CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quảhuy động vốn tại BIDVCầu Giấy
4.2.4. Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đối với đội ngũ cán bộ nhân
Con ngƣời là yếu tố trung tâm, quyết định sự thành bại của mọi tổ chức, mọi doanh nghiệp. Vì vậy, Chi nhánh cần thƣờng xuyên tổ chức các buổi đào tạo mới và đào tạo lại, bổ sung các kiến thức, kỹ năng cho cán bộ: kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, bán hàng, kỹ năng đàm phán, cập nhật các công nghệ và sản phẩm
mới của các Ngân hàng hiện đại để nâng cao chất lƣợng và hiệu quả công việc cho cán bộ nhân viên.
Đồng thời, Chi nhánh cũng cần thƣờng xuyên tổ chức các đợt kiểm tra việc tuân thủ các quy định, quy trình nghiệp vụ của cán bộ nhân viên, tránh để xảy ra các rủi ro về tác nghiệp và rủi ro đạo đức. Đặc biệt, cần phát động và tổ chức học tập nghiệp vụ chéo, mỗi cán bộ không chỉ nắm vững nghiệp vụ của bộ phận mình mà cịn nắm vững quy trình nghiệp vụ và các sản phẩm, dịch vụ do BIDV cung cấp để mỗi cán bộ có thể tƣ vấn cho khách hàng, giới thiệu và lôi kéo ngƣời thân sử dụng dịch vụ của BIDV - đây chính là kỹ năng bán chéo sản phẩm.
Nghiên cứu để đƣa ra cơ chế thƣởng, phạt thích đáng đối với cán bộ giao dịch và các cán bộ khác trong việc thực hiện công tác khách hàng. Đây là một cách để các cán bộ nhân viên trong Chi nhánh tự giác học tập, phấn đấu và thi đua với nhau.
Đƣa ra cơ chế khốn sản phẩm có thể là khốn chỉ tiêu, số lƣợng về VHĐ cho từng bộ phận, từng cá nhân. Những cán bộ thực hiện công tác đi huy động vốn cần có những chế độ ƣu đãi riêng nhƣ cung cấp hoặc hỗ trợ phƣơng tiện đi lại, có những khen thƣởng đột xuất (thƣởng trực tiếp hoặc theo lƣơng) để kịp thời khuyến khích cán bộ khi huy động đƣợc vốn về cho Chi nhánh. Đồng thời với những cán bộ khơng năng động, khơng hồn thành chỉ tiêu đƣợc khốn cũng cần có những hình thức xử lý nhƣ giảm lƣơng, hạ xếp loại... Đây là một cách để các cán bộ nhân viên trong Chi nhánh tự giác học tập, phấn đấu và thi đua với nhau.
Thực hiện đƣợc giải pháp này sẽ giúp chi nhánh cải thiện đƣợc “Năng lực phục vụ” và “Mức độ đáp ứng” trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng
4.2.5. Hồn thiện chính sách khách hàng tại Chi nhánh
Chính sách khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong công tác huy động vốn. Mặc dù Ban lãnh đạo Chi nhánh đã ý thức đƣợc tầm quan trọng của chính sách khách hàng nhƣng chƣa thực sự có những biện pháp và kế hoạch triển khai tốt. Trong thời gian tới, để khách hàng cảm thấy hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ, Chi nhánh cần phải:
hàng truyền thống, khuyến khích tìm kiếm, tiếp cận khách hàng mới.Với những khách hàng lâu năm, giao dịch thƣờng xuyên, có số dƣ tiền gửi lớn nên có những chính sách ƣu đãi về lãi suất, về kỳ hạn của món vay…Cịn đối với khách hàng mới nên chú ý tới chất lƣợng dịch vụ và phong cách giao dịch… để mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
- Thƣờng xuyên tổ chức các buổi giao lƣu, gặp gỡ, hội nghị khách hàng, các chƣơng trình chăm sóc khách hàng…để củng cố quan hệ, nắm bắt nhu cầu, tâm lý của khách hàng, từ đó đƣa ra các chính sách khách hàng thích hợp.
