Bảng 2.10 : Thông tin cá nhân khách hàng theo điều tra
5. Kết cấu của khóa luận
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.3. Kiến nghị đối với Chính Phủ
Dựa trên những lợi ích mà dịch vụ NHBL mang lại thì Chính phủ cần đưa ra các giải pháp để phát triển hoạt động NHBL tại các NHTM. Một số giải pháp như:
- Chính phủ và một số Ban ngành khuyến khích các tổ chức trả lương cho người lao
động qua hệ thống tài khoản tại các ngân hàng thương mại, khuyến khích các hình
thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Đây là một trong những điều kiện cơ bản để
phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai.
- Tạo môi trường kinh tế cạnh tranh lành mạnh: môi trường kinh tế cạnh tranh lành
mạnh là cơ sở cho sự phát triển của bất kỳ lĩnh vực kinh tế nào, trong đó có lĩnh vực NH. Hơn nữa ngành tài chính - ngân hàng ln nhạy cảm và phản ứng nhanh
nhất với mọi sự biến động của nền kinh tế. Kinh tế đất nước phát triển một cách bền vững, thu nhập người dân ngày một tăng lên, dân trí được nâng cao là điều kiện cần cho sự mở rộng và phát triển của ngành NH.
- Để thị trường bán lẻ phát triển mạnh mẽ Chính phủ cần xây dựng một hành lang pháp lý hồn chỉnh, qua đó tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các TCTD, CTTC hoạt
động, tạo ra thị trường cạnh tranh lành mạnh và thu hút được khách hàng tốt hơn.
- Đối với việc xử lý các tài sản thế chấp, cầm cố của người vay mất khả năng chi
trả, đề
nghị các cơ quan chức năng phối hợp với ban pháp chế của BIDV, tạo nên một
tổ cơng
tác có đủ thẩm quyền, giúp ngân hàng phát mại tài sản nhanh hơn để thu hồi nợ, giúp
giảm bớt rủi ro về giá cũng như chi phí bảo quản, phát mại tài sản.
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian qua ngày càng được mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngồi lớn và có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL Việt Nam đã làm gia tăng sức ép cho các ngân hàng trong đó có BIDV Phúc Yên. Đây cũng là thách thức lớn cho BIDV. Trên cơ sở thực trạng và những hạn chế của BIDV Phúc Yên trong chương 2 thì chương 3 đã đưa ra những giải pháp nhằm phát triển tốt nhất dịch vụ NHBL trong tương lai.
KẾT LUẬN
Với mục đích nghiên cứu của khóa luận là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể cùng các khuyến nghị nhằm giúp BIDV Phúc Yên phát triển dịch vụ NHBL. Từ đó, nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Phúc n trong tiến trình hội nhập, khóa luận đã tập trung giải quyết một số nội dung như sau:
Một là, Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ NHBL. Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra khái niệm và những luận cứ về sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó nghiên cứu đi vào phân tích những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với dịch vụ NHBL. Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng được tác giả phân tích ở 2 khía cạnh chỉ tiêu chính định tính và định lượng.
Hai là, Nghiên cứu đã giới thiệu chung về BIDV Phúc Yên, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh của BIDV Phúc Yên, những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Phúc Yên. Đồng thời, nghiên cứu đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014-2016. Sau đó nghiên cứu đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV giai đoạn 2014-2016. Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ NHBL, ghi nhận những kết quả mà BIDV Phúc Yên đã đạt được đồng thời nghiên cứu cũng nêu lên những tồn tại cần khắc phục trong phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Phúc Yên. Những nguyên nhân này là cơ sở cho định hướng, chiến lược và giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Phúc Yên trong giai đoạn hội nhập.
Ba là, Để có cơ sở đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV, nghiên cứu đã trình bày định hướng phát triển của ngành ngân hàng và định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Phúc Yên trong những năm tới. Dựa vào những tồn tại đã được tác giả phân tích, tơi đã xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV Phúc Yên. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tạo điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng.
