Biểu đồ 9 : Ket quả hoạt động bảo lãnh trong lĩnh vực bán lẻ giai đoạn 2010-2013
1.2. Phát triển dịch vụ bán lẻ và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ bán lẻ tại các
1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
❖ Doanh số giao dịch, doanh thu và tốc độ tăng truởng doanh thu sản phẩm dịch
vụ bán lẻ:
Đối với tất cả các tổ chức kinh doanh nĩi chung hay với các NHTM nĩi riêng, đây đều là các chỉ tiêu quan trọng phản ánh tình hình hoạt động, mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh. Nếu trị số tuyệt đối về doanh số huy động, cho vay cũng nhu doanh thu dịch vụ cho biết mức độ phát triển hiện nay của hoạt động ngân hàng bán lẻ thì tốc độ tăng truởng các chỉ tiêu này lại cho thấy tiềm năng trong tuơng lai cũng nhu xu huớng phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM. Vì vậy, khi đánh giá các chỉ tiêu này, ta cĩ thể thấy đuợc phần nào tình hình phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM.
❖ Tỷ trọng thu nhập từ DVBL trên tổng thu nhập của ngân hàng:
Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ xét cho cùng vẫn là lợi nhuận, tăng thu nhập cho ngân hàng. Vì vậy, phát triển hoạt động bán lẻ khơng chỉ dừng ở việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, mở rộng kênh phân phối, tăng thị phần, chiếm lĩnh thị truờng mà cịn phải tìm cách tối đa hĩa nguồn thu nhập từ hoạt động này. Do đĩ, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trên tổng thu nhập của ngân hàng cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ.
❖ Quy mơ khách hàng và thị phần ở từng mảng sản phẩm dịch vụ:
Trong bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào, chỉ tiêu về thị phần và số luợng khách hàng luơn là thuớc đo quan trọng để đánh giá hiệu quả và sự phát triển. Các khách hàng của DVBL thuờng cĩ mức độ trung thành khơng cao, họ sẵn sàng chuyển
sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác cĩ chất lượng tốt, giá cả hợp lý và tiện ích hơn, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay. Do đĩ, các ngân hàng cần phải khơng ngừng hồn thiện chất lượng hoạt động, phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm giữ chân các KH cũ và mở rộng danh mục KH mới.
❖ Sự đa dạng của danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Khách hàng mà hoạt động bán lẻ của các NHTM hướng tới rất phong phú, đa dạng nên hành vi tiêu dùng và nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của họ cũng rất khác nhau. Ví dụ: với khách hàng trẻ tuổi, cĩ hiểu biết, cĩ thu nhập khá và ổn định thường mong đợi các sản phẩm cĩ nhiều ứng dụng cơng nghệ cao, tiện ích, nhanh chĩng và hiện đại. Trong khí đĩ, với khách hàng trung và cao tuổi, giá cả sản phẩm (phí, lãi suất) là những yếu tố quan tâm hàng đầu. Do đĩ, sự đa dạng sản phẩm DVBL là một trong những “thước đo” quan trọng đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ của các NHTM. Ngân hàng nào cĩ danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng thì sẽ cĩ cơ hội tiếp cận, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần, tăng nguồn thu cho ngân hàng từ hoạt động bán lẻ.
❖ Tính tiện ích và chất lượng của các sản phẩm ngân hàng bán lẻ:
Ngày nay, các ngân hàng đang hướng tới việc nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ cĩ hàm lượng cơng nghệ cao, nhằm gia tăng tiện ích cho các sản phẩm. Đối với nhĩm khách hàng trẻ tuổi, cĩ hiểu biết và yêu thích các sản phẩm cơng nghệ thì đơi khi việc cạnh tranh về phí và lãi suất khơng hấp dẫn bằng chất lượng, các tiện ích mà các dịch vụ đem lại. Vì thế, chất lượng và tiện ích của sản phẩm phần nào phản ánh trình độ phát triển của dịch vụ bán lẻ.
❖ Số lượng và hiệu quả của các kênh phân phối:
Khách hàng của dịch vụ bán lẻ rất phong phú, đa dạng và phân bố trên địa bàn rộng khắp, do đĩ hệ thống kênh phân phối của ngân hàng phải đủ rộng và cĩ độ bao phủ lớn để cĩ thể mang sản phẩm đến với người tiêu dùng. Do đĩ, việc xây dựng và hồn thiện các kênh phân phối bán lẻ là một nhiệm vụ rất quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ của NHTM. Với sự phát triển của CNTT, hệ thống kênh
phân phối của ngân hàng ngày nay rất đa dạng, khơng chỉ bao gồm các Chi nhánh/Phịng giao dịch mà cịn cả hệ thống kênh phân phối điện tử như máy ATM, POS, Phone Banking, SMS Banking, Internet Banking và các kênh phân phối qua hình thức liên kết, hợp tác với các đối tác. Các ngân hàng cĩ hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp sẽ cĩ cơ hội phát triển DVNHBL.