- Chi nhánh cần triển khai các chƣơng trình chăm sóc khách hàng quan trọng, VIP nhƣ: gửi các món quà tặng, thiệp chúc mừng nhân những dịp quan trọng đối với khách hàng nhƣ: sinh nhật, mừng tân gia…, các dịp lễ 08/03, 20/10 đối với các khách hàng nữ. Qua đó tạo nên sự tin tƣởng, yêu quý của khách hàng đối với Chi nhánh, từ đó xây dựng đƣợc mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và Chi nhánh.
- Để đáp ứng nhu cầu tiết kiệm thời gian giao dịch cho các khách hàng quan trọng, VIP, Chi nhánh cần triển khai đội ngũ chăm sóc khách hàng tại gia đình. Với hình thức này, khi khách hàng phát sinh nhu cầu gửi hoặc rút một khoản tiền mặt lớn, họ có thể gọi điện yêu cầu cán bộ của Chi nhánh hỗ trợ, thay vì phải mất thời gian, cơng sức đến tận phịng giao dịch và mang theo một số lƣợng tiền mặt quá lớn tiềm ẩn nhiều rủi ro, hoặc phải đến máy ATM rút tiền và phải rút nhiều lần vì máy ATM khống chế số lƣợng tiền rút một lần, không cho phép khách hàng rút một lƣợng tiền mặt lớn trong một lần hoặc 1 ngày.
Tuy nhiên, việc triển khai đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại gia đình cũng nhƣ các chƣơng trình chăm sóc khách hàng quan trọng, VIP khác địi hỏi Chi nhánh phải có sự chuẩn bị rất chu đáo trƣớc khi triển khai, đặc biệt là khâu tuyển chọn các cán bộ có đủ năng lực cũng nhƣ việc phân loại khách hàng.
- Trang bị hộp thƣ góp ý, sổ ghi để tại quầy giao dịch để xin ý kiến góp ý, nhận xét của khách hàng về tính tiện ích, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh cung cấp, thái độ phục vụ của cán bộ và những nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ mới mà BIDV chƣa có để kịp thời chấn chỉnh bổ sung và
có đề xuất, chƣơng trình, kế hoạch tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Thời gian giao dịch của các Ngân hàng hiện nay nói chung và của BIDV Cầu Giấy nói riêng trùng với giờ làm việc của các cơ quan, đơn vị khác. Do đó, một cán bộ, viên chức có nhu cầu giao dịch với Ngân hàng sẽ phải ngừng công việc và mất một thời gian cho công việc này. Đó là điều gây ra khơng ít trở ngại, phiền hà đối với cán bộ cơng nhân viên chức có nhu cầu giao dịch với Ngân hàng. Bởi vậy, Chi nhánh nên nghiên cứu đƣa ra các hình thức nhận và gửi tiền ngồi giờ làm việc thơng
thƣờng (ngoài giờ làm việc, ngày lễ, ngày nghỉ…) để có thể thu hút tiền gửi của ngƣời dân bất kỳ thời điểm nào trong ngày, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Chi nhánh có thể bố trí cán bộ trực ln phiên vào khoảng thời gian 16 giờ đến
19 giờ hàng ngày từ thứ 2 đến thứ 6, các ngày cuối tuần và các ngày lễ tết để phục vụ tốt hơn nhu cầu gửi tiền của khách hàng. Với các khách hàng gửi các khoản tiền lớn thì nên có chính sách về thời gian phục vụ đặc biệt và có thể đến thu tận nhà. Các cán bộ nhân viên trực hoặc nhận cơng việc đột xuất sẽ đƣợc bố trí nghỉ bù vào ngày làm việc tiếp theo, đảm bảo quy định cán bộ không phải làm quá 48 giờ 1 tuần, và không quá 200 giờ làm thêm trong một năm. Nhƣ vậy cả khách hàng và Ngân hàng đều đạt đƣợc lợi ích, khách hàng đƣợc đáp ứng nhu cầu mong muốn của mình mà khơng phải nghỉ việc, cịn Ngân hàng sẽ tăng đƣợc nguồn VHĐ từ dân cƣ, cũng nhƣ tạo đƣợc uy tín đối với khách hàng.
Giải pháp này sẽ giúp Chi nhánh cải thiện đƣợc “Sự đồng cảm” và “Mức độ đáp ứng” trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ HĐV của Chi nhánh.