Số lượng khách hàng hoạt động bán lẻ tại MB cĩ sự tăng trưởng nhanh và ổn định trong những năm vừa qua, đặc biệt là trong năm 2011 đã cĩ sự tăng trưởng đột biến với hơn 511 nghìn khách hàng mới. Tính đến cuối năm 2013, MB cĩ tổng số 1.505.101 khách hàng là các cá nhân và DNNVV, trong đĩ KHCN chiếm tỷ trọng lớn hơn với 1.466.241 khách hàng. Lượng khách hàng DNNVV phát triển mới tương đối ổn định qua các năm, trung bình mỗi năm thu hút được khoảng 6.000 khách hàng.
2.2.2.3. Sự đa dạng của danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm gần đây, MB đặc biệt chú trọng tới cơng tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hàng, nhất là trong lĩnh vực bán lẻ. Mỗi mảng KHCN, KH DNNVV hay KHDN lớn đều cĩ một bộ phận chuyên trách, chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, xây dựng, thiết kế và phát triển các sản phẩm phù hợp. Do vậy, tính đến thời điểm hiện nay, danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho các KHCN, KH DNNVV tại MB tương đối đầy đủ và cơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cụ thể:
Tiêu chí Tỷ lệ hài lịng chung của KH (%) Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Chất lượng dịch vụ 83 % 88% 86 % 85 % Uy tín của NH - - 88 % 89 % Dịch vụ chăm sĩc KH 37 % 65% 70 % 73 %
Tính năng, tiện ích của sản phẩm 77
%
77% 78
%
76 %
❖ Đối với KHCN: Hiện MB cung cấp 61 sản phẩm dịch vụ chia thành 6 nhĩm cơ
bản: 11 sản phẩm tài khoản thanh tốn, dịch vụ thanh tốn, dịch vụ tài khoản khác; 9 sản phẩm tiết kiệm qua kênh Chi nhánh và ngân hàng điện tử; 16 sản phẩm tín dụng cho KHCN; 10 sản phẩm thẻ; 7 sản phẩm kiều hối, chuyển tiền quốc tế và 8 sản phẩm dịch vụ liên kết khác (Chi tiết tại Phụ lục 2).
Riêng trong năm 2013, MB đã đạt được một số thành cơng như:
- Triển khai thành cơng sản phẩm thẻ (BMC) và BankPlus tại Campuchia. Đặc biệt, MB là ngân hàng đầu tiên triển khai sản phẩm cĩ hàm lượng Ngân hàng - Viễn thơng tại đây;
- Triển khai máy CDM gửi nhận tiền đa năng từ 22/10/2013;
- Thiết kế và ban hành các sản phẩm nổi trội đặc thù theo phân khúc khách hàng, thủ tục nhanh gọn và cĩ tính tiên phong trên thị trường như: Tiết kiệm Mobile; Cho vay mua căn hộ, nhà, đất dự án, nhà ở lực lượng vũ trang nhân dân.
❖ Đối với khách hàng DNNVV: MB đã triển khai 52 sản phẩm khác nhau, chia
thành 7 nhĩm chính: Sản phẩm dịch vụ tài khoản; Sản phẩm dịch vụ thanh tốn; Sản phẩm ngân hàng trực tuyến; Sản phẩm tín dụng và tài trợ; Sản phẩm kinh doanh quốc tế; Sản phẩm tiết kiệm & đầu tư và Sản phẩm liên kết (Chi tiết tại Phụ lục 3).
