(đơn vị: tỷ đồng)
■ Khơng kỳ hạn ■ Có kỳ hạn
(Nguồn: Tổng hợp số liệu từ báo cáo thường niên giai đoạn 2010-2014)
Xét về cơ cấu kỳ hạn, tiền gửi có kì hạn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong khoảng
80% đến 90% tổng nguồn vốn huy động đem lại nguồn vốn ổn định cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Năm 2011, tiền gửi có kì hạn tăng 42,2%, tiền gửi khơng kì hạn tăng 30,5%. Sang năm 2012, tiền gửi có kì hạn tăng 135,2% , tiền gửi khơng kì hạn tăng 42,5% so với năm 2011. Nguyên nhân là do trong năm 2012, NHNN liên tục 6 lần điều chỉnh trần lãi suất huy động từ 14% đến 9%, tuy nhiên tiền gửi tiết kiệm vẫn được xem là kênh đầu tư hiệu quả nhất trong bối cảnh thị trường chứng khoán sụt giảm, bất động sản đóng băng, ngoại tệ ít biến động cịn thị trường vàng thì bị siết chặt do NHNN mạnh tay quản lý.
2.2.1.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ
Kết quả hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ trong 5 năm gần đây
Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ của SHB giai đoạn 2010-2014
nhân năm 2009) 1 -13,42% 15.937,1 75,54% 17.745,5 11,34% 16.732,4 -5,71% Tỷ trọng dư nợ bán lẻ/ Tổng dư nợ 43,02 31,13 27,99 23,19 16,07
Năm
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014
Số lượng giao dịch (triệu giao
dịch) 0,39 0,6 0,93 1,35 2,052
về số tuyệt đối, dư nợ cho vay từ hoạt động bán lẻ khơng có sự biến động mạnh qua các năm. Ngoại trừ năm 2012 do sáp nhập HBB nên số liệu cho vay cá nhân tăng mạnh, lên mức 15.937 tỷ, tương ứng mức tăng 75,54%. Nhưng nhìn về tốc độ tăng trưởng, có sự biến động đột ngột và không theo quy luật. Cụ thể, nếu cho vay cá nhân tăng 200% vào năm 2010, thì đến năm 2011 lại giảm 13,42%, chỉ đạt hơn 9.000 tỷ. Năm 2012, tốc độ tăng là 75,54%, nhưng đến năm 2013 tăng nhẹ, chỉ 11,34%, ở mức 17.745 tỷ . Đến năm 2014, huy động vốn từ cá nhân lại giảm, đạt 16.732 tỷ đồng.
Tỷ trọng cho vay KHCN trên tổng dư nợ giảm dần qua các năm, nguyên nhân không phải do SHB không đáp ứng được nhu cầu vay cá nhân, mà do sự tăng tuyệt đối và tương đối từ cho vay doanh nghiệp. SHB ln đánh giá, phân tích tình hình tài chính của KH trước khi thiết lập quan hệ tín dụng, cân nhắc linh hoạt giữa tính an tồn của khoản vay và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. SHB đã chủ động điều chỉnh lãi suất cho vay phù hợp với từng loại hình tín dụng, kỳ hạn, và theo mặt bằng lãi suất cho vay trên thị trường và quy định của NHNN. Mặt khác, luôn triển khai nhiều sản phẩm cho vay ưu việt và ưu đãi, cụ thể: chương trình ưu đãi lãi suất 5%/năm “5 phát lộc- vay phát tài” với tổng hạn mức lên tới 5000 tỷ đồng, cho vay mua nhà theo gói hỗ trợ 30.000 tỷ đồng. Nhờ đó, tín dụng cho cá nhân tăng trưởng bền vững, tạo điều kiện cho SHB phát triển dịch vụ và tăng doanh thu.
