(Nguồn: Báo cáo thường niên NHTMCP Quân đội, 2013)
Mặt khác, trong chiến lược phát triển đến năm 2015 Ngân hàng đã đề ra mục tiêu xây dựng NHTMCP Quân đội thành một ngân hàng thuận tiện với khách hàng với phương châm tăng trưởng: Nhanh, khác biệt, bền vững, hiệu quả. Ngân hàng cũng xác định lộ trình phát triển trong những năm sắp tới như sau:
62
- Giữ vững và củng cố vị thế chủ đạo của ngân hàng trong vai trị cung cấp tài chính, tín dụng cho các chủ thể kinh tế. Hoạt động theo xu hướng vừa có trọng tâm vừa mở rộng và đa dạng hố các loại hình kinh doanh sẽ cho phép ngân hàng mở rộng thị trường, tăng doanh thu, củng cố vị thế ưu việt của ngân hàng và giảm thiểu rủi ro;
- Lành mạnh tài chính thơng qua việc nâng cao chất lượng tài sản có, khơng ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí đầu vào, nâng cao hiệu quả nguồn vốn, đáp ứng các tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế;
- Đầu tư đúng mức nhằm nâng cấp hệ thống quản lý thơng tin, hiện đại hố ngân hàng tạo điều kiện mở rộng các dịch vụ nhằm tăng doanh thu;
- Từng bước phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiến đến triển khai áp dụng đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ truyền thống đến hiện đại;
- Nâng cao năng suất và chất lượng lao động. Chú trọng đầu tư vào con người, phát triển năng lực công tác của cán bộ, tiếp tục duy trì và tăng cường cơng tác đào tạo tại chỗ, khuyến khích tự đào tạo, tích cực tham gia đào tạo từ xa để khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ;
- Tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao năng lực quản trị điều hành và nhanh chóng phát triển các kỹ năng quản trị ngân hàng hiện đại. Nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ. Phấn đấu trở thành ngân hàng hiện đại theo các chuẩn mực quốc tế, tăng cường khả năng cạnh tranh, lấy phục vụ khách hàng làm mục tiêu hoạt động;
- Xây dựng chiến lược thực hiện tốt công tác tiếp thị nhằm quảng bá thương hiệu NHTMCP Quân đội -Vững vàng tin cậy.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNGTẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI
Mục tiêu các nhà quản trị MB đưa ra hiện nay là làm sao để ngân hàng hoạt động đạt được các mục tiêu tăng trưởng mà vẫn đảm bảo được an tồn trong hoạt động. Trước tình hình đó, tơi có đề xuất một số nhóm giải pháp cơ bản sau:
63
3.2.1. Nhóm giải pháp về kinh doanh
3.2.1.1. Phát triển và mở rộng hệ thống
Khi tình hình kinh tế đang phục hồi dần, các khách hàng kinh doanh đang tiếp tục vay để mở rộng hoạt động, bên cạnh đó, các khách hàng bán lẻ luôn yêu cầu ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm, chất luợng dịch vụ tốt hơn cùng nhiều khuyến mãi và uu đãi. Thêm vào đó, các ngân hàng nuớc ngoài cũng đang giành đuợc nhiều thị phần tại thị truờng tài chính ngân hàng vốn đã rất cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng trong nuớc đang chịu áp lực mở rộng phạm vi hoạt động và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Giải pháp đầu tiên đuợc nghĩ đến khi muốn mở rộng thị truờng một cách nhanh nhất chính là phát triển thêm các chi nhánh, phịng giao dịch mới. Với đặc thù của mình, MB có nhiều lợi thế hơn các NHTMCP khác khi có thể tận dụng mạng luới phát triển của Quân đội cũng nhu các doanh nghiệp lớn trong hội đồng cổ đông để mở rộng hệ thống cả trong nuớc và ở nuớc ngoài bởi hiện tại, so với các NHTMCP khác trong hệ thống, số luợng chi nhánh, điểm giao dịch của MB vẫn cịn ít nhung MB cũng đã nắm bắt và phát huy đuợc các lợi thế mà mình đang có để mở thêm hai chi nhánh tại Lào và Campuchia.
