Bảng 2.10 : Thông tin cá nhân khách hàng theo điều tra
5. Kết cấu của khóa luận
1.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐEN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
1.5.1.3. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
Thị trường tài chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ. Trong xu hướng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ và đời sống của người dân ngày càng cao, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. Bên cạnh NHTM thì cịn một loạt các tổ chức tài chính phi NH khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, cơng ty tài chính,...Đặc biệt là sự tham gia của các NH, tổ chức tài chính nước ngồi vào hoạt động NH làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh
vực này ngày càng gay gắt, đòi hỏi các ngân hàng cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, ln phát triển các sản phẩm mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất .
1.5.1.4. Môi trường kỹ thuật -c ông nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật - công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội. Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ NH. Nếu NHBL là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của NH thì kỹ thuật - cơng nghệ là phương tiện để thực hiện mảng dịch vụ này.
1.5.1.5. Nhân tố khách hàng
Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì thế mong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ NH. Các yếu tố liên quan đến khách hàng như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa...NH cần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau về nhu cầu dịch vụ của khách hàng.
Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấp đầy đủ các thông tin (về sản phẩm, thông tin tư vấn, thơng tin về tình hình tài khoản của khách hàng,..); Tính bảo mật của thông tin mà khách hàng cung cấp cho NH khi giao dịch; Định hướng khách hàng thể hiện qua phong cách giao tiếp, thái độ của nhân viên NH với khách hàng; Tính sẵn có của các sản phẩm, dịch vụ NH dành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.5.2. Nhân tố chủ quan
1.5.2.1. Khả năng tài chính của ngân hàng
Nếu trong kinh doanh thơng thường thì loại hình DNVVN có nhiều ưu thế thì kinh doanh ngân hàng hiện đại, ưu thế đó thuộc về ngân hàng mạnh về tiềm lực tài chính, NHBL địi hỏi một mạng lưới có khả năng vươn tới những thị trường bỏ ngỏ, điều này địi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn. Yếu tố này đóng vai trị rất quan trọng trong việc hồn thiện dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
1.5.2.2. Tổ chức bộ máy của ngân hàng
Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam có mơ hình tổ chức theo kiểu truyền thống. Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ NHBL hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó địi hỏi các ngân hàng phải bố trí phịng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo thơng qua ‘một cửa’có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau.
1.5.2.3. Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trị chủ yếu trong thành cơng cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là trong việc cung cấp dịch vụ NHBL. Cán bộ ngân hàng cần phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội -nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân ‘mua hàng’.Trước con mắt của khách hàng, họ chính là ‘bộ mặt’, là ‘hình ảnh’ của ngân hàng nên nhất thiết cần phải được đào tạo về kỹ năng bán hàng.
1.5.2.4. Kênh phân phối của ngân hàng
Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu để phát triển dịch vụ NHBL. Đa dạng hóa các kênh phân phối của một ngân hàng kinh doanh bán lẻ nhằm tối đa hóa việc đưa các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng và trình độ cơng nghệ. Tuy nhiên, cần phải tính tốn việc đặt địa điểm giao dịch ở đâu để đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi sự kiểm tra, giám sát đảm bảo an tồn và hiệu quả.
1.5.2.5. Trình độ khoa học &cơng nghệ
Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng đã giúp các ngân hàng triển khai phát triển các sản phẩm bán lẻ mới như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ. Xã hội ngày càng phát triển thì các sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao sẽ càng được khách hàng ưa chuộng, họ có thể ngồi nhà để giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng. Sử dụng các sản phẩm này giúp
khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cũng như đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Chương I của khóa luận đề cập đến một số cơ sở lí luận tổng quan về chất lượng dịch vụ NHBL. Thơng qua tìm hiểu lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL và sự cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL và định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển BIDV Chi nhánh Phúc Yên
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV PHÚC YÊN
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆTNAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN (BIDV PHÚC YÊN) NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN (BIDV PHÚC YÊN)
2.1.1. Khái quát về BIDV Phúc YênLịch sử hình thành Lịch sử hình thành
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên (BIDV Phúc Yên) được thành lập theo Quyết định số: 223/QĐ-HĐQT ngày 14/08/2006 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam với tiền thân là Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển khu vực Phúc Yên. Ngày 01/05/2012 hoạt động theo mơ hình ngân hàng TMCP với tên gọi Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên theo quyết định số 30/QĐ-HĐQT “V/v: thành lập chi nhánh, sở giao dịch trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên cơ sở chuyển đổi mơ hình hoạt động” của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Từ ngày 01/09/2006, Chi nhánh được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp 1, gồm 59 cán bộ, 01 phòng giao dịch, 02 quỹ tiết kiệm và 01 quầy thu đổi ngoại tệ, cụ thể:
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Trụ sở giao dịch được đặt tại: Đường Hai Bà Trưng - Phường Hùng Vương - Thị xã Phúc Yên - Tỉnh Vĩnh Phúc.
