Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu
Viettel cần tăng cường hoạt động Marketing, quản bá thương hiệu sản phẩm dịch vụ hơn nữa để có thể giáo dục (Educate) các Merchant cũng như người tiêu dùng về tiện ích của sản phẩm, dần củng cố niềm tin và thay đổi thói quen tiêu dùng. Đây là một công tác hết sức quan trọng trong việc bùng nổ dịch vụ thanh toán di động.
Nhóm giải pháp này được thực hiện để trả lời câu hỏi: “Tập đoàn muốn được nhận biết đến như thế nào?”. Đây là nhóm giải pháp góp phần quan trọng tạo ra khoảng cách cạnh tranh trên thị trường. Tập đoàn Viễn thông Quân đội xây dựng hình ảnh đơn vị mang tính tích cực và chuyên nghiệp nhằm tạo niềm tin cho khách hàng và đối tác.
Mục đích của giải pháp hoàn thiện công tác marketing, quảng bá thương hiệu chính là mục đích tối đa hóa lợi nhuận của doanh nghiệp và hoạt động marketing phải được thực hiện thường xuyên, liên tục. Lãnh đạo và bộ phận marketing của Tập đoàn cần xây dựng giải pháp này một cách cụ thể, rõ ràng và tạo thành văn bản.
Kế hoạch marketing không được quá linh hoạt và phải được xem xét lại theo định kỳ 3 tháng hay 6 tháng để đánh giá kết quả đạt được.
Một sản phẩm dịch vụ mới muốn được nhiều khách hàng biết tới rất cần có một kế hoạch marketing hiệu quả. Tập đoàn cần xác định chính xác khách hàng mục tiêu cho sản phẩm mới để từ đó đưa ra cách thức tiếp cận khách hàng và marketing các Sản phẩm dịch vụ mới đó một cách hợp lý và hiệu quả.
Hoạt động quảng bá thương hiệu của Tập đoàn trong lĩnh vực thanh toán di động hiện nay còn ít và chưa hiệu quả. Hiện nay chi phí quảng cáo trên truyền hình là tương đối cao do vậy lãnh đạo công ty cũng cân nhắc rất kỹ cho việc đầu tư kinh phí cho hình thức quảng bá này. Tập đoàn cần tập trung và tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu qua những phương tiện khác chi phí thấp mà hiệu quả khác như: Qua các website, qua các mạng xã hội, mobile Marketing…Các chương trình xã hội
Tập đoàn rất cần triển khai mạnh chiến lược marketing của mình thì đương nhiên, những đối thủ cạnh tranh của mình họ cũng xúc tiến những chiến lược marketing và thương hiệu của công ty họ, nên lãnh đạo Tập đoàn cần phát triển chiến lược này một cách nhanh chóng nhưng phải thực hiện một cách thực sự bài bản và chuyên nghiệp.
Xây dựng mối liên hệ với khách hàng
Quan hệ khách hàng trong xu thế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay chính là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Tập đoàn hiểu rõ rằng khi dành được mối quan tâm lớn của khách hàng thì khi đó sẽ thắng lợi. Do vậy, lãnh đạo Tập đoàn quan tâm nhiều đến chính sách xem khách hàng như một công cụ cạnh tranh hiệu quả, xây dựng chiến lược kinh doanh thông qua quản lý quan hệ khách hàng.
Quan hệ khách hàng hiện nay của Tập đoàn còn có nhiều tồn tại, yếu kém. Quan hệ khách hàng được đánh giá rất quan trọng trong việc nâng cao hình ảnh của công ty và thể hiện ngay ở bộ phận tuyến đầu tiên của công ty. Ví dụ như một khách hàng gọi điện đến công ty sẽ được xử lý ra sao (khả năng tiếp cận), thái độ
giao tiếp (chủ động, chu đáo), cách xử lý những thắc mắc từ khách hàng (có sẵn sàng và thân thiện không?), các tình huống cần tiếp xúc trực tiếp khác được thực hiện như thế nào?... Do vậy, điều quan trọng là Công ty cần hướng dẫn cho nhân viên công ty về quan hệ truyền thông với đối tác bên ngoài. Các cuốn sổ tay hướng dẫn và các khóa đào tạo về chủ đề này rất cần thiết nhằm tránh xảy ra tình trạng hình ảnh công ty vốn được xây dựng một cách cẩn thận lại bị phá vỡ.
Thực trạng còn yếu kém trong quan hệ khách hàng của Tập đoàn hiện nay nằm chủ yếu ở đội ngũ nhân viên Công ty. Một số nhân viên còn chưa hiểu rõ vai trò của quan hệ khách hàng, chưa hiểu rằng quan hệ khách hàng được ví như “thực thể sống”, chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau, thay đổi liên tục và cần được quan tâm, chăm sóc thường xuyên.
Trước tiên, Tập đoàn cần trú trọng nâng cao tác phong làm việc của đội ngũ nhân viên bộ phận kinh doanh và bộ phận marketing. Đây là hai bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tư vấn khách hàng. Với tính chất di chuyển nhiều, những bộ phận này cũng được công ty tạo điều kiện linh hoạt về thời gian, tuy nhiên cũng còn tồn tại ở một số cá nhân tình trạng lơ là, bỏ bê việc công ty làm việc riêng. Mặt khác, Tập đoàn cần nâng cao chất lượng quản lý thông tin khách hàng từ hai bộ phận này vì tình trạng quản lý khách hàng ở hai bộ phận này còn chưa khoa học, danh sách khách hàng sắp xếp chưa hợp lý, thường nhầm lẫn thông tin, ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng.
Thêm vào đó, Tập đoàn cần phát huy khả năng làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng. Hiện nay hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng của Tập đoàn là tương đối tốt (do thừa hưởng từ dịch vụ viễn thông) nhưng thực trạng này trước bán hàng thì còn nhiều yếu kém do chưa có nhiều kinh nghiệm với dịch vụ. Hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán hàng thường được kết hợp với bộ phận marketing, tuy nhiên khi nhân viên có trong tay danh sách khách hàng tiềm năng thì công việc gọi điện thoại trực tiếp tới khách hàng còn thiếu tự tin, giao tiếp chưa rõ ràng, dứt khách hàngoát và chưa thực sự truyền tải được thông điệp cần thiết và hình ảnh của công ty. Do vậy, lãnh đạo công ty cần tổ chức những chương trình
huấn luyện kỹ năng này cho nhân viên để có thể tạo những ấn tượng tốt hơn với khách hàng.
Để có một khách hàng đã là rất khó và để duy trì khách hàng đó là một vấn đề còn khó hơn. Tập đoàn nên tăng cường các mối liên hệ với các khách hàng thân thiết của mình, xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững vì thực tế cho thấy rằng chính những khách hàng thân thiết của mình là phương tiện quảng cáo hiệu quả và có sức hút rất lớn đối với những khách hàng tiềm năng, những người có thể sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ của Tập đoàn trong tương lai.