CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.3. Đánh giá về phát triển dịch vụ nhbl cho KHCN tại ngân hàng TMCP
HÀNG TMCP SÀI GỊN- HÀ NỘI
2.3.1. Ket quả đạt được
Nhìn chung hoạt động NHBL những năm vừa qua đã thu được nhiều thành tựu đáng kể với quy mô hoạt động bán lẻ ngày càng tăng, các sản phẩm cung ứng ra thị trường ngày càng đa dạng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
2.3.1.1. Quy mô doanh số các sản phẩm
Hoạt động NHBL cho KHCN vẫn tập trung vào các mảng dịch vụ truyền thống, số dư huy động từ KHCN chiếm gần 70% tổng vốn huy động, thu phí tín dụng chiếm khoảng 60% thu thuần từ kinh doanh bán lẻ, cho thấy nỗ lực của SHB trong việc mở rộng nguồn khách hàng, phát triển các sản phẩm. Bên cạnh đó, nghiệp vụ kinh doanh thẻ cũng đạt được những thành tích đáng kể, năm 2014 thu dịch vụ rịng từ KHCN chiếm 23% tổng nguồn thu từ dịch vụ.
2.3.1.2. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Song song với quá trình đa dạng hố sản phẩm, nâng cấp cơng nghệ, trong thời gian qua SHB đã không ngừng phát triển mở rộng mạng lưới kinh doanh với chất lượng phục vụ ngày càng hồn thiện, theo bốn tiêu chí: nhanh, chính xác, tiện ích và an tồn nhằm mục đích ngày càng thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Không chỉ chú trọng đầu tư mở rộng mạng lưới các kênh phân phối truyền thống, SHB xác định trong sự chuyển đổi mơ hình kinh doanh bán lẻ theo hướng hiện đại hơn thì phát triển ngân hàng điện tử đang được kỳ vọng là một kênh phân phối hiệu quả của tương lai. Các kênh SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking với hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, hứa hẹn sẽ ngày càng hoàn thiện và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
2.3.1.3. Hạ tầng công nghệ thông tin
SHB đặc biệt coi trọng công nghệ thông tin, coi đây là yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động phát triển kinh doanh, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
SHB đã tập trung vào đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng cơng nghệ vào hoạt động ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại, đa tiện ích như: ATM, Internet Banking, Home Banking, SMS Banking giúp cho khách hàng có th ể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu. Tuy mới xuất hiện nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi nơi, mọi lúc và vơ cùng thuận tiện.
2.3.2. Những hạn chế cịn tồn tại
2.3.2.1. Sản phẩm, dịch vụ còn nghèo nàn, chưa phong phú
- Dịch vụ NHBL của SHB còn nặng về các sản phẩm truyền thống; số lượng
sản phẩm của mỗi chủng loại cịn ít; các sản phẩm cịn đơn điệu chưa phong phú, chưa đi sâu nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, chưa tạo ra được sự khác biệt nổi trội so với các ngân hàng khác, cụ thể:
+ Về các sản phẩm huy động vốn: hiện nay trên thị trường các sản phẩm huy động vốn là rất phong phú, đa dạng, nhưng SHB vẫn chủ yếu triển khai các sản phẩm truyền thống như tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn thơng
thường,tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư, theo thời gian, tiết kiệm
rút gốc linh hoạt... Trong khi các ngân hàng: Techcombank, ACB, Sacombank với ưu thế kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực NHBL cịn có một loạt các sản phẩm tiết kiệm hết sức đa dạng và phong phú: Techcombank với nhóm sản phẩm tiền gửi tích lũy- Tiết kiệm tích lũy tài tâm, Tiết kiệm tích lũy tài hiền (khơng cố định số tiền gửi đầu vào mà ấn định số tiền gửi hàng tháng, và tổng thời gian gửi tiền)- Sacombank với nhóm sản phẩm dành riêng cho chi nhánh đặc thù: Tài khoản Hoa Lợi, Tiền gửi thanh tốn Âu Cơ, Tiết kiệm khơng kỳ hạn Âu Cơ, Tiết kiệm Hoa Hồng ( với những ưu đãi về lãi suất, phí phát hành thẻ, phí thường niên duy trì thẻ. nếu khách hàng là nữ, hoặc nếu khách hàng đến sử dụng dịch vụ theo nhóm
càng đơng người càng tốt, hoặc nếu khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại chi nhánh đặc thù)
+ Các dịch vụ tín dụng bán lẻ chủ yếu tập trung phục vụ cho các khách hàng cá nhân là cán bộ cơng nhân viên có thu nhập cao, ổn định, hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhà xưởng, phương án kinh doanh cụ thể.. chưa tạo điều kiện cho nhóm đối tượng khách hàng là các cá nhân làm tự do, các hộ kinh doanh hoặc các cá thể làm nông nghiệp ở nông thôn... trong khi dân số nước ta hơn 70% làm nông nghiệp. Như vậy có nghĩa dịch vụ NHBL của SHB mới chỉ khai thác một mảng thị trường nhỏ còn phần lớn thị trường NHB L còn đang chưa khai thác hết.
