Biểu đồ 9 : Ket quả hoạt động bảo lãnh trong lĩnh vực bán lẻ giai đoạn 2010-2013
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
3.2.1. Nhĩm giải pháp chính nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ
3.2.1.1. Đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Trong điều kiện nền kinh tế phát triển, các yêu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, việc tạo ra một danh mục các sản phẩm để khách hàng cĩ nhiều sự lựa chọn là một trong những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực bán lẻ.
❖Đối với sản phẩm huy động vốn: MB cần tạo ra nhiều sản phẩm với đặc tính về
lãi suất khác nhau như trả lãi trước, trả lãi định kỳ, trả lãi sau, trả lãi bậc thang hoặc theo số tiền gửi, theo thời hạn gửi... Thời gian tới, MB cĩ thể triển khai một số dịch vụ như:
Hình thức gửi hẹn rút: Với hình thức này, KH muốn rút tiền phải báo trước cho NH một khoảng thời gian nhất định (ví dụ từ 1 đến 3 ngày). Khi đĩ, KH được hưởng mức lãi suất như hợp đồng hoặc thấp hơn một chút. Nếu khơng kịp báo cũng sẽ được rút nhưng bị phạt một khoản tiền nhỏ. Tuy nhiên, với hình thức này, KH phải gửi tiền tối thiểu một khoảng thời gian do NH quy định để đảm bảo quyền lợi cho NH. Hình thức này mang lại lợi ích cho KH mà vẫn giúp NH chủ động về nguồn vốn của mình.
- Hình thức tiết kiệm tích lũy: Thời hạn của hình thức này từ 1 đến 15 năm, KH nộp một số tiền cố định theo định kỳ 1 tháng, 3 tháng hoặc 6 tháng tùy theo yêu cầu và khả năng tài chính. KH được hưởng lãi suất theo từng thời điểm mà NH cơng bố, tiền lãi được hưởng trên cơ sở số dư vốn gốc. Hình thức này sẽ giúp KH đảm bảo tài chính cho các nhu cầu tương lai. Trong trường hợp KH chưa tích lũy đủ số tiền cần thiết để thực hiện dự định, NH sẽ cho vay bổ sung khoản tiền cịn thiếu với lãi suất ưu đãi.
- Hình thức huy động tiết kiệm theo mật mã: Là loại tiết kiệm dùng mật mã để người cĩ tiền tự đánh kí hiệu mật cho số tiền tiết kiệm của mình, nhân viên ngân hàng khơng được biết kí hiệu này. Khi gửi tiền hoặc rút tiền, ngồi việc điền các yêu cầu vào giấy đề nghị, khách hàng cịn phải đánh vào máy đúng kí hiệu mật của số tiền đĩ, máy chỉ xuất tiền khi đúng kí hiệu mật. Đây là hình thức tiết kiệm cĩ độ an tồn cao nhưng ở Việt Nam hiện nay chưa cĩ NHTM nào áp dụng do khơng đáp ứng được yêu cầu về máy mĩc, cơng nghệ.
- Một số hình thức huy động vốn khác như: tiết kiệm nhân thọ, tiết kiệm tuổi già, tiết kiệm học đường, tiết kiệm xây nhà ở. MB cần sớm nghiên cứu, triển khai trong tương lại nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi cịn rất lớn trong dân cư.
❖Đối với sản phẩm tín dụng:
Như đã trình bày ở chương 2, hầu hết sản phẩm tín dụng bán lẻ của MB đều quy định khá chặt chẽ, đảm bảo tốt việc quản trị rủi ro cho ngân hàng nhưng khơng thúc đẩy được việc kinh doanh, ví dụ: tỷ lệ cho vay tiêu dùng thấp, tỷ lệ cho vay trên giá trị tài sản bảo đảm thấp... Vì vậy, thời gian tới, ngân hàng cần chú trọng hơn nữa đến việc mở rộng và phát triển các loại hình DVBL hiện nay và nghiên cứu, phát triển thêm một số loại hình mới như:
- Cho vay mua bán chứng khốn: Hiện nay, MB mới dừng ở việc cho vay thế chấp chứng khốn niêm yết cho các khách hàng của cơng ty chứng khốn mà MB đang phục vụ. Tuy nhiên, trước sự phát triển mạnh mẽ của thị trường chứng khốn, MB cần nghiên cứu phát triển mở rộng hình thức cho vay mua, bán chứng khốn trong thời gian T+3. Đối với cho vay mua chứng khốn, ngân hàng cĩ thể cầm cố chứng khốn từ trung tâm giao dịch chứng khốn. Tuy nhiên, hình thức này cĩ độ rủi ro khá cao do giá chứng khốn thường xuyên biến động. Vì vậy, cần cĩ quy định cụ thể hơn về tài sản thế chấp, về đối tượng vay cũng như quy trình nghiệp vụ.
