CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng hiệu quảhuy động vốn tại BIDVCầu Giấy
3.2.6. Sự hài lòng của kháchhàng về dịch vụ HĐVcủa BIDVCầu Giấy
Đểđánh giá SHL của khách hàng đối với dịch vụ HĐV của BIDV Cầu Giấy, tác giảđã tiến hành điều tra, phỏng vấn các đối tƣợng khách hàngtrong khoảng thời gian từtháng 4/2017 đến tháng 06/2017. Tổng sốlƣợng phiếu hỏi đƣợc phát ra là
250 phiếu, sốlƣợng phiếu trảlời thu vềlà 216 phiếu và sau khi sàng lọc các mẫu không tốt, tác giả chủđộng giữlại 192 mẫu đểphân tích. Các thơng tin cơ bản vềđối tƣợng khảo sát đƣợc trình bày ởbảng 3.16 dƣới đây:
Bảng 3.20. Thống kê đối tƣợng khảo sát Nhóm Nam Nữ Tổng Độ Tuổi Dƣới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 36 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Tổng Thu nhập Dƣới 7 triệu đồng
Từ 7 triệu đến dƣới 15 triệu Từ 15 triệu đến dƣới 30 triệu Từ 30 triệu trở lên
Tổng
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng) Theo kết quả khảo sát khách hàng, ta có thểthấy tỷlệđối tƣợng điều tra giữa nam và nữcó sựphân biệt khá rõ rệt: Tỷlệkhách hàng là nam chiếm 46,4% trong khi
nữchiếm 53,6%. Trong đó, khách hàng ởđộtuổi từ 36-50 và từ trên 50 tuổi chiếm tỷtrọng lớn nhất. Đây là nhóm khách hàng có đã có thu nhập ổn định, có nhu cầu tích lũy cao. Theo thu nhập, tỷ lệ khách hàng tham gia khảo sát có thu nhập từ 30 triệu đồng trở lên chiếm tỷ trọng lớn nhất, tới 42,2%, tƣơng đƣơng 81 ngƣời. Đây là nhóm khách hàng có thu nhập khá cao nên khả năng và nhu cầu tích lũy cũng khá lớn, phù hợp với thực tế.
3.2.6.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Nhƣ đã trình bày ở phần phƣơng pháp nghiên cứu, dữ liệu thu thập đƣợc sẽ đƣợc sử dụng để tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phƣơng pháp Cronbach’s Alpha.
Nhìn vào kết quả phân tích số liệu tại Phụ lục 01 có thể thấy, tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát lớn hơn 0,6 và nhỏ hơn 0,95.Hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong mỗi nhân tốđều lớn hớn 0,3và giá trị Cronbach's Alpha if Item Deleted của các biến quan sát đều nhỏ hơn giá trị Cronbach's Alpha chung (Phụ lục01). Điều đó chứng tỏ, thang đo có độ tin cậy tốt, khơng bị vi phạm trung lặp trong đo lƣờng và sẽ đƣợc sử dụng để phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy.
Riêng đối với nhân tố Giá cả cảm nhận có giá trị Cronbach's Alpha if Item Deleted của biến GC3 bằng 0,885 lớn hơn giá trị Cronbach’s Alpha chung là 0,858. Do đó, tác giả quyết định loại biến quan sát này ra khỏi mơ hình. Sau khi loại bỏ biến GC3, Cronbach’s Alpha tăng lên là 0,885. hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 và giá trị Cronbach's Alpha if Item Deleted đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha chung.
3.2.6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau quá trình kiểm định thang đo các biến quan sát cịn lại sẽ đƣợc đƣa vào phân tích EFA nhằm kiểm định độ hội tụ của các biến từ đó khám phá ra mơ hình đo lƣờng có đúng với mơ hình ban đầu tác giả xây dựng hay khơng. Kết quả phân tích nhân tố EFA thể hiện qua (Phụ lục 02).
Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập cho kết quả hệ số KMO = 0,891> 0,5 cho thấy 25 biến quan sát là có tƣơng quan với nhau, .sig = 0,000 < 0,05 là có ý nghĩa thống kê, các biến quan sát có tƣơng quan trong tổng thể, từ mẫu có thể suy ra tổng thể.
Hệ số Eigenvalues của nhân tốthứ 6 là 1,103, là giá trịnhỏnhất lớn hơn 1 (điều kiện đểdừng xoay và rút trích nhân tố) giúp khẳng định lại rằng có 6 nhân tốcó thểđƣợc đƣa ra từphép phân tích. Phƣơng sai tríchbằng 76,049 thểhiện rằng sựbiến thiên của các nhân tốđƣợc đƣa ra từphân tích nhân tốsẽgiải thích đƣợc 76,049% sựbiến thiên của tổng thểdữliệu khảo sát ban đầu. Tỷlệnày là khá cao, cho thấy các nhân tốđƣợc đƣa ra có sựbiểu diễn khá tốt đối với dữliệu ban đầu, điều này làm tăng
ý nghĩa đại diện của các nhân tốđối với dữliệu này.
