80.5% 75.9% 70.7% 23.7% 20.7% 12.0% Tổng đài 247 Mobile- banking Internet- banking Phone- banking Home- banking Chưa sử dụng Biểu đồ 3.13. Dịch vụ đang sử dụng 40.2% 27.8% 26.5% 16.2% 14.1% 1.7%
Nhân viên ngân hàng … Trang web ACB Phương tiện truyền …
Người thân, bạn … Tờ bướm/tờ rơi ở …
Khác
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 72.2% 59.4% 34.2% 20.5% 18.4% 10.7%
Kiểm tra số dư
Thanh tốn hóa đơn
Cập nhật thơng
tin, lãi suất
Chuyển khoản Thanh tốn/nhận
lương Khác
Biểu đồ 3.15. Tiện ích sử dụng
Biểu đồ 3.16. Tần suất sử dụng mỗi tháng
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHNo
Yếu tố 1 2 3 4 5
Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 0.0% 3.4% 27.8% 42.3% 26.5% Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ
nhanh chóng
0.0% 5.6% 45.7% 37.6% 11.1% Tính bảo mật cao 0.0% 4.3% 29.9% 37.6% 28.2% Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 0.0% 3.8% 28.6% 38.9% 28.6% Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải
thích, tư vấn 0.0% 6.0% 19.7% 52.1% 22.2%
Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 0.0% 1.7% 34.6% 50.0% 13.7% Phí dịch vụ hợp lý 0.0% 4.7% 50.0% 31.2% 14.1% Các vướng mắc, khiếu nại của khách
hàng được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
0.0% 3.4% 12.4% 45.3% 38.9%
Biểu đồ 3.18. Lý do chưa sử dụng dịch vụ
3.2.2.4.2. Nhận xét, đánh giá
Qua số liệu thống kê và những ý kiến đóng góp từ 266 khách hàng (trên tổng số phiếu phát ra là 300 phiếu) vào tháng 08 năm 2011, có thể thấy:
Thứ nhất: Hầu như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng
điện tử đa số là khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng từ 2 đến 5 năm (42%), có tài khoản thanh tốn tại NHNo và trong độ tuổi từ 25 đến 45.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Thứ hai: Khoảng 40.2% khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện
tử là nhờ tư vấn của nhân viên Ngân hàng. Ngoài ra, các kênh phương tiện truyền thông và trang web NHNo cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo.
Thứ ba: Ngoài những mặt ủng hộ dịch vụ Ngân hàng điện tử của
NHNo, cũng cịn có những khách hàng phàn nàn về tình trạng nghẽn mạch và trục trặc đường truyền Internet vẫn thường xuyên xảy ra làm gián đoạn công việc. Khi sử dụng dịch vụ Internet-banking, khách hàng chỉ mới có thể gửi thắc mắc, góp ý, xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, xem số dư trong tài khoản, sao kê giao dịch,...còn việc chuyển khoản và thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại vẫn chưa thực hiện được.
- Dịch vụ Home-banking hiện nay chỉ giới hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp và một vài đối tượng khách hàng VIP thuộc chính sách khách hàng.
- Một số ý kiến phê bình trình độ nghiệp vụ nhân viên khơng đồng đều dẫn đến cung cấp cho khách hàng các thơng tin khơng chính xác gây khó khăn cho khách hàng trong thủ tục, chứng từ và mất thời gian làm lại nhiều lần cùng một công việc.
- Cũng có khách hàng góp ý nên giảm phí chuyển khoản đối với dịch vụ Home-banking do Ngân hàng khơng tốn chi phí cho nhân viên và mặt bằng như việc chuyển khoản trực tiếp tại Ngân hàng nên phí chuyển khoản bằng nhau là chưa hợp lý. Mức độ an tồn và bảo mật thơng tin của giao dịch qua Home-banking cũng được nhiều khách hàng quan tâm.
