Tạo sự khác biệt cho sản phẩm

CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

3.3. Giải pháp

3.3.2. Tạo sự khác biệt cho sản phẩm

3.3.2.1. Tạo sự khác biệt bằng cách “khách hàng hóa” sản phẩm.

Việc tạo sự khác biệt cần tiến hành thường xuyên, bởi các sản phẩm ngân hàng thường rất dễ sao chép. Khác biệt hóa sản phẩm khơng hẳn là sự đột phá về chiến lược hay quyết sách mà đôi khi chỉ là những tiểu tiết rất nhỏ.

Trong quá trình kinh doanh, mỗi mảng hoạt động của ngân hàng đều phải xác định được giá trị cốt lõi riêng, cũng như đề ra các mục tiêu kinh doanh, kế

hoạch tài chính và biện pháp thực thi cụ thể. Với việc phân tách từng nhóm đối tượng khách hàng và xây dựng đội ngũ nhân viên có tính chun biệt cao, ngân hàng sẽ có sự chủ động hơn trong việc nghiên cứu thiết kế từng loại sản phẩm dịch vụ, tăng tính cạnh tranh thơng qua sự khác biệt hóa, đồng thời linh hoạt hơn trong việc triển khai phương án kinh doanh trong bối cảnh thị trường còn nhiều biến động khó dự đốn.

3.3.2.2. Tạo sự khác biệt thơng qua việc xây dựng văn hóa kinh doanh mang bản

sắc riêng

Văn hóa kinh doanh, thể hiện qua cách thức giao dịch và ứng xử của nhân viên ngân hàng với khách hàng.Cần xác định rõ nhân lực là chìa khóa của thành cơng. Ngân hàng cần xây dựng một kế hoạch phát triển toàn diện cho các thành viên, tạo ra một lộ trình thăng tiến rõ ràng dựa trên năng lực thực sự của nhân viên.

Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ và vì thế mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Chính chất lượng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình của ngân hàng sẽ tạo sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng.

Song song với việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp về mặt kỹ thuật, SHB cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo khách hàng ln được hài lịng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng cả về chất lượng sản phẩm lẫn chất lượng phục vụ. Điều này phụ thuộc trước hết vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của các giao dịch viên trong giao tiếp với khách từ nói năng, chào hỏi đến cách hướng dẫn thủ tục, trả lời điện thoại. Tất cả những hành vi tuy rất nhỏ đó cũng đều có chuẩn mực, quy định cụ thể để đảm bảo tính chuyên nghiệp của mỗi nhân viên. D o đó, để đạt được điều này SHB cần chú trọng đào tạo những kỹ năng mềm cho nhân viên như kỹ năng giao dịch, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng

3.3.2.3. Hướng đến một phịng giao dịch chuẩn và văn hóa bán hàng chuyên nghiệp

Có thể thấy, các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng giờ đây đã trở nên phổ cập hóa hơn rất nhiều. Đó là một trong những yếu tố khiến khách hàng khó tìm

ra điểm khác biệt giữa các NHTM về sản phẩm dịch vụ, dẫn tới yếu tố cá tính thương hiệu có thể dần bị “dàn đều” như nhau. B ởi vậy, trở thành NHBL được khách hàng tin cậy, không chỉ là một chiến lược vượt lên của các NHTM Việt Nam mà còn thổi làn gió mới vào hình ảnh thương hiệu của mình. Một trong những đường đi nước bước là nâng cấp, chuẩn hóa các PGD với đột phá về thiết kế không gian và nhận diện thương hiệu. Qua đó, khách hàng có thể nhận thấy sự thay đổi bố trí logo, khơng gian giao dịch cũng khơng q khác lạ, thấp thống hình ảnh cũ ẩn trong hình ảnh mới, song đều cảm nhận được sự thân thiện hơn..

Để tạo hình ảnh thương hiệu mới mẻ, PGD là một trong những ưu tiên được đầu tư, thiết kế với nhiều yếu tố thẩm mỹ và công năng dịch vụ: thân thiện, hiện đại, tối đa hóa khả năng tiếp cận của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chính vì thế, bước đầu tiên, một số NHTM Việt Nam đã quan tâm xây dựng “B ộ quy chuẩn về xây dựng, phát triển các PGD ”. B ộ quy chuẩn này bao gồm các thiết kế từ tổng thể cho đến chi tiết các loại PGD của ngân hàng (diện tích lớn, trung bình và nhỏ), từ quy chuẩn bên ngoài đến nội thất, các khu làm việc, đồ gỗ, trang thiết bị kỹ thuật,... từ nguyên liệu, vật liệu đến kích thước và chi tiết kỹ thuật.

Có được PGD chuẩn, nhưng điều quan trọng để thu hút khách hàng và gia tăng sự gắn bó của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cịn bởi văn hóa bán hàng.