ĐT: 02113869876. Fax: 02113869450.
Hiện nay, trên địa bàn thị xã Phúc n cịn có 8 chi nhánh, Phịng Giao dịch của các ngân hàng khác hoạt động. Trong đó có 3 chi nhánh cấp 1, đó là BIDV Phúc Yên, Ngân hàng TMCP Công thương Phúc Yên và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Phúc Yên.
Trải qua gần 10 năm (từ khi được nâng cấp lên Chi nhánh cấp 1 trực thuộc BIDV Trung ương) xây dựng và trưởng thành, BIDV Phúc Yên đã đạt được những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực cùng tồn ngành ngân hàng thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phát triển kinh tế xã hội của Thị xã Phúc Yên nói riêng và của đất nước nói chung. Với hành trang là bề dày truyền thống, BIDV Phúc Yên tự tin
STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Chỉ tiêu về
huy động vốn Số tiền Số tiền
So sánh 2015/2014 Số tiền So sánh 2016/2015 1 Huy động vốn bình quân 1.595,10 1.842,60 15,5% 2168,57 17,7% 2 Huy động vốn cuối kỳ 1.714,70 2.212,50 29,0% 2.494,55 35,38%
hướng tới những mục tiêu đã đề ra trong năm mới và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
Cơ câu tô chức của BIDV Phúc Yên
Sơ đồ tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên như sau: -------------------- -
Ban giám đốc
Khối tác
nghiệp Khối quảnlý nội bộ Khối trựcthc
Khối Khối QLKH QLRR Phịng GD Xn Hịa Phịng GD Trưng Trắc Phịng GD Tiền Châu
Sơ đồ 1: Tơ chức bộ máy tại BIDV Phúc n
(Nguồn: Phịng Kế hoạch tổng hợp-BDVPhúc n) Trong đó: Mơ hình tổ chức của Chi nhánh Phúc Yên ngày càng được hồn thiện
gồm 12 phịng ban dưới sự điều hành của Ban giám đốc, được chia làm 5 khối: Khối QLKH, khối QLRR, khối tác nghiệp, khối quản lý nội bộ và khối trực thuộc:
- Khối QLKH: hỗ trợ thực hiện kế hoạch kinh doanh được giao phó, xây dựng phát triển mạng lưới và duy trì quan hệ với KH, bao gồm phịng KHCN và KHDN. - Khối QLRR: tham gia xây dựng, bổ sung, cập nhật hồn thiện hệ thống cơ chế
chính sách của BIDV, đảm bảo phát huy tính thực tiễn, hỗ trợ thúc đẩy và tăng 22
cường hiệu quả của công tác QLRR trong hoạt động kinh doanh.
- Khối tác nghiệp: Tổ chức thực hiện, hỗ trợ, kiểm tra và giám sát các công tác kế toán tại Chi nhánh theo đúng quy định pháp luật của Nhà nước, của ngành và của nội bộ Ngân hàng và thực hiện các nghiệp vụ kế toán tại bộ phận
- Khối quản lý nội bộ: thực hiện các cơng tác kể tốn tổng hợp và duy trì các hoạt động nội bộ tại Chi nhánh.
- Khối trực thuộc: bao gồm các PDG trực thuộc trên địa bàn.
2.1.2. Ket quả về hoạt động kinh doanh
2.1.2.1. Ve huy động vốn
Bảng 2.1: Ket quả HĐV của BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014-2016
STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Chỉ tiêu về tín dụng Số tiền Số tiền So sánh 2015/2014 Số tiền So sánh 2016/2015 1 Dư nợ tín dụng bình qn 1.458,50 1.886,30 29,3% 2.609,01 38,35% 2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 1.768,20 2.136,90 20,9% 3.082,72 44,26% 3 Nợ quá hạn 3,30 9,97 202,1% 13,56 36% 4 Nợ xấu 6,00 8,30 38,3% 8,01 -3,49%
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp - BIDVChi nhánh Phúc Yên)
Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc huy động vốn, với sự nỗ lực và chính sách mềm dẻo BIDV Chi nhánh Phúc Yên đã có những biện pháp và phương hướng hợp lý để huy động nguồn vốn từ các cá nhân, thành phần kinh tế, đảm bảo hồn thành tốt cơng tác huy động vốn theo kế hoạch đã xây dựng, đóng góp vào thành tích huy động vốn chung của toàn hệ thống BIDV .