Tuy nhiên, nhìn chung, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHNo đều hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm và khoảng 100% khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh sử dụng nếu NHNo tiếp tục duy trì và cải tiến dịch vụ hơn nữa. Bên cạnh đó, cũng cịn khoảng 12% khách hàng có tài khoản thanh tốn
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ tại NHNo nhưng chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử do chưa có nhu cầu, chưa quan tâm và cảm thấy khơng an tâm, an tồn. Tuy nhiên cịn có một số lý do khá quan trọng đó là do nhiều khách hàng (78.1%) chưa có thơng tin về dịch vụ này. Vì vậy, NHNo cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc vung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết hơn để khách hàng hiểu rõ và chấp nhận sử dụng dịch vụ.
3.3. Đánh giá về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo Thành Phố Thái Nguyên Thành Phố Thái Nguyên
3.3.1. Kết quả đạt được
Hoạt động này góp phần làm tăng nguồn thu từ dịch vụ, và cải thiện tỉ trọng thu từ dịch vụ so với tổng nguồn thu từ NHNo Thành Phố Thái Nguyên
Dịch vụ ngân hàng điện tử hàng năm đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập không nhỏ, đặc biệt là doanh thu từ phí phát hành thẻ, phí thường niên, lãi suất dư nợ. Năm 2008nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm 1% trong tổng thu từ các hoạt động của NHNo. Đến năm 2011 doanh thu từ dịch vụ này đã tăng lên nhanh chóng và chiếm 5,3% trong tổng doanh thu.
0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000
Năm 2008 năm 2009 năm 2010 năm2011
Series 1 Series 2 Series 3
Biểu đồ 3.19. Biểu đồ doanh thu từ Dịch vụ ngân hàng điện tử
(Nguồn: Báo cáo tổng kết NHNo thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2008 - 2011)
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Dịch ngân hàng điện tử ngày càng tăng cả về số lượng và chất lượng. Mặc dù các dịch vụ ngân hàng điện tử của NHNo Thành Phố Thái Nguyên đều triển khai muộn hơn song cũng nhờ đó mà NHNo Thành Phố Thái Nguyên tránh được nhiều sai sót mà các NH khác đã mắc phải, do đó chất lượng dịch vụ của NHNo Thành Phố Thái Nguyên tốt hơn.
Các dịch vụ ngày càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại, cạnh tranh về chất lượng.
NHNo Thành Phố Thái Nguyên đang rất quan tâm đầu tư vào các lĩnh vực dịch vụ mới, hiện đại để nhằm nâng cao tính cạnh tranh, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
3.3.2. Những hạn chế
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử đã có bước phát triển vượt bậc, tuy nhiên chưa phát triển đồng bộ, số lượng dịch vụ còn nghèo nàn, chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu kịp thời và đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Trong những năm qua để bắt kịp với xu thế thời đại Sở giao dịch đã cố gắng đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới hiện đại. Tuy nhiên các sản phẩm nhìn chung cịn khá đơn điệu, số lượng dịch vụ mà Sở giao dịch triển khai được cịn ít so với các ngân hàng khác như ACB, Techcombank… Dịch vụ còn nghèo nàn các dịch vụ như SMS Banking và Phone Banking chưa chỉ thanh tốn những hàng hóa, dịch vụ có giá trị nhỏ. Chất lượng dịch vụ chưa cao, những sự cố về máy móc đơi khi vẫn xảy ra như nghẽn đường truyền, trừ số dư không khớp với lệnh giao dịch làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Thứ hai thị phần của NHNo Thành Phố Thái Nguyên còn ở mức thấp so với các ngân hàng cùng vị thế.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/
9% 18%
32% 14%
27%
NHNo TP Thái Nguyên NHCT
NH Đầu tư NH Đông Á
NH Kỹ Thương
Biểu đồ 3.20. Thị phần thị trường ngân hàng điện tử tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên
(Nguồn: Báo cáo tổng kết NHNo thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2008 - 2011)
Là một ngân hàng hàng đầu tuy nhiên NHNo lại là ngân hàng có vị thế kém cạnh tranh nhất trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử. Các dịch vụ mới như SMS Banking, Phone Banking số lượng khách hàng mới chỉ lên tới con số nghìn người so với các ngân hàng trong khu vực thì con số này q ít ỏi. Về dịch vụ thẻ, hiện nay nguồn thu chủ yếu từ thẻ ghi nợ nội địa, các loại thẻ khác số lượng chưa nhiều.