Xét về tỷ trọng dư nợ hoạt động bán lẻ, ta thấy có sự giảm dần trong tỷ trọng trên tổng dư nợ. Nguyên nhân do tổng dư nợ tăng rất mạnh qua các năm, chủ yếu đến từ bộ phận khách hàng doanh nghiệp. Điều này là hợp lí do KHCN có tâm lí e ngại khi đến ngân hàng giao dịch, đôi khi hạn chế trong việc tiếp cận thông tin trên báo chí và các phương tiện thông tin đại chúng, ngân hàng thường là người chủ động đi tìm kiếm khách hàng cho vay, còn KHDN, với cơ cấu tổ chức và các bộ phận chuyên biệt, thường có nhu cầu đi vay để phát triển sản xuất kinh doanh nhiều hơn, khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng thấu đáo hơn.
Biểu đồ 2.4: Quy mơ và tốc độ tăng trưởng tín dụng cá nhân giai đoạn 2010-2014
(Đơn vị: Tỷ đồng)
Dư nợ cho vay cá nhân
-------Tăng trường tín
dụng cá nhân
(Nguồn: Tổng hợp số liệu từ báo cáo thường niên giai đoạn 2010-2014)
2.1.1.1. Hoạt động cung ứng dịch vụ
> Dịch vụ thanh toán
Hiện nay, SHB cung cấp dịch vụ thanh toán dưới 2 hình thức: thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế.
tỷ VND) 212,114 278,348 416,712 534,287 587,561 Tốc độ tăng trưởng(%) 31,22 49,7 28,2 9,97 Lãi thuần từ dịch vụ thanh toán
(triệu VND) 5.033 6.978 9.573 10.006 11.294 Tốc độ tăng trưởng(%) 39,47 37,19 4,52 12,87
2010 2011 2012 2013 2014 Tông số thẻ lũy kế 228.004 490.624 638.433 1.040.289 1.847.828 Thẻ ghi nợ 220.981 468.644 582.570 906.299 1.773.730 Tỷ trọng/ Tơng số thẻ 96,92% 95,52% 91,25% 87,12% 95,99% Thẻ tín dụng 25.246 30.478 32.600 66.680 70.098 Tỷ trọng 11,07% 6,21% 5,1% 64% 38% Tông số máy ATM 20 87 137 197 234 Tông số POS 147 281 460 660 1000
Hoạt động thanh toán dành cho khách hàng cá nhân của SHB, chủ yếu là thanh toán trong nước bằng VND , đền từ các dịch vụ thanh toán chuyển tiền, thanh toán tiền điện nước, dịch vụ viễn thông, các giao dịch mua bán online... Trong các năm qua, tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch ổn định, trung bình đạt 50%. Tuy nhiên, nếu xét về giá trị các giao dịch, có sự biến động không đồng đều. Các giao dịch thanh toán trong nước phục vụ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng từ 17-20% giao dịch thanh toán trong nước. Lãi thuần từ dịch vụ thanh toán dành cho KHCN thường chiếm khoảng 30-35% nguồn thu thuần từ hoạt động bán lẻ. Tính chung, đến năm 2014, lãi thuần từ hoạt động thanh toán cho cá nhân đạt 11.294 triệu đồng.
> Dịch vụ chi trả kiều hối
Biều đồ 2.5: Doanh số kiều hối qua SHB giai đoạn 2010-2014
( Đơn vị: Triệu USD)
(Nguồn: Tổng hợp số liệu từ báo cáo của Khối KHCN năm 2010-2014)
Doanh số chi trả tiền kiều hối của SHB ngày càng tăng. Với mức tăng bình quân 18%, và duy trì chiếm 1,34% thị phần chuyển tiền của hệ thống ngân hàng, SHB ngày càng khẳng định vị thế vững chắc trong mảng dịch vụ này. Năm 2010, lượng kiều hối chuyển về qua SHB là 204 triệu USD , đến năm 2011 tăng 15%, đạt 236 triệu USD. Đến năm 2014 đạt 357 triệu USD , tương đương với mức tăng 18% so với năm 2013.