Đến năm 2015 thực hiện theo định hướng phát triển chung của toàn hệ thống, BIDV Chi nhánh Phúc Yên vẫn xác định công tác phát triển huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, phát triển vốn vay phải đảm bảo an toàn hiệu quả và gắn liền với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ngay từ những ngày đầu năm Ban Lãnh đạo đã giao chỉ tiêu huy động vốn đến tất cả các cán bộ trong Chi nhánh tùy theo năng lực và vị trí cơng tác, đồng thời cũng có những cơ chế khen thưởng phù hợp với thành tích đạt được trong công tác huy động vốn. Kết quả huy động vốn đến 31/12/2015: huy động vốn bình quân đạt 1842,6 tỷ, tăng trưởng 15,5% tương đương tăng 247,5 tỷ so với năm 2014, huy động vốn cuối kỳ đạt 2.212,5 tỷ, tăng trưởng 29% tương đương tăng 497,8 tỷ so với 2014
Năm 2016 Chi nhánh tiếp tục áp dụng các biện pháp để tăng trưởng nguồn vốn, với các biện pháp cụ thể như có cơ chế động lực khuyến khích cán bộ tăng trưởng huy động vốn, đồng thời triển khai các sản phẩm mới đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng và nền vốn huy động đã tăng trưởng khá, ghi nhận đóng góp từ huy động vốn dân cư đã thể hiện sự nỗ lực trong việc cơ cấu lại nguồn vốn, điểm nổi bật trong hoạt động kinh doanh năm 2016: Huy động vốn bình quân đạt 2168,57 tỷ đồng (tăng 17,7%) so với năm 2015, huy động vốn cuối kì đạt 2.494,55 tỷ đồng (tăng 35,38%) so với năm 2015.
2.1.2.2. Về tín dụng và chất lượng tín dụng
Bảng 2.2: Tinh hình dư nợ BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014-2016
STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Chỉ tiêu về dịch vụ Số tiền Số tiền So sánh 2015/2014 Số tiền So sánh 2016/2015 1 Tổng thu dịch vụ 18,30 17,91 -2,1% 18,78 4,8% 2 Tổng chi dịch vụ 0,80 1,15 43,8% 1,60 39,13% 3 Thu dịch vụ ròng 17,50 16,76 -4,2% 17,18 -2,3%
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp - BIDVChi nhánh Phúc Yên) - Về tín dụng: hoạt động tín dụng tăng trưởng gắn với an tồn, hiệu quả, phù
hợp với quy mô nguồn vốn và phát triển các dịch vụ Ngân hàng kèm theo.
Tổng dư nợ bình quân của Chi nhánh năm 2015, dư nợ bình quân tăng 427,8 tỷ đồng tương ứng tăng 29,3% so với 2014, dư nợ cuối kỳ tăng 368,7 tỷ đồng tưng ứng tăng 20,9% so với năm 2014. Năm 2016, tín dụng có sự tăng trưởng rõ rệt cả về dư nợ bình quân với dư nợ cuối kỳ: Dư nợ bình quân tăng 722,71 tỷ tương ứng tăng 38,35%, dư nợ cuối kỳ tăng 945,82 tỷ đồng tương ứng tăng 44,26 so với 2015.
24
Để tăng tốc độ tăng trưởng tín dụng trong thời gian tới chi nhánh cần có chính sách lãi suất linh hoạt hơn nữa đối với từng khách hàng bởi hiện nay đối thủ cạnh tranh trên địa bàn là Ngân hàng công thương và Ngân hàng ngoại thương là 2 ngân hàng ln đưa ra mức lãi suất tín dụng hấp dẫn, chính sách khách hàng linh hoạt nhất trên địa bàn. Mặc dù BIDV Chi nhánh Phúc Yên có nền khách hàng truyền thống lâu năm cộng thêm lực lượng cán bộ trẻ, linh hoạt, có tác phong thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình, các sản phẩm dịch vụ của BIDV vượt trội về chất đối với các ngân hàng trên địa bàn, nhưng những yếu tố đó chưa đủ hội tụ để có thể cạnh tranh trực tiếp khách hàng. Để có một hệ thống khách hàng tiềm năng ngoài khả năng kinh doanh tốt cũng rất cần những chính sách cạnh tranh mạnh, linh hoạt.
- về chất lượng tín dụng: Song song với việc tìm kiếm phát triển khách hàng
mới, cơng tác cơ cấu lại nền khách hàng hiện có cũng được coi trọng và thực hiện rà soát đánh giá lại hiệu quả hoạt động của từng khách hàng, nhằm làm lạnh mạnh chất lượng hoạt động tín dụng, giảm thiểu rủi ro hạn chế nợ xấu phát sinh. Cùng với đó,