Kết quả phântích ma trận xoay (Phụ lục 02) cho thấy, hệ số tải của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5 và đƣợc chia thành 6 nhóm, cho thấy các biến quan sát đều có sự ảnh hƣởng lớn tới nhân tố mà chúng biểu diễn. Nhƣ vậy, sau khi phân tích EFA, mơ hình đo lƣờng theo dữ liệu thu thập đƣợc bao gồm 6 nhân tố độc lập:
Nhân tố Giá cả cảm nhận (GC) bao gồm các biến GC1, GC2, GC4, GC5;
Nhân tố Sựhữu hình (HH)bao gồm các biến HH1, HH2, HH3, HH4, HH5;
Nhân tố Năng lực phục vụ (PV) bao gồm các biến PV1, PV2, PV3, PV4;
Nhân tốĐộ tin cậy (DTC)bao gồm các biến DTC1, DTC 2, DTC 3, DTC 4;
Nhân tố Mức độ đáp ứng (DU) bao gồm các biến DU1, DU2, DU3, DU4;
Nhân tố Sự đồng cảm (DC) bao gồm các biến DC1, DC2, DC3.
Kết quả thực hiện phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc: SHL của khách hàng đƣợc thể hiện ở Phụ lục 03, cho thấy các điều kiện để phân tích EFA cho nhân tố phụthuộc đều thỏa mãn: hệ số KMO bằng 0,647> 0,5; sig của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05; tổng phƣơng sai trích là 66,830% > 50%; các hệ số tải lên các nhân tố đều lớn hơn 0,5. Vì vậy ta kết luận là rút trích đƣợc một nhân tố phụ thuộc gồm các biến HL1, HL2, HL3 và đƣợc đặt tên là nhân tố SHL của khách hàng (HL).
3.2.6.3. Kiểm định mơ hình lý thuyết
a) Phân tích tƣơng quan Pearson
Kết quảphân tích tƣơng quan Pearson ở Phụ lục 04chothấy tất cảcác nhân tốđều thỏa mãn điều kiện đểchạy hồi quy. Sig. của biến phụthuộc HL so với các nhân tốđộc lập đều rất nhỏvà nhỏhơn 5%; hệsốtƣơng quan của các nhân tốđộc lập với nhân tốphụthuộc nằm trong khoảng từ0,58 –0,71 tức là có mức độtƣơng quan trung bình và mạnh.
b) Phân tích hồi quy
Sau khi xác định đƣợc 06 nhân tố ảnh hƣởng tới SHL của khách hàng, tác giả sử dụng mơ hình hồi quy để tiến hành phân tích:
Mơ hình đƣợc xây dựng nhƣ sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc (phản ánh SHL của khách hàng đối với dịch vụ HĐV) X1, X2, X3, X4, X5, X6 là các biến độc lập (X1 là Độ tin cậy; X2: Mức độ
đáp ứng, X3: Sự hữu hình; X4: Năng lực phục vụ; X5: Giá cả cảm nhận; X6: Sự đồng cảm)
βi Các tham số hồi quy (với i= 0,1,2,3,4,5,6)
Kết quả hồi quy ở Phụ lục 05 cho thấy R bình phƣơng hiệu chỉnh bằng 0,784 nghĩa là các biến độc lập giải thích đƣợc 78,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc, chứng tỏ mơ hình có giá trị giải thích ở mức cao. Đồng thời với mức ý nghĩa Sig. của kiểm định F rất nhỏ (nhỏhơn 0,05) ta có thể kết luận là mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng đƣợc phù hợp với tổng thể, có ý nghĩa áp dụng và suy luận ra tính chất của tổng thể.
Hệ số Durbin - Watson bằng 2,042 rất gần với giá trị 2 và nằm trong miền giá trị có thể khẳng định khơng có tƣơng quan bậc nhất (du< Dubin Watson < 4-du, với giá trị du đƣợc xác định ở Phụ lục 06), thể hiện không xảy ra hiện tƣợng tự tƣơng quan giữa các biến độc lập của mơ hình.
Giá trị Sig. của tất cả các nhân tố độc lập đều nhỏ hơn 0,05 tức là các nhân tố độc lập đƣợc phân tích đều có ý nghĩa thống kê, giải thích cho nhân tố phụ thuộc. Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity Statistics (chuẩn đốn hiện tƣợng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phƣơng sai VIF của các biến độc lập trong mơ hình đều nhỏ hơn 2, do đó hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mơ hình này là nhỏ và khơng có ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả hồi quy.