2.2.2.4. Tính tiện ích và chất lượng của các sản phẩm ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá một cách khách quan thực trạng hoạt động bán lẻ, từ đĩ đưa ra các giải pháp khắc phục kịp thời, thúc đẩy hoạt động bán lẻ phát triển, trong những năm gần đây, MB thường xuyên tổ chức các chương trình điều tra, khảo sát ý kiến KHCN và khách hàng DNNVV. Cách thức tổ chức, phạm vi, đối tượng khách hàng cĩ thể khác nhau qua từng năm, nhưng ngân hàng luơn ưu tiên thuê các đối tác bên ngồi cĩ uy tín và kinh nghiệm để thực hiện và lựa chọn mẫu điều tra với số lượng lớn (trên 2000 mẫu/lần thực hiện), do đĩ các kết quả thu được qua các năm phản ánh tương đối trung thực, khách quan và chính xác về thực trạng hoạt động bán lẻ tại MB. Các chương trình điều tra được tiến hành riêng lẻ đối với nhĩm KHCN, các khách hàng DNNVV và được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Chất lượng dịch vụ 92 % 93% % 91 % 90 Uy tín của NH - - 91 % 93 % Dịch vụ chăm sĩc KH 61 % 69% % 72 % 75
Tính năng, tiện ích của sản phẩm 80
% 81% 78 % 77 % Quy trình nghiệp vụ 70 % % ' 75 % 69 72% '
D D N D Hà Nội 1 3^^ 3 8^ 1 3^ 4 6 1 4 4 7 1 4 46~ Miền Bắc 7 1 9^ 1 3^ 2 6 1 7 2 1 4 33 Miền Trung 7 Ĩ T 7 1 7 1 1 1 5 6 7 TP. Hồ Chí Minh 7 2 5 7 3 7 3 7 56 Miền Nam 4 6 7 7 7 5 1 4 29 Nuớc ngồi T 7 7 7 2 7 7 7
Tong phân theo CN/PGD 47 9 9 53 Ĩ23 5 6 126 5 7 Ĩ5Ĩ ___________Tổng___________ 1 Í0 176 182 208
Hạng mục Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
(ii) (ii) (i) (ii) (i) (ii) (i) (ii)
Máy ATM 9 7 32 7 6 32 5 67 387 57 44C Máy POS 37 7 1.92 3 36 7 1.246 517 1.10 6 487 1.39 2
Tỷ lệ hài lịng chung của KH gồm những tỷ lệ KH đánh giá ở mức độ rất hài lịng và hài lịng Nguồn: Tổng hợp số liệu từ Báo cáo của Khối KHCN và KHDNNVV năm 2010 - 2013
Cả KHCN và khách hàng DNNVV đều đánh giá tiện ích và chất lượng các sản phẩm DVNHBL đạt mức trung bình khá tại MB, với mức độ hài lịng biến động trong khoảng 75% - 80% qua các năm. Hầu hết khách hàng của DVBL đều đánh giá các sản phẩm dịch vụ của MB đã đáp ứng được những yêu cầu cơ bản của khách hàng, nhưng thiếu tính đa dạng, phong phú và những sản phẩm mang tính đặc thù theo từng lĩnh vực, ngành nghề hay vùng miền khác nhau. Đối với tiêu chí này, chỉ cĩ khoảng 5% khách hàng đánh giá khơng hài lịng với tính năng, tiện ích của các sản phẩm do ngân hàng cung cấp và cĩ khoảng 15% - 20% đánh giá ở mức độ trung bình.
2.2.2.5. Số lượng và hiệu quả của các kênh phân phối
Nhận thức đầy đủ ý nghĩa và vai trị quyết định của hệ thống kênh phân phối đối với sự phát triển của dịch vụ bán lẻ, trong những năm gần đây, MB đã tập trung mở
rộng mạng lưới hoạt động của mình, cả về số lượng lẫn địa bàn hoạt động. (Tham khảo
Phụ lục trang 11)
Tính đến hết ngày 31/12/2013, MB cĩ hệ thống 208 điểm giao dịch, bao gồm 57 Chi nhánh và 151 Phịng giao dịch hiện diện tại 32 tỉnh, thành phố trên khắp cả nước và hai Chi nhánh quốc tế tại Lào, Cambodia. Hiện tại, MB đang phân vùng và quản lý hệ thống điểm giao dịch thành 6 khu vực: thành phố Hà Nội, khu vực miền Bắc ngồi Hà Nội, miền Trung, thành phố Hồ Chí Minh, khu vực miền Nam ngồi Hồ Chí Minh và nuớc ngồi. Trong đĩ, khu vực Hà Nội hiện đang tập trung số luợng Chi nhánh và Phịng giao dịch nhiều nhất, cĩ tới 14 Chi nhánh (trong tổng số 57 Chi nhánh của cả hệ thống) và 46 Phịng giao dịch (trong tổng số 151 Phịng giao dịch).
Bảng 13: Hệ thống mạng lưới điểm giao dịch MB
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ Báo cáo thường niên của MB năm 2010 - 2013
Bảng 14: Hệ thống phân phối điện tử của MB
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ Báo cáo của Khối KHCN năm 2010 - 2013
Đến cuối năm 2013, MB đã phát triển đuợc hệ thống 445 máy ATM và 1.392 máy POS, đảm bảo đáp ứng cơ bản nhu cầu giao dịch của KH. Trong năm 2013, mặc dù phải thu hồi 203 máy POS, ngân hàng vẫn triển khai lắp đặt 489 máy mới. Đĩ là do ngân hàng thực hiện rà sốt, đánh giá hiệu quả và chất luợng hoạt động của máy POS, qua đĩ tạm ngung hoạt động một số máy do hỏng hĩc hoặc số luợng giao dịch thấp.
m
2.2.2.6. Chất lượng, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên bán lẻ
Chỉ tiêu này gồm các yếu tố liên quan đến con nguời nhu thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, mức độ am hiểu sản phẩm dịch vụ, khả năng tu vấn cho khách hàng và thời gian xử lý các giao dịch của nhân viên... luơn đuợc các khách hàng đánh giá cao, đạt mức độ hài lịng chung trên 80%. Điểm đáng luu ý là số luợng khách hàng khơng hài lịng (bao gồm hai cấp độ là khơng hài lịng và rất hài lịng) đã đuợc giảm xuống qua các năm và hiện khoảng 2%. Các khách hàng cịn lại đánh giá ở mức độ trung bình hoặc khơng cĩ ý kiến. Ở yếu tố này, các KHCN cĩ đánh giá cao hơn so với khách hàng DNNVV, với hơn 90% khách hàng đuợc hỏi đánh giá chất luợng DVBL của MB ở mức hài lịng và rất hài lịng trong 4 năm gần đây.