Khi những giải pháp nêu trên được triển khai một cách đồng bộ và theo một lộ trình hợp lý, vững chắc sẽ góp phần hồn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân
hàng Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng, nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ NHBL, từ đó khẳng định vị thế của BIDV Phúc Yên trên thị trường tài chính- ngân hàng địa bàn, đặc biệt là trong lĩnh vực hoạt động NHBL.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại’”, Nhà xuất bản Thống
kê, Hà Nội.
2. Nguyễn Thị Minh Hiền (2007) “Giáo trình Marketing ngân hàng”, Học viện ngân
hàng -NXB Thống kê.
3. Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Vĩnh Phúc, “Báo cáo thị phần bán lẻ của BIDV
Phúc
Yên, Vietinbank Phúc Yên, Agribank Phúc Yên trên địa bàn Thị xã Phúc Yên năm
2016”
4. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên, “Báo
cáo
tổng kết bán lẻ của năm 2014, 2015, 2016”.
5. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên, “Báo
cáo
tổng kết thực hiện nhiệm vụ kinh doanh năm 2016 và triển khai nhiệm vụ kế hoạch
kinh doanh năm 2017”.
6. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên , “Báo
cáo tình hình hoạt động NHBL tại BIDVPhúc Yên từ năm 2012-2015 ”
7. Ủy ban nhân dân Thị xã Phúc Yên, “Báo cáo tổng hợp quy hoạch tổng thể phát
triển kinh tế - xã hội Thị xã Phúc Yên đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030”
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH PHÚC YÊN
Xin chào anh/chị
Tôi là Nguyễn Thị Minh Lượng sinh viên lớp K16NHE khoa Ngân hàng trường Học Viện Ngân Hàng. Tơi đang thực hiện khóa luận với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển BIDV chi nhánh Phúc Yên” trong đó tơi có nhu cầu muốn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng. Do vậy, những ý kiến Anh/Chị cung cấp sẽ là nguồn thông tin vơ cùng q giá giúp tơi hồn thành bài nghiên cứu này.
Tôi xin cam đoan giữ bí mật cho tồn bộ những thơng tin này và chỉ sử dụng thơng tin với mục đích nghiên cứu.
Rất mong nhận được sự hợp tác nhiệt tình của Anh/Chị Tơi xin chân thành cảm ơn!
A. THƠNG TIN CÁ NHÂN
Anh/chị điền thơng tin và đánh dấu tích (S) vào ơ tương ứng
1. Họ và tên:........................................................................................................... 2. Số điện thoại:..................................................................................................... 3. Email:................................................................................................................ 4. Giới tính: □ Nam □ Nữ 5. Tuổi: □ Từ 15 - 22 tuổi □ Từ 40 - 60 □ Từ 22 -40 tuổi □ Trên 60 6. Nghề nghiệp:
□ Học sinh, sinh viên
□ Lao động, kinh doanh tự do □ Cơng Chức/Viên Chức □ Hưu trí □ Khác 7. Thu nhập trung bình/tháng □ Dưới 5 triệu đồng □ Từ 5 đến 10 triệu đồng □ Từ 10 đến 15 triệu đồng □ Trên 15 triệu đồng
B. KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ.
Anh/chị điền thơng tin bằng cách đánh dấu tích (S) vào ô tương ứng 73
Sự thỏa mãn về năng lực cung câp sản phâm dịch vụ 5 4 3 2 1
1. Mức độ đa dạng, phong phú
của các sản phẩm dịch vụ □ □ □ □ □ 2. Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin
liên quan đến từng sản phẩm tới khách hàng
1. Ngồi BIDV, anh/chị có sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào khác? □ Không sử dụng □ Agribank □ Vietcombank □ Vietinbank □ Techcombank □ Ngân hàng khác:......................................... 2. Thời gian Anh/chị sử dụng dịch vụ của BIDV? □ Nhỏ hơn 1 năm
□ Từ 1 đến 5 năm □ Từ 5 đến 10 năm □ Lớn hơn 10 năm
3. Anh/Chị đã sử dụng những dịch vụ ngân hàng bán lẻ nào của Ngân Hàng? □ Dịch vụ huy động vốn ( Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, GTCG....) □ Dịch vụ tín dụng bán lẻ ( cho vay mua nhà. ô tô. cho vay tiêu dùng.) □ Dịch vụ thanh toán
□ Dịch vụ ngân hàng điện tử (InternetBanking, HomeBanking,.) □ Dịch vụ thẻ ( thẻ tín dụng, thẻ thanh tốn,.)
