CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.2. Yếu tố thành công trên thị trường NHBL của NHTM
Hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đều có chung định hướng phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, trong khi dịch vụ, sản phẩm
lực phân phối.
• Dịch vụ khách hàng vượt trội: Điều này thể hiện ở quy trình thuận tiện, thủ tục đơn giản và tốc độ phục vụ nhanh thông qua các giải pháp cơng nghệ. Chính sự hiện diện của cơng nghệ đã làm cho khách hàng ngày càng trở nên rõ ràng hơn với ngân hàng thông qua cơ sở dữ liệu lưu trữ điện tử. Mà từ đó các ngân hàng sẽ có những chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất (mỗi giao dịch hoặc thông tin chung của khách hàng đều được lưu lại trong cơ sở dữ liệu ngân hàng). Ngồi ra,
cịn giúp cho các ngân hàng tiếp cận với khách hàng một cách dễ dàng thông qua phương thức điện tử như điện thoại, website, mạng xã hội...
• Tính đa dạng sản phẩm, dịch vụ. Rõ thấy việc các NHTM không ngừng gia tăng tiện tích của các gói sản phẩm, thêm nhiều chọn lựa cho người sử dụng. Tại một số NHTM, khi tung ra các gói sản phẩm thường gia tăng thêm các ưu đãi, tạo lợi thế cạnh tranh.
• Năng lực phân phối: với việc đầu tư cho mạng lưới, kênh bán hàng và chú ý đến hiệu quả bán hàng. Ở đây khơng thể khơng nói đến vai trị của cơng nghệ mới và sự ứng dụng rộng rãi trong các kênh phân phối hiện đại. Công nghệ đã làm ngân hàng tiết giảm nhiều chi phí so với kênh phân phối truyền thống, mà khơng giảm đi tính thuận tiện và tiện ích như các kênh khác mang lại. Cụ thể như: máy ATM, máy POS, internetbanking, mobile banking, call - center. Việc ứng dụng công nghệ điện tử như Internet B anking, Mobile B anking đã giúp người sử dụng ngày càng độc lập
hơn với kênh phân phối chi nhánh truyền thống.
Việc có được các lợi thế cạnh tranh là chưa đủ cho thành công của một ngân hàng, nếu ngân hàng đó khơng biết khai thác các lợi thế cạnh tranh và biến nó thành một chiến lược cạnh tranh phù hợp. Một chiến lược cạnh tranh phù hợp khi am hiểu và biết lợi dụng các cơ hội trên thị trường để khai thác các lợi thế cạnh tranh của ngân hàng để làm hài lòng khách hàng, chiến thắng các đối thủ cạnh tranh và đạt được mục tiêu của ngân hàng.
Trên thị trường hiện nay, các ngân hàng TMCP Nhà nước và có cổ phần của NN có lợi thế rõ rệt về uy tín, mạng lưới chi nhánh và số lượng ATM. Các NHTM
cũng như chính sách lãi suất và khuyến mại.
Đối tượng khách hàng mục tiêu của các NHTM Việt Nam khơng có nhiều sự khác biệt, ngoại trừ Agribank dẫn đầu về thị phần bán lẻ ở khu vực nông thôn, Techcombank và VCB tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập khá (các khách hàng mới giàu), còn lại, hầu hết các NHTM đều tập trung vào thị trường bán lẻ đại trà, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình có thu nhập trung bình thấp, trung bình, và trung bình khá, sống ở các thành phố và đô thị. SHB là một ngân hàng quy mô nhỏ, gia nhập thị trường bán lẻ sau, tuy đã mở rộng được mạng lưới, số lượng khách hàng, tuy nhiên vẫn chiếm thị phần rất nhỏ ( thị phần huy động vốn năm 2012 chỉ đạt 2,2%). Xác định được năng lực của mình, ngân hàng SHB nên triển khai Chiến lược khác biệt hóa trên thị trường đại trà.
Trong các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KHCN, ngân hàng cần chú trọng tạo nội lực, tận dụng cơ hội từ môi trường kinh doanh để thực hiện chiến lược khác biệt hóa sản phầm.