Bảng 2.10 : Thông tin cá nhân khách hàng theo điều tra
5. Kết cấu của khóa luận
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.2.7. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ NHBL, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Dưới sự tác động của CNTT càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ NHBL.
Chi nhánh nên áp dụng các giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đó là:
- Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo
sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao
dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hố riêng có của BIDV tạo
ấn tượng mạnh nơi khách hàng một ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
- Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm cơng tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu
hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng ln ln biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh Phúc Yên, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng
khác.