2.2.2.7. Quy trình nghiệp vụ và chính sách chăm sĩc khách hàng bán lẻ
Với quy trình nghiệp vụ, mức độ hài lịng của KHCN và khách hàng DNNVV cĩ sự khác biệt tuơng đối. Trong khi các khách hàng DNNVV đánh giá cao hơn với tỷ lệ hài lịng chung từ 80% - 85% thì chỉ cĩ trung bình khoảng 70% - 75% các KHCN đuợc hỏi hài lịng với quy trình nghiệp vụ bán hàng.
Cịn với chính sách chăm sĩc KH bán lẻ, giai đoạn từ năm 2010 trở về truớc, đây là chỉ tiêu nhận đuợc sự hài lịng của KH ở mức thấp nhất, trung bình khoảng 60% - 70%. Trong 3 năm gần đây, duới sự chỉ đạo quyết liệt từ Ban lãnh đạo NH, các đơn vị kinh doanh đã cĩ những thay đổi tích cực trong nhận thức kinh doanh, từ bị động phục vụ KH đến chủ động tiếp thị, phát triển KH mới và chăm sĩc KH. Do đĩ, đến năm 2013, cĩ khoảng 75% KH đuợc hỏi đánh giá hài lịng với dịch vụ chăm sĩc KH của MB. Tuy nhiên, đây vẫn là yếu tố cần đuợc MB quan tâm cải thiện trong thời gian tới.
2.2.2.8. Mức độ nhận diện, uy tín và thương hiệu của ngân hàng
Một điểm đáng luu ý là bắt đầu từ năm 2012, MB bắt đầu lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Đây cũng là yếu tố đuợc các khách hàng đánh giá cao nhất, với hơn 88% khách hàng DNNVV và 91% KHCN đuợc hỏi đánh giá hài lịng. Đến năm 2013, tỷ lệ này lần luợt là 89% khách hàng DNNVV và 93% KHCN.
Cũng trong năm 2012, tại buổi Báo cáo thường niên Chỉ số tín nhiệm Việt Nam 2012 do Phịng Thương mại và Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI) cùng Cơng ty Cổ phần Xep hạng tín nhiệm doanh nghiệp (CRV) tổ chức, kết quả xếp hạng năng lực cạnh tranh của 32 NHTM Việt Nam được cơng bố:
Ngân hàng DongA Bank Eximbank MB Sacombank Techcombank Vietcombank VietinBank Maritime Bank OCB SaigonBank Southern Bank PG Bank VIB VietABank DaiA Bank Habubank (đã sát nhập SHB) Kienlong Bank MHB NamA Bank Navibank Ocean Bank SHB VP Bank Western Bank
A - nhĩm ngân hàng cĩ năng lực cạnh tranh cao, là các tổ chức với sức mạnh thị trường lớn, năng lực tài chính ổn định, hoạt động kinh doanh hiệu quả và tiềm năng phát triển dài hạn. Kết quả này đã thể hiện được phần nào uy tín hình ảnh và vị thế của MB trong lĩnh vực bán lẻ. Kết quả này cĩ được một phần xuất phát từ quan điểm kinh doanh của MB, luơn hướng tới mục tiêu hoạt động ổn định, an tồn và hiệu quả. Trong lĩnh vực bán lẻ, đây là một trong những yếu tố hết sức cần thiết, là cơ sở để ngân hàng phát triển ổn định, bền vững.
Tuy nhiên, khi so sánh giữa các ngân hàng thuộc nhĩm A với nhau, MB khơng phải ngân hàng cĩ thế mạnh. Theo Tạp chí Ngân hàng số 20/2013 (Tham khảo Phụ lục
trang 30) thì chỉ số sức mạnh thương hiệu của MB chỉ xếp thứ 9/12 ngân hàng được
đưa vào nghiên cứu, và bị đánh giá thuộc loại yếu. Trong khi hai trong số đối thủ cạnh tranh trực tiếp của MB là ACB, Techcombank được đánh giá là đang phát triển. Vì vậy, MB cần tìm hiểu nguyên nhân để cĩ thể đưa ra giải pháp phù hợp.