SHB đã thiết lập thêm được nhiều kênh chuyển tiền trực tiếp về Việt Nam, bằng các cách như đã ký hợp đồng chuyển tiền kiều hối với một số Ngân hàng nước ngoài tại các quốc gia có nhiều kiều bào lao động như Mỹ, Trung Đông, Australia, Đài Loan, Hàn Quốc...; từ ngày 30/11/2011 SHB cũng đã ký hợp đồng trực tiếp và trở thành đại lý chính thức của của Western Union,. Với hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp cả nước và quan hệ đại lý với ngân hàng nước ngoài, ngân hàng đã thu hút được nhiều khách hàng chuyển tiền kiều hối, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng lên rõ rệt.
> Dịch vụ thẻ
Sản phẩm thẻ đang là lĩnh vực cạnh tranh gay gắt của các NHTM. Các ngân hàng đua nhau đưa ra các sản phẩm về thẻ với nhiều tính năng ưu việt khác nhau nhằm cạnh tranh và thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng mình. Khách hàng chủ yếu của dịch vụ này tập trung vào loại khách hàng cá nhân. T ỷ trọng đóng góp của dịch vụ này vào dịch vụ NHBL là khá lớn.
lượng thẻ ghi nợ phát hành liên tục tăng qua các năm. Năm 2010 số lượng thẻ ATM phát hành đạt 220.981 thẻ; Năm 2011 con số này là 468.644 thẻ (tăng 112,1%) .Năm 2012 số lượng thẻ ATM phát hành tăng mạnh, đạt 582.570 thẻ và tính đến hết năm 2014, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đạt tới 1.773.730 thẻ.
Thu phí từ phát hành thẻ tuy chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng có xu hướng ngày càng tăng. Chất lượng thẻ ngày càng được quan tâm. Ngày càng nhiều tiện ích được cung cấp thêm khi SHB kết nối thành công với 2 liên minh thẻ Banknet và Smartlink,VNBC, làm các chủ thẻ có nhiều cơ hội, thuận tiện trong sử dụng. Nhờ vậy, bên cạnh thẻ ghi nợ nội địa do SHB phát hành, hệ thống POS của SHB có thể chấp nhận hơn 41 triệu thẻ ghi nợ nội địa, do hơn 40 ngân hàng thành viên của 3 liên minh thẻ Smartlink, B anknetvn và VNB C phát hành.
Năm 2011, SHB chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thẻ quốc tế Mastercard. Việc tham gia vào Tổ chức Thẻ quốc tế đã đánh dấu một bước quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu ngân hàng bán lẻ. Đến cuối năm 2013, SHB lại chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thẻ Quốc tế VISA, giúp đa dạng hóa danh mục các sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm thẻ có phạm vi sử dụng toàn cầu.Tuy số lượng phát hành chưa nhiều nhưng dịch vụ thẻ tín dụng của SHB cũng có sự tăng trưởng tốt, đến năm 2014 đạt 70.098 thẻ.
Giai đoạn 2010- 2014, SHB đã có những bước tiến dài và vững chắc trong lĩnh vực phát triển dịch vụ POS, chỉ sau. Đặc biệt, chất lượng dịch vụ thanh toán qua POS của SHB cũng được nâng lên rõ rệt, với các chính sách và lãi suất hấp dẫn, SHB trong những năm qua tạo được sự phát triển bứt phá, tạo được sự tin tưởng mến yêu của khách hàng trong và ngoài nước.