□ Dịch vụ khác ( tư vấn tài chính, quản lý ủy thác đầu tư,.)
4. Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của anh/chị nhất?
□ Về uy tín và sự tin cậy
□ Về sản phẩm, dịch vụ của BIDV
□ Về sự thuận tiện và mạng lưới hoạt động □ Về mức phí, lãi suất
□ Về giao dịch viên/cán bộ ngân hàng □ Về cơ sở, vật chất
C. KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ .
Anh/chị cho biết mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ tại BIDV theo các tiêu chí bằng cách tích (S) vào ơ tương ứng. Mức độ hài lịng được sắp xếp từ cao đến thấp:
1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Khơng đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Hồn tồn đồng ý 74
3. Các sản phẩm dịch vụ tiện lợi dễ sử dụng □ □ □ □ □ 4. Ngân hàng luôn nghiên cứu, đưa ra các sản phẩm
phù hợp với từng đối tượng khách hàng □ □ □ □ □
về sự thuận tiện và mạng lưới hoạt động 5 4 3 2 1
1. Mạng lưới giao dịch rộng khắp,
hệ thống ATM thuận tiện □ □ □ □ □
2. Hồ sơ biểu mẫu đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện cho
khách hàng trong việc kê khai các thông tin liên quan □ □ □ □ □ 3. Ngân hàng có sự liên kết với các ngân hàng khác,
dễ dàng cho khách hàng trong giao dịch □ □ □ □ □
về mức phí/lãi suât 5 4 3 2 1
1. Mức phí/ lãi suất hợp lý so với chất lượng SPDV □ □ □ □ □ 2. Thơng tin về chi phí minh bạch □ □ □ □ □ 3. Phí/lãi suất là cạnh tranh so với ngân hàng khác □ □ □ □ □
về giao dịch viên/cán bộ ngân hàng 5 4 3 2 1
1. Nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của KH, hướng
dẫn tận tình và chu đáo, thái độ lịch sự với KH □ □ □ □ □ 2. Xử lý yêu cầu của KH nhanh chóng,
giải quyết tốt những khiếu nại của KH □ □ □ □ □ 3. Có kiến thức chun mơn tốt, nhiệt tình
trong việc tư vấn chăm sóc KH □ □ □ □ □
Uy tín và sự tin cậy 5 4 3 2 1
1. NH đảm bảo, bảo mật thông tin khách hàng □ □ □ □ □ 2. Ngân hàng thực hiện tốt các nội dung
đã cam kết với khách hàng □ □ □ □ □ 3. Uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao □ □ □ □ □
về cơ sở vật chât 5 4 3 2 1
1. Cơ sở, vật chất trang thiết bị hiện đại □ □ □ □ □ 2. Không gian giao dịch sang trọng, lịch sự □ □ □ □ □ 3. Bàn quầy, công cụ hỗ trợ thuận tiện □ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □1. Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
2. Anh/Chị sẽ giới thiệu cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng 3. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bán lẻ
của ngân hàng trong thời gian tới
D. LÝ DO KHƠNG HÀI LỊNG HOẶC GĨP Ý KHÁC.
Anh/Chị có thể cho biết lý do khơng hài lịng hoặc những góp ý khác để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp của Anh/Chị. Kính chúc Anh/Chị an khang thịnh vượng!