Khu vực Đông Nam Á là một khu vực tiềm năng mà ngân hàng nên khai thác, do khu vực này có vị trí địa lý thuận lợi và các đặc điểm kinh tế - văn hóa khá là tuơng đồng với Việt Nam. Phát huy các lợi thế sẵn có của mình, MB nên nghiên cứu tiếp tục phát triển quy mô hệ thống sang một số nuớc nhu Myanmar, Indonesia...
3.2.1.2. Nâng cao tính cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh
Trong môi truờng cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng nhu hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Chiến luợc kinh doanh huớng tới khách hàng đang trở thành chiến luợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng, giúp ngân hàng mở rộng thị truờng hoạt động của mình.
Một số yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng là: Phục vụ chuyên nghiệp, Quy trình đơn giản, Giá cả dịch vụ... Do đó, giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho hoạt động kinh doanh của MB sẽ đuợc tập trung vào các yếu tố có tác động lớn đối với việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng:
64
Quan trọng nhất hiện nay đó là Ngân hàng cần đa dạng hố sản phẩm dịch vụ:
- Hồn thiện và đẩy mạnh mơ hình bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa các phân khúc khách hàng (Doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân) giữa Ngân hàng - Công ty, giữa các cơng ty trong MB Group: mơ hình hợp tác giữa Prudential - MB và Tổng CTCP Bảo hiểm Quân đội (MIC) - NHTMCP Quân đội nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance) đã thu đuợc lợi ích nhất định, do đó cần tiếp tục phát huy; phát huy lợi thế của các công ty con, các cổ đông chiến luợc để bán chéo sản phẩm của chính ngân hàng cũng nhu sản phẩm của các công ty con cho các khách hàng tiềm năng nhu: cung cấp dịch vụ tu vấn tài chính, dịch vụ trả luơng qua thẻ, cung cấp bảo hiểm cho các khách hàng tiềm năng...
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) huớng vào nông nghiệp, nông thôn: Trong thời gian qua MB chú trọng khai thác thị truờng đô thị, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, trung tâm thuơng mại, siêu thị lớn, mặt bằng dân cu có trình độ cao. Đây là một huớng đi đúng đắn, song cũng đã đến lúc cần phân khúc thị truờng để xác định cơ cấu khách hàng hợp lý hơn theo tiêu chí phù hợp, từ đó xây dựng chiến luợc đua DVNHBL tới các đối tuợng khách hàng, nhất là khách hàng nông thôn, thúc đẩy phát triển nông nghiệp.
Đặc điểm của các khách hàng vùng nông thôn là thuờng thiếu tự tin khi giao dịch ở các NHTM do khả năng và mức độ hoà nhập của họ với cuộc sống thị truờng chua cao. Do vậy, các NHTM cần giảm bớt các thủ tục giao dịch ruờm rà, các mẫu mã ghi chép phức tạp, tạo điều kiện cho khách hàng ở vùng nông thôn tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng. Song lợi thế của việc tiếp cận đến khách hàng ở khu vực nông thôn là khi đã thỏa mãn đuợc một số khách hàng thì mức độ “lan tỏa” sẽ rất nhanh nhờ kênh “truyền miệng” theo cấp số nhân mà ngân hàng không cần tốn quá nhiều chi phí marketing.
Do vậy, để thu hút đối tuợng khách hàng này, các ngân hàng cần:
Thứ nhất, đa dạng hoá kênh phân phối, đồng thời mở rộng các phòng giao dịch,
xem xét đầu tu lại việc phát triển các sản phẩm nhu: hỗ trợ cho vay các làng nghề truyền thồng, từng buớc đua công nghiệ p - dịch vụ về nông thôn, uu đãi cho vay con em vùng nông thôn đi hợp tác lao động. Các NHTM cũng cần sớm hồn thiện và triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định huớng khách hàng, chủ động tìm đến
65
khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Chú trọng phát triển loại hình giao dịch tại nhà và xây dựng niềm tin đối với khách hàng bằng cách sử dụng chính “người dân bản địa” đi tun truyền lẫn nhau thơng qua những “ví dụ điển hình tại địa phương”. Đây là yếu tố và là điều kiện quyết định để các NHTM có thể thu hút được khách hàng ở khu vực nông thôn.
