CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Mơ hình nghiên cứu
Nhƣ đã đề cập ở chƣơng 1, để đo lƣờng SHL của khách hàng, có khá nhiều mơ hình đo lƣờng đƣợc các học giả đƣa ra.Tuy nhiên, nhìn chung có ba mơ hình đo lƣờng đƣợc sử dụng rộng rãi nhất trong đánh giá SHL của khách hàng đó là mơ hình FSQ & TSQ của Gronroos (1984), mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và mơ hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).
Tuy nhiên mơ hình FSQ & TSQ chƣa đƣợc sử dụng rộng rãi nhƣ mơ hình SERVQUAL và SERVPERF. Theo đánh giá của tác giả, việc phân chia các thang đo thành hai nhóm chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng cịn mang tính chung chung, chƣa cụ thể và có sự tách biệt rõ ràng nhƣ mơ hình SERVQUAL và
SERVPERF. Bên cạnh đó, một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, mơ hình của
Gronroos tỏ ra khơng phù hợp bằng mơ hình SERVQUAL hay SERVPERF. Ví dụ, nghiên cứu của Phạm Thùy Giang (2012) về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đã so sánh hai bô ̣công cu ̣, bô ̣công cu ̣theo mô hinh̀ 2 nhân tốcủa Gronroos vàbô ̣ cơng cu ̣theo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman . Kết quảđa ̃minh chƣƣ́ng đƣơc ̣ bô ̣công cu ̣theo mô hinh̀ SERVQUAL phùhơp ̣ hơn trong đánh giáchất lƣơng ̣ dicḥ vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam . Do vậy, luận văn khơng ứng dụng mơ hình FSQ & TSQ cho nghiên cứu.
Hai mơ hìnhSERVQUAL và SERVPERF có thành phần các nhân tố chất lƣợng dịch vụ giống nhau nên về cơ bản có thể coi là tƣơng tự nhau về mặt nội dung các thang đo. Cách phân chia các nhóm nhân tố của hai mơ hình này khá cụ thể và rõ ràng. Mặc dù cả hai mơ hình đều đƣợc ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu, nhƣng mơ hình SERVPERF lại tỏ ra hiệu quả hơn trong một số lĩnh vực. Ngồi các nghiên cứu mang tính ứng dụng mơ hình đơn thuần, một số tác giả đã tiến hành so sánh giữa hai mơ hình SERVQUAL và SERVPERF để tìm ra mơ hình nào là phù hợp trong lĩnh vực nghiên cứu của họ. Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mơ hình này trong bối cảnh ngành Công nghiệp Quảng cáo của Úc. Giảthuyết đặt ra là mơ hình SERVQUAL sẽcho kết quảtốt hơn SERVPERF, nhƣng kết quả nhận đƣợc lại ngƣợc lại. Trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, Nguyễn
Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) cũng tiến hành so sánh hai mơ hình này, các kết quả đều chỉ ra mơ hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn.
Theo lập luận của Cronin và Taylor (1992) – tác giả của mơ hình SERVPERF,khung phân tích theo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự dễ gây nhầm lẫn giữa SHL và cảm nhận của khách hàng,khái niệm “sựkỳvọng” cũng khá mơhồ đối với ngƣời trả lời, dẫn đến giảm độ chính xác và khách quan khi nghiên cứu. Ngoài ra, khi tiến hành khảo sát, bảng câu hỏi theo mơ hình SERVQUAL khá dài dịng, gây nhàm chán và mất thời gian cho đối tƣợng đƣợc khảo sát do đó cóthể ảnh hƣởng tới chất lƣợng dữliệu thu thập, dẫn đến giảm độtin cậy và tính khơng ổn định của các biến quan sát. Sử dụng bảng câu hỏi theo mơ hình SERVPERF sẽ giảm đƣợc một nửa lƣợng câu hỏi, hơn nữa, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhƣng hiệu quảtốt hơn vì khi đƣợc hỏi về đánh giá chất lƣợng dịch vụ hay SHL, khách hàng thƣờng đã cósự so sánh ngầm định giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu đểđƣa ra trảlời.
