Dịch vụ BSMS là tiền đề phát triển kênh phân phối điện tử Mobilebanking được ngân hàng triển khai hoạt động từ năm 2006. Trong giai đoạn 2014-2016, số khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ BSMS ngày càng tăng thể hiện qua các con số như: Năm 2014, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là 11.350 khách hàng, góp phần mang lại doanh thu 0,65 tỷ đồng thì đến năm 2016, số lượng khách hàng đạt 16.340 khách hàng mang lại doanh thu là 1,02 tỷ đồng. Năm 2015, BIDV đã tăng tiện ích sử dụng của dịch vụ BSMS nhằm đáp ứng các nhu cầu khách hàng về các thông tin liên qua tới chứng khoán, BIDV và BSC đã phối hợp xây dựng thêm tiện ích vấn tin và nhận tin nhắn tự động về chứng khoán trong dịch vụ BSMS.
Nhận thức được nhiệm vụ của Chi nhánh trong việc triển khai các dịch vụ NHBL, Chi nhánh Phúc Yên đã không ngừng đẩy mạnh cơng tác phát hành thẻ ATM dưới các hình thức triển khai các quầy phát hành thẻ lưu động tại các trường cao đẳng, dạy nghề, các trường cấp phổ thông trong những ngày đầu năm học, cụ thể như trường Đại học sư phạm 2, trường Cao đẳng Công nghiệp,... đồng thời, tiếp thị các tổ chức, doanh nghiệp thực hiện dịch vụ chi trả lương tại Chi nhánh. Số lượng thẻ lũy kế đến năm 2015 của chi nhánh đạt 3.280.920 thẻ, trong đó có 3.103.175 thẻ ghi nợ nội địa, 177.745 thẻ ghi nợ quốc tế. Thu ròng từ dịch vụ thẻ năm 2015 đạt 909 triệu đồng. Năm 2016 chi nhánh phát hành thêm 730.395 thẻ, tăng thu ròng từ dịch vụ thẻ lên 1.063 triệu đồng, tăng 16,9% so với năm 2015, chiếm 5% trong tổng thu ròng từ dịch vụ.
BIDV đã triển khai rất tốt cơ sở hạ tầng cho việc phát triển dịch vụ thẻ. Đến hết năm 2016 BIDV đã có 09 máy ATM và 18 POS. Trong năm 2016, BIDV đã nghiên cứu phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ ghi nợ nội địa với việc chính thức triển khai dịch vụ nạp tiền cho các thuê bao di động trả trước BIDV-VNTopup và BIDV Phúc Yên cũng là một trong những chi nhánh đầu tiên triển khai dịch vụ này.
Về chất lượng dịch vụ thẻ trong năm 2016 đã có nhiều cải thiện. Nhiều biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ đã được đưa ra như bố trí bộ phận hỗ trợ khách hàng qua điện thoại để xử lý kịp thời các vướng mắc cũng như các sự cố xảy ra đối với khách hàng.
Về Thẻ tín dụng (credit card), trước đây Chi nhánh mới thực hiện thanh tốn thẻ Visa, Master dưới hình thức làm đại lý thanh toán cho UOB chưa được thực hiện trực tiếp. Từ tháng 9/2013, Chi nhánh đã thực hiện thí điểm và bắt đầu triển khai thanh toán thẻ Visa trực tiếp tại máy ATM và tại quầy.
Về thẻ ghi nợ, hiện tại Ngân hàng đang cung ứng cho khách hàng cá nhân 3 loại thẻ ATM (Vạn dặm, eTrans365+, Power) trong đó thẻ eTrans365+ chia làm 3 hạng chuẩn, vàng và hạng đặc biệt khác nhau về số tiền rút tối đa trong ngày và số tiền chuyển khoản tối đa. Thẻ Power cho phép chủ tài khoản được quyền thấu chi tài khoản.
Tuy nhiên các tiện ích của hệ thống BIDV ATM cịn rất hạn chế so với một số thương hiệu thẻ khác trên thị trường. Nhiều dịch vụ khách hàng mong muốn vẫn chưa được triển khai như dịch vụ thanh tốn hóa đơn, dịch vụ nạp tiền vào tài khoản. Loại hình thẻ chấp nhận thanh tốn còn chưa đa dạng mới chỉ là thẻ Visa và Master.
Số phiếu Tỷ trọng
Các dịch vụ bổ trợ phát hành thẻ còn chưa đa dạng và hấp dẫn mới chủ yếu dừng ở việc phát hành miễn phí hoặc hỗ trợ phí làm thẻ. Vì vậy, chủ thẻ chủ yếu mới là các khách hàng có thu nhập khơng cao.