+ Các dịch vụ ngân hàng khác như: tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, dịch vụ bảo quản tài sản tuy bước đầu đã được triển khai nhưng chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng và sử dụng một cách thường xuyên.
+ Các công cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển ở mức rất hạn chế : Séc cá nhân gần như khơng được sử dụng trong thanh tốn; Thẻ ATM chủ yếu được sử dụng với mục đích rút tiền. Bên cạnh đó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử này cũng mới chỉ tập trung phát triển ở các đô thị phát triển, các khu dân cư có trình độ văn hố cao chứ chưa phổ biến rộng rãi trong đại bộ phận quần chúng.
2.3.2.2. Mạng lưới kênh phân phối còn mỏng, phương thức giao dịch chưa phong phú
Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các điểm ATM, POS của SHB tuy đã được đầu tư phát triển đáng kể trong thời gian qua nhưng chủ yếu vẫn tập trung ở các tỉnh thành lớn chứ chưa được phân bổ trải rộng ở khắp các tỉnh thành trên cả nước. Chính vì vậy những người dân ở các vùng nơng thơn hoặc các vùng dân cư thưa thớt ít có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng, hoặc các khách hàng của SHB cũng gặp rất nhiều bất tiện khi đến những vùng dân cư như trên.
Không chỉ có những hạn chế ở kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối điện tử của SHB tuy đã bước đầu đã có nhiều phát triển những cũng bộc lộ khá nhiều yếu điểm. Kênh giao dịch mới- ngân hàng điện tử đã được triển khai nhưng mới dừng lại ở mức độ đơn giản:
đoạn mới triển khai và có nhiều khó khăn như để sử dụng dịch vụ khách hàng
phải có
chi phí đầu tư ban đầu tương đối lớn, chi phí duy trì hoạt động.. .vẫn ở mức cao. Các dịch vụ như SMS banking, Internet Banking chỉ mới cung cấp các tính năng cơ bản như: truy vấn thông tin, tra cứu số dư, tra cứu lịch sử các giao dịch, và thực hiện một vài giao dịch đơn giản với giá trị nhỏ. Phần lớn các giao dịch phức tạp hoặc các giao dịch với giá trị lớn các khách hàng vẫn phải đến tận văn điểm giao dịch của ngân hàng.
2.3.3. Nguyên nhân
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
• Tình hình kinh tế xã hội
Kinh tế - xã hội nước ta diễn ra trong bối cảnh kinh tế thế giới phục hồi chậm sau suy thối tồn cầu. Các nền kinh tế lớn phát triển theo hướng đẩy nhanh tăng trưởng nhưng có nhiều yếu tố rủi ro trong việc điều chỉnh chính sách tiền tệ. Trong khi đó, nhiều nền kinh tế mới nổi gặp trở ngại từ việc thực hiện chính sách thắt chặt để giảm áp lực tiền tệ.
Mơi trường kinh tế xã hội: Hội nhập kinh tế quốc tế, tạo thuận lợi cho sự ra đời hàng loạt các ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài, mức độ cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt. Mặt khác những biến động phức tạp không lường trước được của nền kinh tế gây ảnh hưởng bất lợi đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng: giá vàng, tỷ giá đồng đôla Mỹ, giá đất liên tục biến động.
• Mơi trường pháp luật, chính sách:
Nhìn nhận khách quan, tuy Chính phủ đã tăng tốc sửa đổi chính sách nhưng các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi trường pháp lý thiếu đồng bộ, chồng chéo và thậm chí lạc hậu:
Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHB L địi hỏi phải áp dụng cơng nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
Chính sách quản lý ngoại hối và điều hành chính sách quản lý ngoại hối và điều hành chính sách tỷ giá cịn bất cập, chưa khuyến khích và tạo điều kiện cho các giao dịch trên thị trường ngoại hối.
Các sản phẩm mới ngân hàng đưa ra còn phải trải qua nhiều thủ tục, nhiều bước nhiều khâu xin phép trình duyệt, gây sự hoang mang cho ngân hàng.
Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện khá nhiều, song, vẫn chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh tốn vẫn cịn những điểm cần phải tiếp tục được chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp với thơng lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng.
Mặc dù có nhiều nỗ lực song cho tới nay Việt Nam vẫn chưa thiết lập được khn khổ pháp lý chính thức cho hoạt động quản lý rủi ro tác nghiệp. Hiện nay, NHNN
vẫn đang nghiên cứu để thiết lập lộ trình áp dụng Basel II cho ngành ngân hàng.
