Biểu đồ 9 : Ket quả hoạt động bảo lãnh trong lĩnh vực bán lẻ giai đoạn 2010-2013
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển DVNHBL của một số NHTM trên thế giới
1.3.1.1. Ngân hàng Bình An tại Trung Quốc
Ngân hàng Bình An (PingAn Bank) là một trong những NHTMCP hàng đầu tại Trung Quốc, thuộc Tập đồn tài chính bảo hiểm Bình An, cĩ trụ sở tại thành phố Thâm Quyến, tỉnh Quảng Đơng, Trung Quốc. Với hệ thống mạng luới hơn 400 điểm giao dịch trên khắp Trung Quốc, ngân hàng Bình An cĩ điều kiện thuận lợi để khai thác luợng KHCN lên tới hơn 70 triệu của cả tập đồn.
Một số kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ của Ngân hàng Bình An:
- Tổ chức hoạt động bán lẻ gắn chặt với hoạt động bán buơn và các mảng hoạt động kinh doanh khác của tập đồn trên cơ sở chia sẻ nguồn lực về cả nền tảng CNTT, kênh phân phối và marketing... Việc chia sẻ nguồn lực khơng những giúp NH và các đơn vị khác trong tập đồn tiết kiệm chi phí, tân dụng tối đa nguồn lực của tập đồn, nâng cao hiệu quả hoạt động mà cịn tăng cuờng liên kết, bán chéo sản phẩm cho nhau.
- Các nghiệp vụ thẩm định và hỗ trợ cho hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng đuợc xử lý tập trung tại Trung tâm vận hành ở thành phố Thuợng Hải với hơn 9.000 nhân viên, chịu trách nhiệm xử lý tồn bộ các nghiệp vụ hỗ trợ cho hoạt động của ngân hàng nĩi riêng và cả tập đồn nĩi chung. Điều này giúp nhân viên kinh doanh tại Chi nhánh đuợc giải phĩng thời gian khỏi các cơng việc giấy tờ để tập trung nhiều hơn vào việc tìm kiếm, tiếp thị khách hàng mới cũng nhu chăm sĩc khách hàng cũ.
- Tập trung nguồn lực đầu tu cho hạ tầng CNTT, phục vụ hoạt động NH và cả tập đồn. NH đã dành nguồn lực đáng kể đầu tu cho hệ thống phần mềm Core Banking, xây dựng Trung tâm dữ liệu chính và Trung tâm dữ liệu dự phịng, kết nối các trung tâm với các Chi nhánh qua hệ thống đuờng truyền tốc độ cao, đảm bảo việc truyền thơng tin nhanh chĩng, chính xác và thơng suốt. Đặc biệt, NH đã ứng dụng cơng nghệ Quản lý quy trình kinh doanh, giúp NH triển khai, giám sát, vận hành và cải tiến các quy trình kinh doanh một cách linh hoạt. Tại các Chi nhánh và Phịng giao dịch, NH cũng chú trọng đầu tu cho hệ thống máy ATM (cĩ cả tính năng nhận tiền gửi), máy thu đổi ngoại tệ, hệ thống máy tính cho phép KH truy cập dịch vụ Internet Banking.
1.3.1.2. Ngân hàng Commonwealth tại Australia
Ngân hàng Commonwealth chính thức thành lập và đi vào hoạt động từ năm 1912, hiện là một trong bốn NHTM lớn nhất tại Australia (National Australia Bank, Commonwealth Bank, Westpac Bank và ANZ Bank). Ngân hàng Commonwealth hiện cĩ hệ thống trên 1.100 Chi nhánh, hơn 4.200 máy ATM và 274.000 máy POS trên khắp cả nuớc, ngân hàng Commonwealth cĩ điều kiện rất thuận lợi để tập trung phát triển mảng DVBL của mình. Một số kinh nghiệm cĩ thể học hỏi:
- Mở rộng và đa dạng hĩa mạng luới kênh phân phối, bao gồm kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối hiện đại và các kênh liên kết. Đối với hệ thống các Chi nhánh, bên cạnh việc phát triển về mặt số luợng, ngân hàng cũng lựa chọn các vị trí thuận lợi với mục tiêu huớng đến khách hàng cá nhân. Ví dụ tại mỗi truờng đại học lớn, ngân hàng đều mở một Chi nhánh trong khuơn viên truờng hoặc gần sát. Các Chi nhánh này thuờng bán rất tốt các sản phẩm nhu thẻ ATM, thẻ tín dụng, sản phẩm cho vay mua ơ tơ, cho vay thanh tốn học phí, dịch vụ chuyển tiền... Đối với kênh liên kết, ngân hàng hợp tác với các đại lý buu điện của Australia, các hệ thống siêu thị Coles và Safeway, hai tập đồn thống lĩnh thị truờng phân phối bán lẻ tại Australia để cung cấp nhiều dịch vụ đến các khách hàng cá nhân. Việc phát triển kênh liên kết giúp ngân hàng tăng sự hiện diện trên thị truờng, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, trong khi chi phí thực hiện lại thấp hơn so với việc mở Chi nhánh hay đầu tu cho hệ thống máy ATM.
- Cung cấp chất luợng dịch vụ vuợt trội thơng qua đội ngũ nhân viên giao dịch cĩ hiểu biết sâu về sản phẩm và thao tác, xử lý giao dịch nhanh gọn, chính xác. Bên cạnh đĩ, các giao dịch viên cịn đuợc đào tạo để nhận biết khi nào khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ nào để tiếp thị, bán chéo sản phẩm. Ví dụ, khi khách hàng đến rút tiền/chuyển tiền thanh tốn/ phát hành séc với giá trị lớn, giao dịch viên thuờng khéo léo trao đổi thơng tin để biết mục đích sử dụng tiền của khách hàng. Nếu khách hàng đang cĩ kế hoạch mua nhà hay xe ơ tơ thì sẽ đuợc tu vấn mua các sản phẩm bảo hiểm nhà, xe tuơng ứng. Đây là một trong những biện pháp hữu hiệu để tăng cuờng bán chéo sản phẩm bởi các khách hàng cá nhân thuờng đề cao tính thuận tiện, sẵn sàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tại cùng một nơi nếu thấy phù hợp.
1.3.1.3. Ngân hàng HSBC tại Anh
HSBC là một trong những định chế tài chính lớn nhất trên thế giới, với hệ thống mạng lưới 7.200 văn phịng trên 85 nước và vùng lãnh thổ, phục vụ khoảng 54 triệu khách hàng. HSBC cũng là một trong những ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực hoạt động bán lẻ. Một số bài học kinh nghiệm cĩ thể rút ra:
- Giao chỉ tiêu kinh doanh đến từng nhân viên bán hàng một cách chi tiết, cụ thể đến từng ngày, từng tuần như: số lượng cuộc gọi tiếp thị khách hàng mới, số lượng cuộc gọi để cập nhật thơng tin về các chương trình khuyến mãi hay chính sách sản phẩm mới cho các khách hàng cũ, số lượng hợp đồng tín dụng bán được trong một tuần, doanh số thực hiện... Tồn bộ cơng việc thực hiện hàng ngày của nhân viên đều được theo dõi, quản lý và cập nhật trên hệ thống phần mềm để các trưởng nhĩm cĩ thể theo sát tiến độ thực hiện kế hoạch.
- Tăng cường đầu tư, lắp đặt hệ thống ATM, Phone Banking, Internet Banking tại các Chi nhánh. Nhân viên tư vấn của ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch đơn giản trên hệ thống máy tự động, qua đĩ giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí nhân cơng.