Biểu đồ 9 : Ket quả hoạt động bảo lãnh trong lĩnh vực bán lẻ giai đoạn 2010-2013
1.2. Phát triển dịch vụ bán lẻ và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ bán lẻ tại các
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1. Các nhân tố khách quan
❖ Mơi trường kinh tế:
Mơi trường kinh tế bao gồm các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế và mơi trường kinh doanh. Các nhân tố này cĩ ảnh hưởng đến mức độ thu nhập, khả năng thanh tốn và chi tiêu, nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư. Sự thay đổi các yếu tố thuộc mơi trường kinh tế cĩ tác động trực tiếp và to lớn đến sự phát triển kinh tế nĩi chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nĩi riêng, trong đĩ cĩ lĩnh vực bán lẻ. Một mơi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mơ đều cĩ
dấu hiệu tốt sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh tốn, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của nguời dân và nhu cầu vốn của doanh nghiệp. Từ đĩ gĩp phần làm tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, trong đĩ cĩ DVBL. Nguợc lại, khi nền kinh tế suy thối, tỷ lệ thất nghiệp gia tăng, nhu cầu tiêu dùng của xã hội giảm sút khiến hoạt động sản xuất kinh doanh của các DN đình trệ, khĩ khăn sẽ làm giảm nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, ảnh huởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
❖ Mơi truờng chính trị:
Mơi truờng chính trị - cả trong và ngồi nuớc - là một trong những nhân tố quan trọng ảnh huởng tới hoạt động kinh doanh nĩi chung và hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nĩi riêng. Một mơi truờng chính trị ổn định sẽ giúp các ngân hàng cĩ điều kiện phát triển tốt hoạt động của mình, trong đĩ cĩ mảng DVBL. Nguợc lại, mơi truờng chính trị nhiều bất ổn sẽ khiến các ngân hàng khĩ cĩ thể phát huy tốt vai trị của mình trong nền kinh tế.
❖ Mơi truờng pháp lý:
Kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của Chính phủ. Mơi truờng pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội cũng nhu thách thức, nhất là trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới. Đối với hoạt động bán lẻ của NH, hồn thiện mơi truờng pháp lý là rất quan trọng. Trong xu thế tồn cầu hĩa, hoạt động ngân hàng ngày càng phải đổi mới để đáp ứng nhu cầu của thị truờng. Tuy nhiên, việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới cịn nhiều khĩ khăn về cơ sở pháp lý, nhất là đối với các sản phẩm DVBL cĩ sử dụng hàm luợng cơng nghệ cao và mới mẻ ở thị truờng trong nuớc. Chính vì thế, để tận dụng đuợc cơ hội cũng nhu giảm thiểu đuợc bất lợi trong quá trình tồn cầu hĩa thì hồn thiện mơi truờng pháp lý là điều hết sức cần thiết.
❖ Mơi truờng cơng nghệ thơng tin:
Sự phát triển của khoa học cơng nghệ đã và đang tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội. Nĩ ảnh huởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cu, tạo ra những nhu cầu, địi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Cơng nghệ giúp phân phối các sản phẩm DVBL dễ dàng, nhanh chĩng.
- Cơng nghệ là nền tảng cho việc lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến, tăng độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí nhân cơng, giúp ngân hàng cĩ điều kiện tập trung vào cơng tác chăm sĩc KH.
- Cơng nghệ hỗ trợ triển khai nhiều DVBL tiên tiến như: chuyển tiền tự động, huy động vốn, cho vay cá nhân qua mạng internet.
- Cơng nghệ giúp tăng cường khả năng quản trị trong NH. Hệ thống quản trị tập trung cho phép khai thác dữ liệu mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác, nhất quán, là cơng cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cách đúng đắn và kịp thời.
❖ Mức độ cạnh tranh trên thị trường:
Thị trường tài chính - ngân hàng ở Việt Nam đã cĩ sự phát triển mạnh mẽ trong khoảng 10 năm trở lại đây với sự ra đời của hàng loạt NHTM. Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế và đời sống của người dân được cải thiện rõ rệt, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngày càng tăng cao khiến rất nhiều tổ chức kinh doanh mong muốn tham gia cung cấp loại hình dịch vụ này. Bên cạnh NHTM, một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng cũng tham gia cung cấp dịch vụ tài chính bán lẻ như tổ chức bảo hiểm, cơng ty tài chính, tiết kiệm bưu điện. Đặc biệt là sự tham gia của các NH, tổ chức tài chính nước ngồi vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Sức ép cạnh tranh buộc các NH phải huy động tối đa tiềm lực tài chính, luơn phát triển các sản phẩm mới để thỏa mãn nhu cầu của KH với giá cả thấp nhất.
❖ Khách hàng:
Trong DVBL, KH vừa là chủ thể định hướng, vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì thế, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của KH sẽ là yếu tố quyết định tới định hướng, chiến lược phát triển DVNHBL. Các yếu tố liên quan đến KH như độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hĩa. cần được nghiên cứu để tìm ra những nhu cầu khác nhau về sản phẩm dịch vụ của họ. Xã hội ngày càng phát triển, mong muốn của con người cũng ngày càng cao, địi hỏi NH phải khơng ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng hơn, hiện đại hơn. Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của KH là: mức độ cung cấp đầy đủ các thơng tin về sản phẩm; khả năng tư vấn về những vấn đề xoay quanh tình hình tài chính cá nhân; mức độ bảo mật thơng tin; thái độ phục vụ.