2.2.2.9. Rủi ro trong cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tính đến thời điểm cuối năm 2013, tỷ lệ nợ xấu của cả hệ thống Ngân hàng Thuơng mại Cổ phần Quân đội là 2,45%, cịn riêng lĩnh vực bán lẻ thì tỷ lệ này lên tới 2,95% (tuơng đuơng 368,81 tỷ đồng) - cao hơn hẳn so với cuối năm 2012 là 1,84% tồn hệ thống và 2,13% (tuơng đuơng 205,42 tỷ đơng) tính riêng cho lĩnh vực bán lẻ. Nếu xét nợ quá hạn nĩi chung thì cuối năm 2013, con số này lên tới 688,15 tỷ đồng. Nợ xấu tăng nhanh vào giai đoạn cuối năm một phần do ảnh huởng của việc kết chuyển nhĩm nợ theo định huớng Thơng tu 02/2013/TT-NHNN về việc trích lập dự phịng rủi ro trong hoạt động tín dụng. Mặc dù ở thời điểm hiện tại, con số nợ xấu tăng vọt cĩ thể gây nhiều lo ngại, nhung về lâu dài, việc trích lập này sẽ giúp ngân hàng tránh bị động khi Thơng tu 02 bắt đầu áp dụng chính thức. Tuy nhiên, với con số nợ xấu nhu hiện nay, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ, MB cũng cần cĩ sự rà sốt, xem xét lại hoạt động của mình, tìm ra nguyên nhân cũng nhu đua ra những giải pháp nhằm nâng cao chất luợng tín dụng hơn nữa.
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngThương mại Cổ phần Quân đội Thương mại Cổ phần Quân đội
2.3.1. Những thành quả đã đạt được trong việc phát triển DVNHBL
2.3.1.1. Doanh số giao dịch, doanh thu và tốc độ tăng trưởng doanh thu sản phẩm dịch vụ bán lẻ tương đối ổn định
Nhu đã phân tích trong phần thực trạng, giai đoạn vừa qua, mặc dù điều kiện thị truờng rất khĩ khăn, hoạt động kinh doanh nĩi chung và trong lĩnh vực bán lẻ của MB nĩi riêng đã cĩ sự tăng truởng nhanh chĩng, ổn định về cả doanh số giao dịch cũng nhu doanh thu các hoạt động. Cơ cấu huy động và cho vay đang chuyển dịch phù hợp với xu thế thị truờng. Tỷ trọng huy động từ hoạt động bán lẻ trong 3 năm gần đây luơn chiếm khoảng 76% tổng nguồn vốn huy động, tỷ trọng du nợ bán lẻ cũng luơn cao hơn tỷ trọng du nợ khối bán buơn. Các dịch vụ khác nhu dịch vụ thanh tốn, dịch vụ kinh doanh thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử... cũng cĩ sự gia tăng nhanh chĩng về số luợng khách hàng cũng nhu số luợng các giao dịch. Nhìn chung, tốc độ tăng truởng các chỉ tiêu này của MB tuơng đối tốt.
2.3.1.2. Tỷ trọng thu nhập từ D VBL trên tổng thu nhập NH ngày càng tăng
Thu nhập từ hoạt động bán lẻ nĩi chung và thu nhập từ các hoạt động cung ứng dịch vụ ngồi huy động, cho vay nĩi riêng ngày càng gia tăng, đĩng gĩp đáng kể vào thu nhập của cả hệ thống ngân hàng. Tỷ trọng thu nhập từ cung ứng dịch vụ ngồi tín dụng là một trong những nguồn thu an tồn, ổn định của ngân hàng đang ngày càng gia tăng, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng. Đây là xu huớng tất yếu, phù hợp với định huớng chung của thị truờng, “kể từ năm 2014, phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ sẽ là xu hướng phát triển tất yếu của Việt Nam". [14]
2.3.1.3. Quy mơ khách hàng bán lẻ ngày càng mở rộng
Trong giai đoạn vừa qua, MB luơn chú trọng tới việc mở rộng danh mục khách hàng DVBL. Nhờ đĩ, quy mơ khách hàng bán lẻ của MB ngày càng gia tăng, so với đầu năm 2010, tổng số khách hàng lĩnh vực bán lẻ chỉ khoảng 370 nghìn nguời, thì đến cuối năm 2013, con số này đã tăng lên khoảng 4 lần. Đây là một kết quả rất khả quan và cần đuợc phát huy.
2.3.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng hồn thiện
Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của MB khơng ngừng đuợc hồn thiện theo huớng đa dạng hĩa, tăng cuờng tiện ích đối với nhĩm các sản phẩm truyền thống và phát triển thêm các sản phẩm mới với hàm luợng cơng nghệ cao. Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt nhu tiết kiệm dự thuởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt. Hoạt động tín dụng cũng cĩ rất nhiều sản phẩm cơ bản nhu cho vay mua bất