Vì vậy, luận văn sử dụng mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) đƣợc phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (reliability); Đáp ứng (responsiveness); Năng lực phục vụ (assurance); Đồng cảm (empathy); Phƣơng tiện hữu hình (tangibles).
Ngồi ra, yếu tố giá cả cũng cần đƣợc xem xét khi nghiên cứu SHL của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki & Colgate, 2001). Do đó, nghiên cứu đƣa thêm biến "Giá cả cảm nhận" nhằm phù hợp với thực tiễn và cũng tạo ra điểm mới của đề tài.
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh thang đo SERVPERF Độ tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn Sự đồng cảm Sự hữu hình Giá cả cảm nhận Kết quả nghiên cứu của mơ hình giúp tác giả thấy đƣợc mức độ tác động nhiều hay ít của các nhân tố tới SHL của khách hàng đối với dịch vụ HĐV của BIDV Cầu Giấy, sự đánh giá hài lịng hay khơng hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ HĐV của Chi nhánh. Kết hợp với việc phân tích các tiêu chí đánh giá hiệu quả huy động vốn khác, tác giả có đƣợc cái nhìn tồn diện về hoạt động huy động vốn của Chi nhánh, giúp tác giả thấy đƣợc những mặt đạt đƣợc và mặt còn hạn chế trong huy động vốn của Chi nhánh. Qua đó, tác giả có thể đƣa ra đƣợc những giải pháp và kiến nghị phù hợp nhất với thực tế tại Chi nhánh, góp phần nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Chi nhánh.
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY 3.1. Khái quát chung về tổ chức và hoạt động tại BIDV Cầu Giấy
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Cầu Giấy
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV), tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, đƣợc thành lập năm 1957 theo Nghị định số 177/NĐ- TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tƣớng Chính phủ. BIDV Cầu Giấy là đơn vị thành viên trực thuộc BIDV, quá trình hình thành và phát triển của BIDV Cầu Giấy có thể đƣợc khái quát nhƣ sau:
Ngày 31/10/1963, BIDV Cầu Giấy đƣợc thành lập với tên gọi Chi nhánh 2
trực thuộc Ngân hàng Kiến thiết Hà Nội.
Ngày 26/4/1981, đƣợc đổi tên là Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và xây dựng 2
trực thuộc Ngân hàng đầu tƣ và xây dựng Hà Nội.
Tháng 1/1983, theo Quyết định của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Chi
nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng 2 giải thể, thành lập Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Từ Liêm thuộc Ngân hàng Nhà nƣớc huyện Từ Liêm.
Ngày 20/12/1986, Chi nhánh tách khỏi Ngân hàng Nhà nƣớc huyện Từ Liêm,
thành lập Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng khu vực 5 trực thuộc Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Hà Nội.
Năm 1988, Chi nhánh đổi tên thành Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Từ Liêm
trực thuộc Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Hà Nội.
Năm 1991, đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển khu vực
Cầu Giấy, là Chi nhánh cấp 2 trực thuộc Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Hà Nội.
Ngày 01/10/2004, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Cầu Giấy (Chi
nhánh cấp 1) trực thuộc Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam đã đƣợc thành lập trên cơ sở nâng cấp Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển khu vực Cầu Giấy (Chi nhánh cấp 2) trực thuộc Chi nhánhNgân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam.
Từ 01/05/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà Nƣớc đã cấp giấy phép số 84/GP-
NHNN trên cơ sở cổ phần hóa chuyển đổi Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (100% vốn cổ phần Nhà Nƣớc) với tên đầy đủ là Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triên Việt Nam. Theo đó, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Cầu Giấy đổi tên là Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Cầu Giấy.
3.1.2. Mơ hình tổ chức và quản lý của BIDV Cầu Giấy
Mơ hình tổ chức tại BIDV Cầu Giấy gồm 5 khối:
-Khối quản lý khách hàng gồm: Phòng KHDN1, phòng KHDN2, phòng
KHDN3, phòng khách hàng cá nhân. Các phịng này chịu trách nhiệm chăm sóc và phát triển các KHDN và KHCN tại Chi nhánh.