Vì vậy, phƣơng trình hồi quy tuyến tính đƣợc xây dựng, với hệ số của các biến độc lập là Beta, nhƣ sau:
HL = 0,207*DTC + 0,216*DU + 0,162*HH+ 0,181*PV+ 0,255*GC + 0,184*DC
Dựa trên các kết quả thu đƣợc thông qua việc xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính phản ánh sự phụ thuộc của biến SHL của khách hàng vào các biến độc lập, ta có thể thấy: Nhân tố “Giá cả cảm nhận” có ảnh hƣởng lớn nhất tới SHL của khách hàng (beta bằng 0,255) và nhân tố “Sự hữu hình” là nhân tố ảnh hƣởng nhỏ nhất tới SHL của khách hàng (beta = 0,162). Tất cả các nhân tố đều có beta>0 cho thấy mối liên hệ giữa cácnhân tố và SHL của khách hàng là mối quan hệ cùng chiều.
Kết quả đo lƣờngcũng là gợi ý cho tác giả khi đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động HĐV thì cần phải có các giải pháp toàn diện tác động lên cả 6 nhân tốtrên, trong đó, để đảm bảo hiệu quả, cần đặc biệt chú trọng tới các nhân tố Giá cả cảm nhận (thể hiện chủ yếu ở chính sách lãi suất), Năng lực phục vụ (thể hiện thông qua năng lựccủa đội ngũ nhân viên) và Mức độ đáp ứng (thể hiện thông qua thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên và sản phẩm dịch vụ Ngân hàng).
3.2.6.4. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ HĐV của BIDV Cầu Giấy
Từ điểm số trung bình mà khách hàng đánh giá về dịch vụ HĐV tại BIDV Cầu Giấy tại Phụ lục 06, ta có thể thấy đƣợc những yếu tố nào BIDV Cầu Giấy đã thực hiện khá tốt và những yếu tố nào còn đang là điểm yếu của ngân hàng khiến khách hàng khơng hài lịng.
Các nhân tố đều đƣợc đánh giá với mức đánh giá thấp nhất là 1 điểm và cao nhất là 5 điểm, với độ lệch chuẩn thấp trong khoảng từ 0,6 đến 1,0 chứng tỏ sự đánh
giá của khách hàng về các nhân tố này là đáng tin cậy. Kết quả đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ HĐV của Chi nhánh nhìn chung đều ở mức khá tốt, dao động từ 3,69 đến 4,07, cho thấy khách hàng khá hài lòng với dịch vụ HĐV của ngân hàng. Trong đó, nhân tố “Sự hữu hình” đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với điểm sốtrung bình là 4,07 điểm, chứng tỏkhách hàng hài lịng với sựthểhiện bên ngồi của cơ sởvật chất của ngân hàng. Nhân tố “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng
cảm” đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất ở mức lần lƣợt là 3,69 và 3,7 nhƣng vẫn
ở gần với mức 4, cho thấy khách hàng khá hài lòng đối với năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên và sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng. Các nhân tố còn lại cũng ở mức khá: “Giá cả cảm nhận” là 4,01, “Độ tin cậy” là 3,83 và “Mức độ
đáp ứng” là 3,88.
Kết quả đánh giá SHL của khách hàng đối với dịch vụ HĐV của Chi nhánh là cơ sở để tác giả đƣa ra các giải pháp phù hợp đối với từng mảng họat động của Chi nhánh để có thể nâng cao chất lƣợng và hiệu quả hoạt động HĐV của Chi nhánh, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Qua đó, các yếu tố cần đặc biệt cải thiện đó là: “Năng lực phục vụ”(thể hiện ở năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên) và “Sự đồng cảm” (thể hiện ở chính sách chăm sóc khách hàng). Đây là hai yếu tố rất quan trọng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. Các nhân tố nhƣ “Sự hữu hình”, “Giá cả cảm nhận”, “Độ tin cậy”, “Mức độ đáp ứng” mặc dù đã đƣợc khách hàng đánh giá là hài lòng nhƣng vẫn chƣa thực sự ở mức cao nên vẫn cần có những giải pháp để cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố đƣa ra. Các giải pháp và kiến nghị cần đƣa ra cần đặc biệt chú ý tới năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên Ngân hàng, cần quan tâm tới lợi ích và nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lƣợng và quy mơ phịng giao dịch để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng uy tín với khách hàng, cũng nhƣ phải đƣa ra đƣợc chính sách lãi suất hợp lý, đảm bảo tính cạnh tranh so với các TCTD khác.
Kết quả đo lƣờng SHL của khách hàng đối với dịch vụ HĐV của Chi nhánh giúp tác giả có cái nhìn khách quan về dịch vụ HĐV của Chi nhánh ngoài các tiêu
chí đánh giá mang tính chất chủ quan nhƣ quy mơ, cơ cấu VHĐ, hệ số sử dụng vốn, chi phí HĐV đã phân tích ở trên. Kết hợp lại, tác giả có để đƣa ra những giải pháp mang tính chất tồn diện tới tất cả các mặt hoạt động của Chi nhánh, giúp hoạt động HĐV của Chi nhánh ngày càng đạt hiệu quả cao.