Thứ hai, điều chỉnh lại tư duy kinh doanh, phân khúc lại thị trường để xây dựng
một chiến lược kinh doanh ổn định với các sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với từng vùng miền, truyền thống văn hoá, tầng lớp, độ tuổi, nguồn thu nhập; có những chính sách phù hợp hỗ trợ người dân, mục đích tập trung ưu tiên phát triển mở rộng DVNHBL thị trường khu vực nông thôn.
Thứ ba, xây dựng một đội ngũ giao dịch viên “tại chỗ” năng động, tận tình, sẵn
sàng hỗ trợ, tư vấn khách hàng một cách đầy đủ kịp thời để cung cấp các DVNHBL đến từng khách hàng.
Tất nhiên, để đưa các sản phẩm DVNHBL đến khu vực nông thôn, những nỗ lực của riêng ngành ngân hàng là chưa đủ mà cần có sự phối kết hợp từ nhiều phía, từ Trung ương đến các địa phương, hay nói cách khác, nơng nghiệp, nơng thơn sẽ chỉ đổi thay nếu có được sự giúp đỡ tích cực từ Nhà nước, nhà nơng, nhà khoa học và ngân hàng. Và cũng chỉ khi đó, các DVNHBL mới thực đến được với nông nghiệp, nông thôn.
- Triển khai các gói ưu đãi sản phẩm, dịch vụ đối với các khách hàng trong nước có nhu cầu vay để mở rộng hoạt động sản xuất - kinh doanh tại các chi nhánh Lào và Campuchia vừa tăng nguồn thu cho chi nhánh ở nước ngoài đồng thời cũng là cách để mở rộng hoạt động tại các quốc gia khác.
Sau đó là đến chính sách giá. Ngân hàng cần phải áp dụng các mức phí linh hoạt, mềm dẻo đối với từng đối tượng khách hàng để tăng tính cạnh tranh. Cụ thể:
- Ngân hàng phải thường xuyên điều tra, phân tích đối thủ để đưa ra mức phí hợp lý và đảm bảo tính cạnh tranh;
- Áp dụng mức phí ưu đãi cho các đối tượng khách hàng là khách hàng lớn và khách hàng truyền thống để tạo sự gắn bó lâu dài;
- Mức phí cũng nên gắn với mức độ rủi ro, sản phẩm dịch vụ nào rủi ro ít thì mức phí thấp, rủi ro nhiều thì mức phí cao.
66
3.2.1.3. Ứng dụng marketing trong Ngân hàng
Thứ nhất, xây dựng văn hoá kinh doanh và phong cách phục vụ văn minh, lịch
sự. Văn hoá kinh doanh và thái độ phục vụ của ngân hàng là một phương pháp tuyên truyền quảng cáo hiệu quả về hình ảnh của ngân hàng, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh trên thị trường ngày càng quyết liệt. Ngân hàng cần phải tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng đến giao dịch bằng một tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tận tình, thân thiện, khơng khí làm việc khẩn trương, nhanh chóng. Việc xây dựng văn hoá kinh doanh và phong cách phục vụ văn minh, lịch sự sẽ đóng góp một phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng và giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai. Để xây dựng phong cách văn hố trong kinh doanh cần có sự kết hợp của mơi trường văn hố và con người:
- Sắp xếp bố trí địa điểm giao dịch thuận tiện, trang nhã, gọn gàng, thoáng mát, văn minh, lịch sự, tạo được nét đặc trưng của MB qua biểu tượng, màu sắc qua đó tạo được cảm giác an tâm, sự tin tưởng tuyệt đối với khách hàng đến giao dịch;
- Cán bộ ngân hàng cần được đào tạo bài bản về phong cách giao dịch, các quy tắc xã giao cơ bản, kỹ năng xử lý tình huống để tạo một phong cách phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện.