Văn hóa bán hàng chuyên nghiệp cũng là một yếu tố quyết định trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của mỗi ngân hàng. Đây được xem là một trong những nền tảng mà các ngân hàng bán lẻ nên hướng tới. Theo đó, việc xây dựng một đội ngũ bán hàng (salesteam) chuyên nghiệp là rất cần thiết. Để xây dựng một salesteam thành cơng địi hỏi phải có 4 yếu tố: mục tiêu kinh doanh rõ ràng (ngắn hạn, dài hạn); hệ thống chỉ tiêu và đo lường kết quả kịp thời; chính sách biểu dương, khen thưởng hợp lý; hệ thống huấn luyện, đào tạo thường xuyên, liên tục.

Mỗi chuyên viên bán hàng này lại cần những phẩm chất nhất định, được gói gọn trong chữ TIPS, đó là: Transparency (Minh bạch với cổ đơng), Integrity (Chính trực với đồng nghiệp), Professionalism (Chuyên nghiệp với đối thủ) và Serviceability (Tận Tâm với khách hàng).

3.3.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL mới

Như đã phân tích trong chương 2, một trong những mặt còn tồn tại trong việc phát triển dịch vụ NHBL của SHB là các sản phẩm còn chưa thực sự đa dạng, còn mang nặng tính truyền thống, chưa tạo ra được sự khác biệt hồn tồn và có khả năng cạnh tranh cao so với các NHTM khác. Do vậy, một giải pháp cần thiết lúc này là nghiên cứu phát triển các dịch vụ NHBL nhằm đa dạng hóa, tăng cường tiện ích sản phẩm, phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng.

Việc phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa trên nghiên cứu về khách hàng mục tiêu (lứa tuổi, thu nhập, thói quen tiêu dùng..); sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh và các yếu tố chính trị- kinh tế- xã hội (tỷ lệ lạm phát, lãi suất, các quy định về phí, lãi suất....)

• Trước hết, cần nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới, mang tính đón đầu để đáp ứng u cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu, thúc đẩy việc mở rộng cơ sở khách hàng.

• Phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL hướng vào nông nghiệp, nông thôn: Đặc điểm của các khách hàng vùng nông thôn là thường thiếu tự tin khi giao dịch ở các NHTM do khả năng và mức độ hoà nhập của họ với cuộc sống thị trường chưa cao. Song lợi thế của việc tiếp cận đến phân khúc thị trương này là khi đã thỏa mãn được một số khách hàng thì mức độ lan tỏa sẽ rất nhanh nhờ kênh truyền miệng theo cấp số nhân mà ngân hàng khơng cần tốn q nhiều chi phí marketing. Do vậy,

để thu hút đối tượng khách hàng này, SHB cần phát triển các sản phẩm như: hỗ trợ cho vay các làng nghề truyền thồng, ưu đãi cho vay con em vùng nông thôn đi hợp tác lao động. Chú trọng phát triển loại hình giao dịch tại nhà và xây dựng niềm tin đối với khách hàng bằng cách sử dụng chính người dân đi tuyên truyền lẫn nhau.

• Cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

- Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các cơng cụ thanh tốn mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh

toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh và séc. Đồng thời, cũng cần mở rộng, đa dạng hơn nữa các tiện ích đi kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng như: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn các loại thơng qua việc liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm

- Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, qua điện thoại và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Trong đó, cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh tốn, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng, ví dụ: Dịch vụ gửi tin nhắn vào điện thoại di động thông tin kết qủa giao dịch tài khoản, thông tin số dư theo định kỳ, thông báo mời nhận tiền; Các tiện ích internet banking như: ra lệnh giao dịch tài khoản cá nhân, giao dịch thẻ ATM, mở tài khoản cá nhân qua mạng; Hộp thư thoại trả lời tự động số dư tài khoản; Tích hợp chung tài khoản thẻ ATM với tài khoản tiền gửi cá nhân, tiền gửi tiết kiệm, giúp khách hàng có thể giao dịch tại ATM 24h/24h.

• Nghiên cứu bán chéo sản phẩm dựa trên việc đóng gói và bán các sản phẩm

liên kết để một mặt đa dạng hóa danh mục sản phẩm, một mặt tăng thu dịch vụ cho ngân hàng. Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm của từng nhóm khách hàng để từ đó đưa ra những gói sản phẩm tích hợp nhiều dịch vụ ngân hàng sẵn có của SHB hoặc có thể tăng cường tiện ích để tăng độ hấp dẫn cho từng gói sản phẩm.

3.3.4. Mở rộng hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

• Đối với kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phịng giao dịch)

+ Rà sốt lại mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hiện tại, ở đâu đang hoạt động kinh doanh tốt thì tiếp tục đầu tư, ở đâu kinh doanh khơng hiệu quả thì phải điều chỉnh, thay đổi cơ cấu tổ chức hoặc cắt giảm đầu tư, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.

+ Tăng cường các điểm giao dịch tại các địa bàn chưa có PGD hoặc các tuyến phố tập trung nhiều dân cư hay các khu trung tâm, buôn bán sầm uất. Tuy nhiên, phải phát triển chi nhánh, PG đảm bảo, tránh tình trạng chồng chéo, phù hợp với điều kiện thực tế trên từng địa bàn.

vui chơi giải trí, cơng ty bảo hiểm.để chính các nhân viên của công ty này trở thành người phân phối sản phẩm cho ngân hàng.