-Khối quản lý rủi ro gồm: Phòng quản lý rủi ro, trong đó phân thành 2 mảng
rõ rệt là quản lý rủi ro tín dụng và quản lý rủi ro tác nghiệp.
- Khối tác nghiệp gồm:
+Phịng Quản trị tín dụng: Chịu trách nhiệm quản lý hồ sơ tín dụng, thực hiện tạo lập hợp đồng trên hệ thống mạng SIBS theo hồ sơ tín dụng.
+Phịng Giao dịch KHDN: Tác nghiệp các giao dịch KHDN.
+Phòng Giao dịch KHCN: Tác nghiệp các giao dịch khách hàng cá nhân.
+Phòng Kho quỹ: Tác nghiệp các giao dịch liên quan đến tiền mặt.
+Phòng Kinh doanh thẻ: Tƣ vấn, cung cấp các sản phẩm thẻ và dịch vụ liên quan đến thẻ.
-Khối quản lý nội bộ: Gồm có Phịng kế hoạch tài chính (KHTC) và Phịng
tổ chức hành chính (TCHC)
-Khối trực thuộc: Bao gồm 06 phịng giao dịch (PGD Nghĩa Đơ, PGD Dịch
Vọng, PGD Giang Văn Minh, PGD Thanh Xuân Bắc, PGD Thanh Xuân Trung, PGD Xuân La)
Hình 3.1. Mơ hình tổ chức hoạt động của BIDV Cầu Giấy
(Nguồn: Báo cáo nhân sự năm 2017 của phịng TCHC - BIDV Cầu Giấy)
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy
3.1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh chung
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy
STT CHỈ TIÊU
1 Chênh lệch thu chi
2 Lợi nhuận trƣớc thuế
3 Huy động vốn cuối kỳ 4 Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ 5 Thu DVR 6 Thu rịng từ hoạt động bán lẻ 7 Trích dự phịng rủi ro 8 Tỷ lệ nợ xấu 9 Tỷ lệ nợ nhóm 2 10 Thu nợ VAMC
11 Dƣ lãi treo cuối kỳ
12 Lãi dự thu
Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong những năm gần đây là khá tốt nhƣng tiềm ẩn nhiều khó khăn.
Các chỉ tiêu qui mơ HĐV, tín dụng; thu dịch vụ năm 2016 đều tăng trƣởng tốt so với năm 2015: HĐV đạt 11.450 tỷ, tăng trƣởng 16%, dƣ nợ tín dụng đạt 6.702 tỷ, tăng trƣởng 23%, thu dịch vụ đạt 61 tỷ, tăng trƣởng 18%. Tốc độ tăng trƣởng tín dụng ở mức 23% cao hơn tốc độ tăng trƣởng tín dụng của hệ thống là 18%, nhƣng tốc độ tăng trƣởng HĐV chỉ đạt 16% thấp hơn tốc độ tăng trƣởng chung của hệ thống là 20.5%.
Chênh lệch thu chi của Chi nhánh năm 2016 có sự tăng trƣởng tốt so với năm trƣớc đạt 201 tỷ đồng, tƣơng đƣơng mức tăng 8% nhƣng nhƣng thấp hơn rất nhiều so với mức tăng trƣởng chung của hệ thống là 28,5%.
Lợi nhuận trƣớc thuế của Chi nhánh giảm dần qua các năm, từ 176 tỷ đồng năm2014 xuống chỉ còn 70 tỷ đồng năm 2016 do hàng năm Chi nhánh đều phải trích lập dự phòng rủi ro cho các khoản nợ rất lớn. Đặc biệt là năm 2016 khi tỷ lệ nợ nhóm 2 tăng mạnh, tỷ lệ nợ xấu giảm khơng đáng kể khiến cho mức trích lập dự phịng rủi ro của Chi nhánh tăng lên rất cao.Mặc dù, tổng nguồn VHĐ và tổng dƣ nợ có xu hƣớng tăng qua các năm xong lợi nhuận trƣớc thuế ngày càng giảm sút, điều này chứng tỏ rằng Chi nhánh đã bị ảnh hƣởng không nhỏ bởi những khó khăn chung của nền kinh tế trong giai đoạn 2014-2016 tác động trực tiếp lên hoạt động kinh doanh của Chi nhánh cũng nhƣ các khách hàng, đặc biệt là KHDN, các hộ kinh doanh.