Thứ hai, đẩy mạnh chính sách khuếch trương thương hiệu. Ngân hàng cần đẩy
mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo để khách hàng nắm bắt được các dịch vụ cũng như chính sách ưu đãi của ngân hàng. Ngân hàng có thể tuyên truyền, quảng cáo qua các kênh:
- Kênh trực tiếp: thông qua các mối quan hệ bạn bè, người thân...
- Kênh gián tiếp: thơng qua báo chí, truyền hình, poster, tờ rơi, Internet, tài trợ cho các chương trình truyền hình, cuộc thi. Đối với kênh gián tiếp, ngân hàng nên chú trọng đến nội dung, hình thức giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ trên website của ngân hàng. Đây là kênh thơng tin quan trọng mà khách hàng thường tìm đến trước khi đến giao dịch tại ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng nên cơng khai các điều kiện, hồ sơ, thủ tục, lãi suất, mức phí đến khách hàng. Đồng thời đầu tư hơn nữa vào trang thông tin điện tử để làm phong phú hơn về nội dung, hình thức dễ nhìn và dễ sử dụng.
67
Việc đẩy mạnh chính sách khuếch trương thương hiệu giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các thông tin của ngân hàng và chọn được các sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Ngồi ra nó cịn giúp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trở nên phổ biến, khi đó hoạt động của ngân hàng sẽ được mở rộng hơn rất nhiều.
3.2.1.4. Chính sách khách hàng
Thứ nhất, đa dạng hoá đối tượng khách hàng. Không nên chỉ chú trọng đến
khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống mà cần phải tìm hiểu và thu thập thơng tin từ khách hàng tiềm năng như doanh nghiệp mới thành lập, cá nhân, hộ kinh doanh cá thể. Hơn nữa, cũng phải quan tâm đến tất cả các ngành nghề kinh tế chứ khơng chỉ tập trung ở một số nhóm ngành chính như xây dựng, công nghệ thông tin, xuất nhập khẩu... Đối với khách hàng cá nhân thì ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm chuyên biệt như sản phẩm dành cho học sinh - sinh viên, người cao tuổi.Việc mở rộng đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàng mở rộng được mạng lưới hoạt động, tận dụng được những thị trường tiềm năng mà các ngân hàng khác chưa khai thác.
Thứ hai, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng - đây là một phần quan
trọng trong hoạt động kinh doanh. Chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng, làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, giúp ngân hàng giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận, giúp tạo ra các khách hàng trung thành, là vũ khí cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Tùy theo từng đối tượng khách hàng mà có chính sách chăm sóc phù hợp:
- Đối với khách hàng hiện có: thường xun cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng; hàng năm định kỳ tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ; tổ chức hội nghị khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ; thực hiện các hình thức khuyến mãi riêng, tặng quà nhân dịp quan trọng, ưu tiên giải quyết nhanh các yêu cầu, thủ tục. đối với những khách hàng lớn, lâu năm.
- Đối với khách hàng tiềm năng: căn cứ kết quả nghiên cứu thị trường mục tiêu, xây dựng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu, tiến hành tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm ra thị trường hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu.
68
3.2.2. Nhóm giải pháp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động
3.2.2.1. Thành lập các bộ phận chuyên trách từng nghiệp vụ, quản lý thôngtin vàchuyên tư vấn về luật, các thủ tục pháp lý tin vàchuyên tư vấn về luật, các thủ tục pháp lý
Hoạt động của ngân hàng bao gồm rất nhiều nghiệp vụ, để hoạt động được chuyên nghiệp thì việc thành lập các bộ phận chuyên trách cho từng nghiệp vụ là rất cần thiết. Tránh tình trạng một cán bộ phải ơm đồm thực hiện quá nhiều nghiệp vụ, sự phân tách này cũng góp phần nâng cao chất lượng hoạt động của cán bộ ngân hàng từ đó giảm thiểu rủi ro trong hoạt động.
Ngồi ra, cũng nên có bộ phận chuyên biệt để phụ trách việc hỗ trợ thông tin cho các bộ phận khác, bởi thơng tin cụ thể, chính xác là một yếu tố quan trọng giúp cán bộ ngân hàng đánh giá chính xác nhất tình trạng kinh doanh của khách hàng cũng