2.3. Dịch vụ NHBL khác
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: năm 2016 doanh số đạt 5.731 nghìn USD với số món 4.099 món và thu phí đạt 13.752 USD. Dịch vụ chuyển và nhận WU đã có những bước tiến khả quan do khách hàng đã nhận thức được những ưu việt của dịch vụ chuyển và nhận tiền WU trong 12 tháng đạt 1.051 món.
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: Doanh số mua bán ngoại tệ của Chi nhánh năm 2016 đạt 614 triệu USD bằng 190% so với cùng kỳ năm trước. Thu từ kinh doanh ngoại tệ đạt 1.406 triệu đồng.
2.2.2. Sự phát triển về mặt chất của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDVPhúc Yên Phúc Yên
2.2.2.1. Mức độ đa dạng của danh mục sản sản phẩm và khả năng cạnh tranhDanh mục sản phẩm bán lẻ dành cho KHCN mà BIDV Phúc Yên cung ứng Danh mục sản phẩm bán lẻ dành cho KHCN mà BIDV Phúc Yên cung ứng ngày càng đa dạng đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tương khách hàng.Trong giai đoạn 2014-2016, khả năng cạnh tranh của các sản phẩm bán lẻ của BIDV ngày càng được nâng cao và đóng vai trị quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Có thể thấy, các sản phẩm bán lẻ của BIDV Phúc Yên có khả năng cạnh tranh mạnh mẽ so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn như: thẻ tín dụng của BIDV có khả năng thanh tốn cao và nhanh chóng, có nhiều cây ATM được đặt tại các vị trí thuận tiện cho khách hàng, có nhiều sản phẩm huy động vốn phù hợp với mọi đối tượng,... Sự cạnh tranh manh mẽ của các sản phẩm bán lẻ BIDV Phúc Yên hứa hẹn cho một vị thế ngày càng tốt hơn nữa trong dịch vụ bán lẻ trên tồn ngành.
2.2.2.2. Tiệc ích của sản phẩm và khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng củakhách hàng khách hàng
BIDV sở hữu một danh mục các sản phẩm bán lẻ đa dạng được thiết kế với các đặc điểm phù hợp cho từng đối tượng cá nhân và DNVVN ở các phân khúc khác nhau vì thế BIDV có thể đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, các sản phẩm BIDV cung cấp mang lại nhiều tiện ích và có tính cạnh tranh trên thị trường đặc biệt là sản phẩm huy động và tín dụng bán lẻ được khách hàng đánh giá cao, còn về sản phẩm thẻ và dịch vụ thanh toán đặc biệt là thẻ thanh toán quốc tế thì BIDV vẫn cịn đi sau một số ngân hàng như Vietcombank, VietinBank, ACB,.
40 2.2.2.3. An toàn trong hoạt động bán lẻ
BIDV Phúc Yên cũng luôn chú trọng vào việc nâng cao tính an tồn và bảo mật thơng tin trong ngân hàng. Cơng tác quản trị hệ thống, đảm bảo an tồn hệ thống được thực hiện đồng bộ từ hội sở đến chi nhánh thông qua việc thường xuyên kiểm tra, giám sát các hoạt động cho vay hỗ trợ lãi suất, cho vay ngoại tệ, các lĩnh vực kinh doanh có diễn biến không thuận lợi... BIDV Phúc n ln coi trọng cơng nghệ là chìa khóa then chốt để phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro và quản trị hệ thống. BIDV đã và đang xây dựng các công cụ và hạ tầng quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II. Khung quản trị rủi ro tín dụng được tổ chức theo mơ hình “3 vịng kiểm sốt” cho phép thực hiện tách bạch hoạt động quản trị rủi ro/chính sách tín dụng và thẩm định/ thực thi chính sách tín dụng để thúc đẩy tăng trưởng nhanh tín dụng nhưng kiểm sốt tốt rủi ro. Hồn tất việc xây dựng xong khung chính sách, cơng cụ đo lường rủi ro hoạt động, thực hiện triển khai thẩm định tín dụng tập trung và hỗ trợ tín dụng tập trung giúp nâng cao chất lượng tín dụng và tăng năng lực bán hàng cho các chi nhánh.
2.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV PHÚC YÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV PHÚC YÊN
Dựa trên các tiêu chí định lượng và định tính ở trên ta có thể nhận thấy được sự phát triển về dịch vụ NHBL tại BIDV Phúc Yên, tuy nhiên để thực sự đánh giá được hơn sự phát triển hay hạn chế còn tồn tại về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, ta có thể thơng qua bảng khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng, qua đó đưa ra được những biện pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ bằng việc cải thiện phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ket quả điều tra
Số phiếu phát ra: 200 Số phiếu thu về: 175 Số phiếu đạt yêu cầu: 156
2.3.1. Thông tin cá nhân