• Mơi trường dân cư, văn hóa-xã hội
Một nguyên nhân khiến cho hoạt động NHBL của SHB nói riêng và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung cịn nhiều hạn chế đó chính là do mơi trường dân cư, văn hóa-xã hội.
D o trình độ văn hóa chưa cao, hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như trình độ cơng nghệ cịn thấp nên phần lớn người dân ( đặc biệt là những người lớn tuổi và những người ở nông thôn, vùng sâu vùng xa) thường có tâm lý e ngại khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Nhiều người dân sẵn sàng đi vay bên ngồi với lãi suất cao cịn hơn phải đến ngân hàng với nhiều thủ tục lạ lẫm, lằng nhằng. Nhiều người sẵn sàng sử dụng những dịch vụ chuyển tiền cho người thân ở nước ngoài theo những kênh khơng chính thống (như chuyển tiền bằng các dịch vụ chợ đen) hơn là phải sử dụng dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại ngân hàng. Đối với những người dân đã vượt qua được tâm lý e ngại ban đầu để đến sử dụng dịch vụ ngân hàng thì phần lớn họ vẫn thích và quen với những giao dịch tại quầy hơn là những giao dịch qua các kênh như Internet banking, Mobile banking. Họ cảm thấy e ngại và không tin tưởng khi sử dụng những dịch vụ cơng nghệ cao. Chính vì vậy những sản phầm ứng dụng công nghệ
hiện đại chưa phát huy được tác dụng và được người dân ưa chuộng như các ngân hàng mong đợi.
Bên cạnh mặt hạn chế do trình độ văn hóa chưa cao, một trở ngại nữa cho sự phát triển dịch vụ NHBL chính là thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán
hàng ngày đã ăn sâu bén rễ vào tư duy của người Việt. Tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ dân trí cịn thấp cộng thêm với sự e ngại khi khơng được thanh tốn băng những đồng tiền thực sự mà chỉ nhìn thấy những con số trên giấy và trên máy khiến cho nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới.
Một hạn chế nữa là do tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của mình. Họ sợ bị lộ bí mật đời tư nên nhiều người khơng mặn mà trong mở tài khoản ở ngân hàng nếu mục tiêu chỉ phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân. Vì thế, dù có rất nhiều phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt thay thế như thẻ, uỷ nhiệm chi, séc nhưng khách hàng vẫn rút ra thanh toán và người bán lại mang tiền đến nộp vào ngân hàng.
• Mơi trường kỹ thuật cơng nghệ
Thời gian gần đây, trước sự đòi hỏi của thị trường và cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng, tình hình đầu tư và ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong ngành Ngân hàng đã được cải thiện. Tuy nhiên trong thực tiễn, việc ứng dụng các cơng nghệ hiện nay vẫn cịn nhiều bất cập:
Thứ nhất, hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển
chưa đồng bộ, mới tập trung ở các đô thị, chưa vươn đến các vùng nông thôn, miền núi; hệ thống POS chưa phát triển và thiếu hệ thống chuyển mạch, dịch vụ cho hệ thống ATM còn nghèo nàn, vẫn chủ yếu là để rút tiền mặt.
Thứ hai, mặt bằng trình độ cơng nghệ của các ngân hàng hiện nay vẫn còn ở
mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ cơng nghệ giữa các ngân hàng khá xa .Chính điều này cũng là nguyên nhân khiến các ngân hàng khó kết nối được lại với nhau.
Thứ ba, bên cạnh những bất cập đó, ở Việt Nam hiện nay vẫn chưa có trung
tâm thơng tin cho khách hàng cá nhân và thiếu sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng. Việt Nam chỉ có một trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) của NHNN mà các thơng tin được lưu trữ chủ yếu là về khách hàng doanh nghiệp, các hoạt động tiền tệ
cho các bên liên quan, thơng tin tín dụng cá nhân cịn rất hạn chế.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Bên cạnh những nguyên nhân khách quan từ mơi trương bên ngồi, những hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB trong thời gian qua còn bắt nguồn từ những nguyên nhân từ bên trong ngân hàng như:
• Hoạt động marketing cịn yếu
Hoạt động marketing vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng trực tiếp.
Ngay từ khâu đầu tiên của hoạt động marketing là nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng thì ngân hàng cũng chưa thực hiện được hồn hảo, chưa đi sâu vào phân tích cụ thể nên sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao. Phần lớn các sản phầm SHB có thì các ngân hàng khác cũng có, chưa tạo được một nét riêng biệt.
Trong các khâu về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thì cũng chưa tận dụng khai thác hết các kênh thơng tin, hình thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp, thiếu đồng bộ. Hiện nay SHB vẫn chưa có một chu trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau.
Mặc dù đã tạo được đội ngũ bán hàng nhưng SHB chưa tạo ra được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng. Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHBL cịn ít, thậm chí một số cịn hồi nghi về độ tin cậy của dịch vụ.
Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.