Mạng lưới ATM liên tục mở rộng cùng với tốc độ gia tăng số lượng giao dịch và doanh số giao dịch, tạo điều kiện giảm tải các giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh,
phòng giao dịch đồng thời nâng cao tiện ích khách hàng. Mạng lưới ATM đã được kết
nối với 46 ngân hàng thuộc Banknet, Smartlink và triển khai thành công hệ thống chấp
nhận thẻ Chip EMV có kết nối trực tiếp với tổ chức thẻ Quốc tế MasterCard.
số lượng khách hàng cũng như tần suất sử dụng dịch vụ. Nhờ phát triển đầy đủ hơn các dịch vụ Ngân hàng điện tử qua Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking, SMS Banking đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách hàng, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng cao.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã có những bước chuyển biến đáng kể. Một số sản phẩm mới đang được triển khai như: Dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua mạng, dịch vụ thu phí cầu đường khơng dừng, dịch vụ thanh tốn xăng dầu qua thẻ, dịch vụ thanh tốn qua ví điện tử, chuyển khoản bằng SMS và thanh toán qua mạng iPay dành cho khách hàng cá nhân v.v...
Bảng 2.8: Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2010-2014
Tỷ trọng 67,71% 52,95% 47,32% 44,31% 36,54% Mobile banking 1.018 3.105 4.136 5.000 Tỷ trọng 07% 2,73% 27% 3,36% Internet banking 29,300 36.112 83.446 99.670 100.747 Tỷ trọng 29,13% 43,05% 47,02% 50,79% 58,1% Phone banking 23.533 35.514 64.711 142.204 330.268 Tỷ trọng 3,15% 3,28% 2,92% 2,19% 1,99%
2011 2012 2013 2012 2013 Agribank 23,8 21,1 19,2 25,2 23,1 223 BIDV 120 14,8 14,0 110 11,4 11,8 CTG 149 16,2 15,8 102 11,4 126 VCB 156 14,0 14,2 7,7 8,1 85 ACB 92 11,8 12,3 38 4,0 45 STB 5-7 6,8 7,3 3,6 3,1 33 EIB 38 4,1 4,8 27 2,9 37 MB 31 3,5 4,2 21 2,3 30 SHB ĩĩ 23 33 1,0 11 23 Khác ĨỘ2 5,4 4,8 328 32,6 285 Tổng cộng 100 100 100 100 100 100
(Nguồn- Tổng hợp số liệu từ báo cáo của Khối KHCN các năm 2010-2014)
Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, kênh Mobile Banking ra đời muộn hơn ( chính thức ra mắt vào tháng 10/2011), nhằm gia tăng tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy vậy, số lượt khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ này tăng mạnh qua các năm (trung bình tăng 30%). Qua 5 năm, SHB đã phát triển khoảng 386.000 user sử dụng dịch vụ SMS banking, hơn 100.000 khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ Internet Banking. Điều này cho thấy, khách hàng có xu hướng sử dụng ngày càng nhiều dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, giúp giảm bớt thời gian giao dịch với ngân hàng, tiết kiệm chi phí.
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN
2.2.2.1. Quy mơ tốc độ tăng trưởng và thị phần
• Thị phần
Trong các sản phẩm dịch vụ NHBL mà SHB cung cấp cho các cá nhân, doanh số chủ yếu vẫn từ dịch vụ tiền gửi và cho vay. SHB thành cơng trong việc duy trì một mức tăng trưởng khá đồng đều. Thị phần huy động vốn và cho vay của các ngân hàng thương mại được tổng hợp qua bảng sau:
Bảng 2.9: Thị phần trên thị trường bán lẻ của một số NHTM 2011-2013
2014 Tổng số khách hàng 300.008 757.036 1.298.834 1.656.024 1.989.000 Số KHCN 141.003 386.088 740.335 894.253 1.113.070 Số KH tăng thêm 245.085 354.247 153.918 218.817 % KH tăng thêm 173,8% 91,75% 20,7% 24,5%
(Nguồn: ADB, các báo cáo thường niên của các ngân hàng)
Qua bảng trên, có thể thấy thị phần trên thị trường bán lẻ của SHB tăng dần qua các năm, điều này chứng tỏ các nhân viên của ngân hàng đã tích cực, chủ động và hiệu quả hơn trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng và đa tiện ích tới các khách hàng.