Đối với cho vay ứng trước tiền bán chứng khốn, ngân hàng cĩ thể cho vay trên cơ sở xác nhận của Trung tâm giao dịch chứng khốn về số tài khoản, số lệnh bán. MB cũng cĩ thể ký với cơng ty chứng khốn để cơng ty trở thành một đại lý phát hành tiền vay, cung cấp dịch vụ cho người vay nhằm giảm thiểu thủ tục hành chính cho người vay. Hình thức này tương đối an tồn, cần sớm triển khai tích cực và rộng rãi.
- Cho vay mua cổ phần: Cổ phần hĩa các DN nhà nước là một xu hướng tất yếu trong giai đoạn hiện nay. Số lượng DN nhà nước được cổ phần hĩa sẽ rất lớn, tuy nhiên tiến độ thực hiện lại rất chậm, một phần do người lao động chưa đủ tiền mua cổ phần tại DN mà họ đang làm. Vì vậy, MB cĩ thể triển khai nghiệp vụ cho vay với cán bộ cơng nhân viên mua cổ phần phát hành lần đầu tại các doanh nghiệp cổ phần hĩa. Để đảm bảo an tồn, trước mắt chỉ nên thực hiện với các doanh nghiệp cĩ tình hình tài chính lành mạnh, cĩ tín nhiệm cao, đủ điều kiện niêm yết trên thị trường chứng khốn. Ngân hàng cĩ thể nhận cầm cố tồn bộ số cổ phiếu mua được bằng vốn vay.
- Mua và cho thuê lại tài sản: Với tình hình khĩ khăn như hiện nay, rất nhiều DN muốn giữ lại tài sản hiện cĩ và bổ sung thiết bị, máy mĩc, tài sản mới để mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm trong tương lai nên nhu cầu của sản phẩm này trên thị trường tương đối lớn. MB cĩ thể nghiên cứu bổ sung sản phẩm này.
- Cho thuê và bán tài sản trả gĩp: Hiện nay, MB cũng như các NHTM đang quản lý lượng lớn tài sản thế chấp của những khoản vay chưa trả được nợ cần phát mại. NH cần thu hồi vốn trong khi người dân và các tổ chức kinh tế khơng đủ tiền mua, mặc dù vẫn cĩ nhu cầu. Do vậy, việc MB cung cấp sản phẩm này sẽ cĩ lợi cho cả NH và KH.
- Cho vay tiêu dùng: Với đối tượng KH trẻ hiện nay, việc vay tiêu dùng đã khơng gây nhiều e ngại như trước kia nên đây sẽ là hình thức tiềm năng mà ngân hàng cĩ thể khai thác. Tuy nhiên, đây là hình thức tương đối rủi ro, ngân hàng cần đưa ra chế tài cụ thể, chi tiết giữa ngân hàng và khách hàng để tránh những tổn thất khơng đáng cĩ.
❖Một số dịch vụ bán lẻ khác
Các dịch vụ cĩ thể triển khai ngay: Dịch vụ tư vấn; Thu hộ tiền điện, nước, điện thoại; Dịch vụ thẩm định, dịch vụ kế tốn ngân quỹ, dịch vụ bảo quản và ký gửi...
Bên cạnh đa dạng hĩa danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ, MB cũng cần thực hiện phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu. Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu, thường xuyên đánh giá, so sánh với sản phẩm của ngân hàng khác, đặc biệt là các đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Bám sát diễn biến lãi suất thị trường, nâng cao năng lực phân tích, dự báo xu hướng biến động để xây dựng chính sách sản phẩm, phân phối, giá và chương trình bán hàng phù hợp.
3.2.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện cĩ
❖ Như đã phân tích ở các chương trước, tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
đến khả năng phát triển DVBL là khơng thể phủ nhận. Do đĩ, MB cần đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất, đáp ứng được mọi đối tượng khách hàng. Bên cạnh đĩ, sản phẩm DVNH là loại hình dễ bị sao chép trong thời gian ngắn. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ hiện cĩ, ngân hàng cần giải quyết 3 nội dung:
- Nắm bắt nhu cầu thực tế của khách hàng để cải tiến sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu. Để làm được điều đĩ, ngân hàng phải thường xuyên điều tra, tìm hiểu ý kiến của khách hàng.
