cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Đối với các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thƣởng cho khách hàng.
3.2.2. Giải pháp nhằm mở rộng và nâng cao chất lƣợng các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ. sản phẩm dịch vụ.
3.2.2.1. Nâng cao chất lượng các kênh phân phối hiện có
Hiện tại NHNo có 2 kênh phân phối là kênh phân phối truyền thống (trực tiếp) và kênh phân phối hiện đại
Đối với kênh phân phối truyền thống:
Cơ sở vật chất, môi trƣờng cảnh quan tại nơi giao dịch: Bao gồm các phƣơng tiện máy móc thiết bị hiện đại, giấy tờ in, tài liệu đảm bảo giao dịch thơng suốt. Bố trí bàn quầy giao dịch hợp lý, bầu khơng khí giao dịch văn minh lịch sự, thoải mái...tạo thuận tiện, cho khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng. Các tờ rơi, brochure quảng cáo sản phẩm mới phải đặt tại những vị trí thuận tiện để khách hàng có thê dễ dàng lấy thơng tin tham khảo.
Chất lƣợng phục vụ của nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ: thái độ, phong cách giao dịch, tác phong làm việc, khả năng giao tiếp, lịch thiệp tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện đối với khách hàng, thấu hiểu khách hàng; Cán bộ giao dịch có năng lực chun mơn cao, hiểu biết sâu về các SPDV của ngân hàng, sẵn sàng tƣ vấn cung cấp dịch vụ, sản phẩm chính xác, kịp thời cho khách hàng.
tiện ích cho các máy ATM để phủ đều 63 tỉnh thành, và POS tại các điểm bán lẻ hàng hoá. Thành lập bộ phận chuyên nghiệp, hỗ trợ xử lý nhanh các sự cố, lỗi kỹ thuật liên quan đến ATM để giải quyết tình trạng nghẽn mạch khi dung lƣợng giao dịch lớn, đặc biệt là trong những thời gian cao điểm nhƣ cuối tuần, các ngày nghỉ Lễ, Tết kéo dài.
Kênh Mobile: Củng cố và mở rộng quan hệ với các đối tác viễn thông di động, các đối tác khác phục vụ cho quá trình cung ứng các sản phẩm Mobile Banking, triển khai thêm nhiều dịch vụ mới cho khách hàng trên kênh phân phối này nhƣ thanh tóan hố đơn, trả tiền mua hàng trên Internet hay trong siêu thị…
3.2.3.2. Mở rộng thêm các kênh phân phối hiện đại khác
Nghiên cứu, đánh giá mặt bằng các kênh phân phối hiện đại trên thị trƣờng để bổ sung các kênh cịn thiếu đồng thời có kế hoạch phát triển các kênh phân phối mới trên cơ sở phù hợp với đặc điểm và định hƣớng phát triển của Agribank.
Tập trung nghiên cứu, đề ra kế hoạch xây dựng hệ thống call/contact cen- ter/phone banking, đây là kênh phân phối quan trọng cần có trong thời gian tới. Hệ thống Call center là một giải pháp tích hợp với chức năng thực hiện các giao dịch của ngân hàng nhƣ kiểm tra số dƣ tài khoản, xem kết quả 3 đến 5 giao dịch gần nhất, thanh toán tự động các khoản tiền điện, tiền nƣớc, điện thoại, internet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm…cung cấp thơng tin về các dịch vụ, khuyến mại, lãi suất… cho khách hàng một cách tự động. Bên cạnh đó Call Center cịn thực hiện việc tƣ vấn, hỗ trợ, cung cấp mọi thông tin cho khách hàng về các sản phẩm,dịch vụ của Ngân hàng, trả lời, giải đáp kịp thời những vƣớng mắc, khó khăn của khách hàng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.