• Quy mơ khách hàng cá nhân
Một trong những đặc điểm cơ bản của NHB L là đối tượng khách hàng đa dạng với số lượng lớn. Chính vì thế, ngân hàng SHB ln chú trọng việc phát triển mạng lưới khách hàng thông qua phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, giúp duy trì mối quan hệ và khai thác thêm các khách hàng mới.
Trong thị trường hiện nay, các KHDN lớn có xu hướng tìm đến các ngân hàng thương mại quốc doanh như Vietcombank, Vietinbank, BIDV.., là những ngân hàng nổi tiếng với hoạt động bán bn là chủ đạo. Vì vậy, khách hàng của những ngân hàng thương mại cổ phần thường là cá nhân và các DNVVN. Với SHB, với chỉ số tín nhiệm đang ở mức C, cũng khơng nằm trong ngoại lệ.
Bảng 2.10: Thống kê về số lượng khách hàng cá nhân của SHBnăm 2010 - 2014 năm 2010 - 2014
chi nhánh Số lượng phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm 97 133 270 331 345 Tổng số điểm giao dịch 115 158 316 385 406
(Nguồn: Tổng hợp số liệu từ báo cáo của Khối KHCN năm 2010-2014)
Qua bảng trên ta thấy số lượng khách hàng cá nhân tăng mạnh qua các nămnhưng lại có xu hướng giảm dần về tốc độ, năm 2011 tăng 173,8%, năm 2012 tăng 91,75%, năm 2013 tăng 20,7%, năm 2014 tăng 24,5%. Điều này được lý giải là do sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008, bước sang năm 2009 nền kinh tế đang từng bước phục hồi, người dân cũng dần am hiểu và thích sử dụng các dịch vụ của ngân hàng hơn. Năm 2010, 2011, 2012 sự cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường dịch vụ bán lẻ ngày càng gay gắt, các ngân hàng nhà nước và ngân hàng cổ phần khác cũng mở rộng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ nên sự tăng trưởng về số lượng khách hàng ngày càng khó khăn hơn. Số lượng khách hàng cá nhân có sự tăng trưởng nhanh qua các năm, trung bình mỗi năm thu hút được thêm khoảng 200.000 khách hàng. Về cơ cấu khách hàng, số lượng khách hàng cá nhân chiếm từ 45-55% số lượng khách hàng, qua các năm tỷ trọng ngày càng tăng cho thấy vai trò quan trọng trong việc phát triển đối tượng khách hàng cá nhân.
2.2.2.2. Mạng lưới phân phối bán lẻ
Nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của kênh phân phối đối với phát triển dịch vụ NHBL, trong những năm gần đây, SHB đã không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, cả về số lượng lẫn địa bàn hoạt động.
Bảng 2.11: Mạng lưới điểm giao dịch của SHB qua các năm
Banking, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ giữ vàng, dịch vụ nộp tiền, dịch
vụ giữ hộ, dịch vụ ngân hàng tại chỗ, dịch vụ kiểm định ngoại tệ, dịch vụ kiểm đếm, dịch vụ chi trả kiều hối Western Union
Thẻ Thẻ tín dụng SHB Mastercard, Thẻ tín dụng VinaPhone- SHB Mastercard, thẻ ghi nợ quốc tế đồng thương hiệu Manchester City- SHB Visa Debit, thẻ ghi nợ SHB Matercard
Tín dụng cá nhân Nhà đẹp, Căn hộ mơ ước, Xây tổ ấm, Ơ tơ năng động, Ơ tơ doanh nhân, Ô tô Trường hải, Đầu tư tài sản cố định, Bổ sung vốn lưu động, Bổ sung vốn lưu động trả góp, Chứng minh năng lực tài chính,Du học trọng gói, Tiêu dùng phong cách, Cầm cố