- Trên cơ sở điều tra thị trường, nếu sản phẩm chưa được thị trường hiểu rõ dẫn đến chưa được chấp nhận thì ngân hàng cần cĩ biện pháp Marketing, hướng dẫn cho khách hàng.
- Với sản phẩm chưa cĩ tính khác biệt so với sản phẩm của ngân hàng khác, cần tìm ra sự khác biệt, bổ sung các tính năng, tiện ích mới để sản phẩm mang thương hiệu MB, cĩ tính đặc thù, được khách hàng quan tâm và lựa chọn sử dụng.
❖ Riêng đối với sản phẩm dịch vụ thanh tốn
- Tuyên truyền vận động quảng bá về các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, mở tài khoản cá nhân.
- Tăng cường ý thức trách nhiệm, thái độ phục vụ cho đội ngũ giao dịch viên.
- Hồn thiện hệ thống thanh tốn điện tử: Hồn thiện quy trình thanh tốn nhất là phân rõ trách nhiệm của các Chi nhánh và trung tâm khi tham gia thanh tốn. Phát triển phần mềm tin học mới và thuê bao đường truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống thanh tốn điện tử, đảm bảo thơng suốt, kịp thời, nhanh chĩng.
- Nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ cán bộ thanh tốn quốc tế, tuyển chọn những cán bộ trẻ cĩ trình độ chuyên mơn, giỏi ngoại ngữ, tin học để bổ sung cho lĩnh vực này. Đồng thời, nâng cấp thiết bị cơng nghệ hiện đại, cải tiến phần mềm thanh tốn ngoại tệ và thanh tốn quốc tế trong nội bộ ngân hàng.
- Củng cố quan hệ với các ngân hàng nước ngồi, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh tốn và điều hành vốn ngoại tệ, nâng cao tín nhiệm của MB trên thị trường tài chính quốc tế, tiến tới mở rộng các văn phịng đại diện và Chi nhánh nước ngồi khi cĩ điều kiện.
- Mở rộng các dịch vụ thanh tốn khác như: dịch vụ thanh tốn séc du lịch, tham gia tổ chức Master Card quốc tế...
3.2.1.3. Đa dạng hĩa kênh phân phối và thực hiện phân phối cĩ hiệu quả
Hiện nay, hệ thống mạng lưới của MB được tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn, chủ yếu là Hà Nội và Hồ Chí Minh nên các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới chỉ phục vụ được lượng nhỏ khách hàng ở các vùng này, trong khi lượng lớn khách hàng tiềm năng tại các vùng nơng thơn gần như bị bỏ qua. Các Chi nhánh, Phịng giao dịch của MB, các kênh phân phối hiện đại như máy ATM, máy POS tại các thành phố (ngồi 2 thành phố nĩi trên) cũng rất mỏng, khơng đáp ứng được yêu cầu. Vì vậy, giải quyết vấn đề phân phối của mình, MB cần:
- Tăng cường phát triển Chi nhánh, Phịng giao dịch tại khu vực nơng thơn cũng như các khu vực thành thị ngồi thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
- Phát triển thêm hệ thống máy ATM tại các vị trí thuận tiện cho người dân như trường học, bệnh viện, siêu thị. Đồng thời, cần củng cố, tăng cường chất lượng, đa dạng hĩa tính năng hoạt động của máy ATM, xem đây như là các trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phát triển kênh phân phối qua di động và internet vì đây là các dịch vụ phổ biến, đã được phát triển đến tận khu vực nơng thơn, miền núi. Để làm được điều đĩ, MB cần đầu tư cơng nghệ, bổ sung nhân viên chuyên trách mảng ngân hàng điện tử cũng như nâng cấp hệ thống Call Center đáp ứng yêu cầu.
- Hợp tác với các đối tác chiến lược nhằm tận dụng cơ sở hạ tầng, hệ thống kênh phân phối của đối tác. Hiện nay, Viettel là đối tác chiến lược và là cổ đơng quan trọng của MB, việc hợp tác với Viettel cũng là giải pháp hiệu quả để MB cĩ thể giới thiệu, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới các địa bàn vùng sâu, vùng xa. Ngồi ra, MB cũng cĩ thể liên kết với hệ thống các siêu thị lớn để lắp đặt máy POS để khách hàng khơng chỉ thanh tốn mà cịn rút tiền được từ hệ thống máy này.