1.2.4.2. Các nhân tố chủ quan
❖ Khả năng tài chính của ngân hàng:
Tiềm lực tài chính cĩ vai trị quyết định đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ bởi vì để phát triển dịch vụ bán lẻ, ngân hàng cần phải cĩ một hệ thống kênh phân phối rộng khắp, nền tảng cơng nghệ, chiến lược quảng cáo tiếp thị rộng khắp... Tất cả những yếu tố này chỉ cĩ thể thực hiện một cách hiệu quả khi ngân hàng cĩ đủ năng lực tài chính. Thêm vào đĩ, tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng cĩ xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, cĩ uy tín, cĩ năng lực tài chính vững mạnh. Khi cĩ nhu cầu họ thường tìm đến những ngân hàng cĩ thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng khơng tên tuổi. Vì vậy, gia tăng khả năng tài chính là một trong những điều kiện tiên quyết để thu hút khách hàng, từ đĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
❖ Bộ máy tổ chức của ngân hàng:
Bộ máy tổ chức của ngân hàng cũng là nhân tố quyết định tới hiệu quả hoạt động chung của ngân hàng, trong đĩ cĩ hoạt động bán lẻ. Tổ chức bộ máy càng hợp lý thì chức năng các bộ phận phịng ban càng được phân định rõ ràng, mạch lạc, khi đĩ cơng việc sẽ khơng bị chồng chéo. Cơ chế nhiều cửa, thủ tục rườm rà làm mất thời gian của khách hàng là một trong những nguyên nhân gây cản trở hoạt động bán lẻ. Trong thời đại hiện nay, thời gian chính là tiền bạc, khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào tiết kiệm tối đa thời gian cho họ. Vì thế, để cĩ thể phát triển dịch vụ bán lẻ, ngân hàng cần cĩ một bộ máy tổ chức hợp lý.
❖ Nhân sự:
Con người là yếu tố quan trọng quyết định thành cơng hay thất bại của hoạt động ngân hàng. Điều này càng trở nên quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm DVBL. Xuất phát từ việc nắm bắt, dự đốn nhu cầu khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp và đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng địi hỏi cán bộ ngân hàng phải cĩ trình độ, am hiểu về các dịch vụ bán lẻ, tư vấn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi
trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải cĩ kỹ năng tiếp thị, giao tiếp tốt. Trong con mắt của khách hàng, họ chính là bộ mặt, là hình ảnh của ngân hàng.
❖ Mạng lưới kênh phân phối và tiếp thị:
Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm việc nắm bắt các cơ hội về cơng nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới. Jean-Paul Votron, nhà quản lý cao cấp của ngân hàng Fortis đã phát biểu trên tạp chí
The Banker: “Phân phối quyết định thành bại trong thị trường bán lẻ”[13]. Nĩi như vậy
để thấy mạng lưới kênh phân phối và tiếp thị đĩng vai trị quan trọng như thế nào đối với sự phát triển dịch vụ bán lẻ. Một ngân hàng muốn phát triển dịch vụ bán lẻ tất yếu cần cĩ một hệ thống kênh phân phối rộng khắp vì mục tiêu của bán lẻ chính là đưa dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng. Nếu mạng lưới phân phối quá mỏng, khách hàng phải đi xa mới tìm thấy một máy ATM hay máy POS của ngân hàng mà họ sử dụng dịch vụ thì chắc chắn họ sẽ khơng ngần ngại lựa chọn một ngân hàng khác thuận tiện hơn. Bên cạnh đĩ hoạt động tiếp thị cũng vơ cùng cần thiết. Khi ngân hàng triển khai sản phẩm mới hoặc cĩ những ưu đãi mới, ngân hàng cần phải thơng báo cho khách hàng biết. Ngân hàng nào cĩ chiến lược tiếp thị càng cụ thể, bài bản càng dễ thu hút nhiều khách hàng về phía mình.
❖ Nền tảng cơng nghệ thơng tin của ngân hàng:
Cơng nghệ và ứng dụng cơng nghệ trong hoạt động ngân hàng ngày càng phổ biến. Yếu tố này giúp các ngân hàng cĩ thể triển khai một số sản phẩm như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh tốn điện tử, dịch vụ thẻ. Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu về các sản phẩm cĩ hàm lượng cơng nghệ cao càng tăng. Ứng dụng cơng nghệ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cũng như đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chĩng nhất. Việc phát triển cơng nghệ cao vào hoạt động ngân hàng địi hỏi phải cĩ sự phát triển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đĩ cũng địi hỏi nền kinh tế phải cĩ hạ tầng cơng nghệ phù hợp, và trình độ dân trí nhất định của khách hàng.
[13] PGS.TS.Lê Hồng Nga - Uy ban Chứng khốn Nhà nước, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