• Đối với hệ thống kênh phân phối hiện đại:

+ Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán, điều này sẽ giúp cho việc cung cấp các dịch vụ thanh toán của ngân hàng hiệu quả hơn.

+ Tăng cường sự liên kết giữa các dịch vụ NHBL hiện đại.

+ Phát triển kênh dịch vụ khách hàng thành một kênh bán hàng thông qua các hình thức: Voice chat, Email, YM, Skype.

+ Phải tăng cường hiệu quả hoạt động cảu hệ thống ATM, điểm POS để có kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Ngân hàng cũng cần lắp đặt thêm máy ATM, máy POS tại các vị trí thích hợp, tập trung nhiều khách hàng, gần các khu trung tâm mua sắm, vui chơi.

3.3.5. Phát triển nguồn nhân lực

Để xây dựng chiến lược nhân sự cho hoạt động NHBL các NHTM cần phải thực hiện chun mơn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong hoạt động ngân hàng.

Nội dung phát triển nguồn nhân lực ở SHB phải bao quát các quá trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí xử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng:

Bắt đầu từ quá trình tuyển dụng: SHB cần xây dựng một hệ thống các tiêu chí riêng đối với cán bộ của từng phịng ban. Mỗi một phòng ban, một mảng dịch vụ lại địi hỏi ở người cán bộ ngân hàng khơng chỉ kiến thức chun mơn riêng mà cịn u cầu những kỹ năng, những nét tính cách đặc thù. Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ và cần có sự nhạy cảm tinh tế để có thể nắm bắt được tâm tư, tình cảm của khách hàng. Nhân viên kinh doanh lại cần có sự nhạy bén, khả năng thuyết phục, và khả năng ra quyết định nhanh. Chỉ có dựa trên những hệ thống tiêu chí cụ thể thì việc tuyển dụng mới có thể chính xác, mới có thể tuyển được những cán bộ đáp ứng tốt yêu cầu công việc.

Khi đã tuyển dụng được lực lượng cán bộ phù hợp, SHB cần chú trọng đến cơng tác đào tạo, thực hiện chun mơn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL. Cần mở lớp đào tạo, trang bị các kiến thức cơ bản nhất về công nghệ ngân hàng hiện đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing trong ngân hàng. Đẩy mạnh hoạt động của trung tâm đào tạo thông qua việc mở rộng liên kết - hợp tác với các trường Đại học Kinh tế, Ngoại thương, Ngân hàng, các viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng,...thỉnh giảng các giáo sư, tiến sĩ, chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Tuyển chọn và đưa cán bộ nhân viên đi tu nghiệp ở nước ngoài để tiếp thu các thành tựu mới từ đó nghiên cứu, sáng tạo và ứng dụng hiệu quả hơn vào hoạt động kinh doanh của SHB. Tiếp tục triển khai phổ biến sâu rộng Văn hoá doanh nghiệp và Quy chế nội quy lao động SHB, xây dựng mơi trường và văn hóa làm việc đề cao nguyên tắc, kỷ luật, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng. Cần thường xuyên thực hiện việc đánh giá năng lực, chấm điểm hồn thành cơng việc của cán bộ nhân viên ngân hàng để từ đó có thể phát huy được tối đa hiệu quả cơng việc. Bên cạnh đó hàng năm nên tổ chức các cuộc thi chuyên môn hoặc kỹ năng đối với nhân viên của từng phòng ban để đánh giá và tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và kỹ năng làm việc.

Bên cạnh đó, cũng nên chú trọng đến công tác khen thưởng, áp dụng chế độ lương hấp dẫn, phù hợp, chính xác, đúng người để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán bộ công nhân viên, giữ vững được đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy và đặc biệt là có chất lượng cao.

Ngồi việc đầu tư cho đội ngũ cán bộ nhân viên hiện tại của ngân hàng, SHB nên có quỹ đầu tư cho các tài năng trẻ, cấp học bổng cho các sinh viên giỏi hiện đang được đào tạo trong các trường đại học lớn chuyên ngành về tài chính-ngân hàng để có thể chuẩn bị sẵn một nguồn nhân lực kế cận trong tương lai.

Trong chiến lược tuyển dụng nhân sự giỏi, bên cạnh việc ưu tiên những ứng viên có kinh nghiệm, cần tập trung khai thác và tìm kiếm những ứng viên trẻ, nhiệt huyết, có nhiều sáng tạo và xơng pha. Những người trẻ với lợi thế năng động, bắt kịp những thay đổi của thị trường, sẽ là những người mang lại luồng gió mới cho phong cách làm việc của ngân hàng. Ngoài ra, cần tổ chức các chương trình tìm kiếm lãnh đạo trẻ tiềm năng để thu hút và tuyển chọn nhân tài. Sau khi đã tìm kiếm được những ứng viên triển vọng, cần có kế hoạch đào tạo, thử thách, thiết lập lộ