3.1.3.2. Một số mảng kinh doanh cụ thể
a) Hoạt động huy động vốn
Ngay từ khi thành lập, BIDV Cầu Giấy luôn xác định công tác HĐV là một trong các mục tiêu trọng yếu quyết định đến hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy, là nền móng để xây dựng một Ngân hàng vững chắc không chỉ tại BIDV Cầu Giấy mà cịn chung cho hệ thống BIDV. Tình hình hoạt động HĐV của Chi nhánh đƣợc thể hiện qua bảng dƣới đây:
Bảng 3.2. Kết quả hoạt động huy động vốn BIDV Cầu Giấy
Đơn vị: Tỷ đồng
STT Chỉ tiêu
1 HĐV cuối kỳ
1.1 Phân theo đối tượng
Tiền gửi của ĐCTC khác
Tiền gửi của dân cƣ Tiền gửi của TCKT
1.2 Phân theo loại tiền
Huy động VNĐ Huy động ngoại tệ 1.3 Phân theo kỳ hạn HĐV ngắn hạn Trong đó KKH HĐVtrung, dài hạn
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy 2014-2016)
Hoạt động HĐV của Chi nhánh có sự tăng trƣởng khá tốt. Năm 2016, HĐV cuối kỳ đạt 11.450 tỷ, tăng 16% (≈ 1.561 tỷ) so với năm 2015, nhƣng vẫn thấp hơn mức bình quân của hệ thống (20,2%).
Nếu xét theo đối tƣợng huy động, năm 2016, ghi nhận sự tăng trƣởng khá tốt HĐV từ đối tƣợng khách hàng ĐCTC (chiếm 83% tăng trƣởng HĐV toàn Chi nhánh). Tuy nhiên tăng trƣởng HĐV từ khách hàng cá nhân còn hạn chế, HĐV từ KHDN giảm so với năm trƣớc, cụ thể:
+ HĐV dân cƣcuối kỳ: 6.823 tỷ, tăng trƣởng 5% tƣơng đƣơng323 tỷ so với cuối năm 2015 (thấp hơn mức tăng trƣởng của hệ thống là 23%).
Xét theo thời gian huy động, cơ cấu kỳ hạn có sự chuyển dịch khá tích cực khi tỷ trọng nguồn vốn kỳ hạn dài hạn thực tế gia tăng đáng kể, tạo thuận lợi cho Chi nhánh trong việc cân đối vốn các năm tiếp theo; cơ cấu vốn KKH có sự cải thiện tích cực góp phần nâng cao hiệu quả HĐV cho Chi nhánh.
Theo loại tiền huy động, cơ cấu HĐV theo loại tiền cũng có sự thay đổi đáng kể trong năm 2016 do NHNN duy trì trần lãi suất USD 0% và ổn định chính sách tỷ giá trong năm 2016 dẫn đến suy giảm mạnh HĐV từ ngoại tệ và có sự chuyển dịch cơ cấu HĐV theo hƣớng tăng tỷ trọng HĐV nội tệ, giảm tỷ trọng HĐV ngoại tệ.