❖ Chất lượng, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên bán lẻ:
Ngồi yếu tố giá cả, tiện ích của sản phẩm thì chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên chính là yếu tố cĩ tác động lớn đến việc khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm của NH, nhất là khi các sản phẩm DVNH hiện nay cĩ nhiều sự tương đồng về số lượng, chất lượng. Bên cạnh những yêu cầu cơ bản như thái độ nhiệt tình, thân thiện, tận tâm khi phục vụ KH, một nhân viên tốt cịn phải biết lắng nghe và cĩ kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu để cĩ thể tư vấn và tìm ra giải pháp tối ưu cho các vấn đề của khách hàng.
❖ Quy trình nghiệp vụ và chính sách chăm sĩc khách hàng bán lẻ:
Các khách hàng luơn mong muốn tiết kiệm thời gian một cách tối đa khi đến giao dịch với ngân hàng, trong khi các ngân hàng vừa phải đáp ứng về mặt thời gian, đồng thời vẫn phải đảm bảo quản trị rủi ro tốt. Do đĩ, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng cần tinh giảm, gọn nhẹ, tránh rườm rà, trùng lắp nhưng vẫn phải đảm bảo cĩ những chốt chặn cần thiết để kiểm sốt rủi ro.
về chính sách chăm sĩc KH, bên cạnh việc tiếp thị, phát triển và khai thác sâu KH thì các NHTM cũng cần lưu ý tới vấn đề duy trì quan hệ, giữ chân các KH tốt, KH truyền thống. Một trong những cơng cụ hữu hiệu là cơng tác chăm sĩc KH. KH nên được cập nhật thường xuyên các chính sách ưu đãi về phí, lãi suất, các chương trình khuyến mại, tặng quà mà ngân hàng đang triển khai... Với chính sách chăm sĩc KH tốt, NH sẽ cĩ cơ hội duy trì, mở rộng các sản phẩm DVBL lâu dài, bền vững hơn.
❖ Mức độ nhận diện, uy tín và thương hiệu của ngân hàng:
Ngồi những yếu tố nêu trên, chỉ tiêu về uy tín, hình ảnh ngân hàng cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá mức độ phát triển của mảng DVBL. Những
NH cĩ thương hiệu, uy tín tốt, cĩ lịch sử hoạt động ổn định, an tồn và phát triển bền vững chắc chắn sẽ là lựa chọn hàng đầu của các KH, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ.
❖ Rủi ro trong cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Cũng như các sản phẩm DVNH khác, DVNHBL cũng tiềm ẩn những rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro cơng nghệ và hoạt động, rủi ro thị trường... Với đặc thù khách hàng là cá nhân, DNNVV nên số lượng khách hàng của DVBL rất lớn, đa dạng. Các cơng đoạn thực hiện tác nghiệp đơn giản hơn nhiều so với hoạt động ngân hàng bán buơn nhưng hệ thống thơng tin chung về KH mảng bán lẻ thường khĩ thu thập được đầy đủ, hồn chỉnh. Việc đẩy mạnh các DVBL như cho vay qua thẻ, sản phẩm phái sinh dễ dẫn đến tình trạng mất vốn, phái sinh chịu rủi ro tỷ giá...
Lượng khách hàng lớn cũng đồng nghĩa với việc số lượng giao dịch phải xử lý nhiều. Vì vậy, chỉ cần một rủi ro trong cơng nghệ hay hoạt động cũng cĩ thể khiến cả hệ thống ngưng trệ, ảnh hưởng tới hình ảnh, uy tín của ngân hàng. Thêm vào đĩ, với sự phát triển các kênh phân phối hiện đại như hiện nay, vấn đề bảo mật cần được đặc biệt quan tâm vì mơi trường mạng luơn tiềm ẩn những rủi ro, cĩ thể bị xâm nhập, phá hỏng dữ liệu. Do đĩ, cơng tác quản lý rủi ro trong hoạt động DVNHBL là hết sức quan trọng. Ngân hàng nào quản lý rủi ro tốt, tính an tồn DVBL càng cao thì uy tín, hình ảnh càng tốt, tác động trực tiếp tới việc lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ của khách hàng. Do đĩ, mức độ rủi ro trong cung ứng DVNHBL cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng phản ánh mức độ phát triển DVNHBL của ngân hàng.