- Bên cạnh việc mở rộng, MB cũng cần nâng cao hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối hiện cĩ. Ví dụ: MB cĩ thể thiết kế mơ hình sàn giao dịch chuẩn áp dụng cho tồn hệ thống đảm bảo tính đồng nhất, qua đĩ gĩp phần tăng mức độ nhận diện thương hiệu cho ngân hàng, giúp khách hàng thuận tiện trong quá trình giao dịch,
tiết kiệm chi phí thiết kế thi cơng khi phát triển Chi nhánh mới; Thực hiện phân cơng cơng việc, giao chỉ tiêu chi tiết đến từng nhân viên quan hệ khách hàng và thực hiện giám sát hàng ngày, hàng tuần.
Tuy nhiên, mở rộng mạng luới cũng gây áp lực tăng chi phí, vì vậy khi thực hiện cần chú ý cân nhắc chi phí bỏ ra và hiệu quả mang lại. Do đĩ, với những Chi nhánh/Phịng giao dịch kinh doanh kém hiệu quả, ngân hàng nên mạnh dạn cắt bỏ.
3.2.1.4. Nâng cao hiệu quả Marketing
Nhu đã phân tích ở hai chuơng truớc, việc nâng cao hiệu quả Marketing là bắt buộc trong hoạt động ngân hàng nĩi chung và DVNHBL nĩi riêng. Để hoạt động Marketing đạt hiệu quả cao, MB cần thực hiện tốt một số giải pháp sau:
- Tăng cuờng hoạt động nghiên cứu, đánh giá xu thế thị truờng, phân tích đối thủ cạnh tranh, phân loại khách hàng một cách khoa học, từ đĩ cĩ những chính sách tăng cuờng hoạt động Marketing phù hợp. Để việc nghiên cứu phân tích đạt hiệu quả, MB nên thành lập các bộ phận chuyên trách khơng chỉ tại Hội sở mà cịn ở các Chi nhánh.
- Đối với từng nhĩm khách hàng khác nhau, ngân hàng cần cĩ các chiến luợc phù hợp để nâng cao hiệu quả Marketing. Ngân hàng cần truyền tải tới khách hàng những thơng tin về dịch vụ một cách đơn giản, thu hút thơng qua các cách thức nhu phát tờ rơi, quảng cáo trên tạp chí, vơ tuyến, e-mail...
- Bên cạnh việc quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới, ngân hàng cũng cần tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động quảng bá thuơng hiệu.
3.2.1.5. Đầu tư hồn thiện, đổi mới cơng nghệ ngân hàng
Trong kinh doanh ngân hàng nĩi chung và kinh doanh ngân hàng bán lẻ nĩi riêng, cơng nghệ đĩng vai trị hết sức quan trọng, vì nĩ gĩp phần nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ, phịng ngừa, hạn chế rủi ro trong kinh doanh. Với tốc độ phát triển khoa học cơng nghệ hiện nay, các cơng nghệ kỹ thuật nhanh chĩng lạc hậu, ngân hàng cần lựa chọn thận trọng, khai thác triệt để nguồn lực sẵn cĩ, giảm thiểu lãng phí do sử dụng cơng nghệ khơng hiệu quả. Một số giải pháp cho vấn đề này:
- Xây dựng lộ trình, chiến lược cụ thể cho việc đầu tư phát triển hạ tầng cơng nghệ ứng dụng của ngân hàng, đặc biệt chú trọng vào: Nguồn vốn đầu tư cơng nghệ hàng năm; Nguồn nhân lực chất lượng cao sử dụng cơng nghệ; Kế hoạch khai thác và sử dụng...
- Đánh giá lại cơng nghệ hiện cĩ trên cơ sở khai thác triệt để cơng nghệ này, mạnh dạn loại bỏ những cơng nghệ lỗi thời khơng cịn giá trị sử dụng.
- Đổi mới cơng nghệ cần gắn liền với đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, đủ khả năng khai thác cơng nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng. Việc đào tạo này phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho sự phát triển trong tương lại. MB cũng cần thường xuyên đánh giá lại đội ngũ cán bộ nhằm phân loại, lên kế hoạch đào tạo hoặc điều chuyển vào những vị trí phù hợp. Ngân hàng cĩ thể lựa chọn đào tạo tại chỗ, gửi đào tạo tại các cơ sở trong nước, nước ngồi dựa trên khả năng của mình.
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất (với các phần mềm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý) đảm bảo quy trình hoạt động xuyên suốt trong tồn hệ thống. Tăng cường tự động hĩa trong quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của KH.