b) Hoạt động tín dụng
Trong những năm qua, quan điểm và định hƣớng phát triển của BIDV Cầu Giấy là: Tiếp cận để mở rộng cho vay với mọi đối tƣợng khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, đi đôi với việc kết hợp chặt chẽ giữa củng cố bạn hàng truyền thống và đẩy mạnh thu hút các dự án hiệu quả, nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng. Chú trọng đến chất lƣợng và hiệu quả tín dụng, coi đó là điều quan trọng, lấy hiệu quả khách hàng là mục tiêu kinh doanh của mình, hoạt động tín dụng đã góp phần lớn vào kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động tín dụng BIDV Cầu Giấy
STT Chỉ tiêu
1 Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ
1.1 Theo đối tượng khách hàng
1 Dƣ nợ cho vay các TCKT 2 Dƣ nợ cho vay KHCN.HGĐ 1.2 Theo kỳ hạn 1 Dƣ nợ ngắn hạn 2 Dƣ nợ tín dụng trung và dài hạn 2 Dƣ nợ tín dụng bình qn 1 Dƣ nợ cho vay TCKT BQ 2 Dƣ nợ cho vay bán lẻ BQ 3 Chất lƣợng, hiệu quả 1 Tỷ lệ nợ xấu 2 Dƣ nợ xấu 3 Tỷ lệ dƣ nợ nhóm II/TDN
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Cầu Giấy 2014-2016)
Hoạt động tín dụng của BIDV Cầu Giấy ln bám sát mục tiêu chủ động tăng trƣởng, tuân thủ nghiêm túc các chỉ đạo điều hành của BIDV, kiểm sốt tăng trƣởng tín dụng phù hợp với định hƣớng phát triển tín dụng của BIDV và thực hiện nghiêm
túc chỉ đạo của BIDV đảm bảo các hệ số an tồn trong hoạt động tín dụng, kiểm sốt chặt chẽ chất lƣợng tín dụng, đảm bảo an tồn và hiệu quả.
Qua bảng số liệu thống kê có thể thấy: Trong những năm qua, hoạt động tín dụng của BIDV Cầu Giấy đã có những bƣớc tăng trƣởng ổn định và bền vững. Tốc độ tăng trƣởng tín dụng ngày càng tăng cao đạt 16% năm 2015 và tăng lên 23% vào năm 2016. Quy mô dƣ nợ tín dụng có sự tăng trƣởng khá tốt. Dƣ nợ đƣơc kiểm soát trong giới hạn và đạt 6.702 tỷ đồng, tăng 23% tƣơng đƣơng 1.250 tỷ so với 2015 (cao hơn mức tăng trƣởng chung của hệ thống (18%) và địa bàn Hà Nội (15%).
Trong cơ cấu dƣ nợ tín dụng theo đối tƣợng khách hàng, dƣ nợ cho vay các TCKT luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất (86% tổng dƣ nợ), trong khi dƣ nợ cho vay KHCN và hộ gia đình chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ (14% tổng dƣ nợ). Dƣ nợ cho vay TCKT năm 2016 tăng rất mạnh so với giai đoạn trƣớc đó, tăng 24% so với năm 2015, tƣơng đƣơng 1.111 tỷ đồng, trong khi dƣ nợ năm 2015 chỉ tăng 8% so với năm 2014. Dƣ nợ cho vay KHCN và hộ gia đình cũng có sự tăng trƣởng tốt qua các năm, nhƣng tốc độ tăng đang có xu hƣớng chậm lại. Dƣ nợ năm 2015 tăng 388 tỷ đồng tƣơng đƣơng 97% so với năm 2014, nhƣng mức tăng ở năm 2016 chỉ đạt 139 tỷ đồng, tƣơng đƣơng 18%.
Nếu xét theo kỳ hạn vay, có thể thấy dƣ nợ cho vay của Chi nhánh đang chuyển dịch theo hƣớng tăng tỷ trọng dƣ nợ TDH, đặc biệt vào năm 2016 do khoản vay TDH của tập đoàn Masan lên tới 1.000 tỷ đồng nên dƣ nợ TDH của Chi nhánh tăng đột biến. Trong khi đó, dƣ nợ ngắn hạn của Chi nhánh tăng lên rất ít và đang có xu hƣớng giảm. Nếu năm 2015 mức tăng là 44 tỷ đồng tƣơng đƣơng 1,7% so với 2014 thì năm 2016 chỉ tăng 35 tỷ đồng tƣơng đƣơng 1,3% so với 2015.
Nhìn vào các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng và hiệu quả tín dụng, có thể thấy