3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
3.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Hành lang pháp lý cho các dịch vụ ngân hàng còn thiếu và chưa đồng bộ
Hoạt động ngân hàng điện tử hoạt động thông qua luật thương mại điện tử, Luật thương mại điện tử hiện nay vẫn còn nhiều bất cập, chưa đồng bộ và thiếu sót vì nó là lĩnh vực mới. Các thơng tư hướng dẫn chậm ban hành, hệ thống thơng tin quản lý chưa hồn thiện .
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ Trong lĩnh vực thẻ, nghiệp vụ thẻ hiện nay hoạt động theo phạm vi điều chỉnh của Quy chế phát hành và sử dụng thanh toán thẻ ngân hàng theo quyết định 371/1999/QĐ-NHNN của thống đốc NHNN. Tuy nhiên quy chế này chưa đề cập đến tính đa dạng của các loại thẻ, chưa quy định trình tự khiếu nại và giải quyết vấn đề liên quan đến thẻ quốc tế. Do vậy ngân hàng lung túng khi khơng có cơ sở pháp lý riêng điều chỉnh những tranh chấp trong lĩnh vực thẻ hay những sản phẩm mới. Do đó đã gây ra nhiều vướng mắc cho ngân hàng trong quá trình triển khai dịch vụ.
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn còn cao
Một trong những nguyên nhân quan trọng dẫn đến việc các dịch vụ các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển rộng rãi là do thói quen sử dụng tiền của khách hàng. Hiện nay khách hàng vẫn chưa có thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng gắn liền với các ứng dụng công nghệ tin học hiện đại. Trình độ dân trí cịn thấp cộng với thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của người dân khiến cho dịch vụ ngân hàng điện tử khó thâm nhập vào đời sống người dân. Hơn nữa, thu nhập của người dân Việt Nam còn thấp nên cũng hạn chế phần nào sự tham gia của họ vào hoạt động ngân hàng. Ngồi ra thói mua hàng ở chợ của người dân phần nào cũng hạn chế việc thanh toán qua các dịch vụ ngân hàng.
3.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Dịch vụ ngân hàng điện tử ở NHNo Thành Phố Thái Nguyên triển khai muộn hơn so với các ngân hàng khác
Ở NHNo Thành Phố Thái Nguyên dịch vụ này ra đời muộn hơn nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý cũng như phát triển dịch vụ nên dịch này ở NHNo Thành Phố Thái Nguyên kém cạnh tranh hơn so với dịch vụ của các ngân hàng khác. Mặt khác việc ra đời sau cũng là một bất lợi trong việc chiếm lĩnh thị phần.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/
NHNo vẫn chưa có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách đồng bộ và hiệu quả
NHNo Thành Phố Thái Nguyên chưa thực sự chú trọng phát triển mảng dịch vụ này, NHNo Thành Phố Thái chưa có chiến lược phát triển dịch vụ này một cách cụ thể. Trên thực tế NHNo Thành Phố Thái Nguyên chưa có bộ phận chuyên sâu về lĩnh vực này dẫn đến sự phân tán trong việc phát triển dịch vụ, gây lãng phí nguồn lực trong q trình phát triển.
Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng cơng nghệ cịn hạn chế
Năng lực tài chính cịn hạn chế khơng cho phép NHNo Thành Phố Thái Nguyên đầu tư nhiều vào phát triển công nghệ. Một số ngân hàng mới chỉ ứng dụng công nghệ ở mức phản ánh, ghi chép, quản lý các hoạt động nghiệp vụ liên chi nhánh chưa được xử lý tức thời. Với cơng nghệ như thế thì khơng thể cung ứng được dịch vụ có chất lượng cao.
Việc đầu tư phát triển công nghệ thông tin ở NHNo Thành Phố Thái Nguyên còn hạn chế, chưa đồng bộ thống nhất.
Chính sách khách hàng và cơng tác tuyên truyền, marketing chưa hiệu quả
Công tác quảng bá cho thương hiệu ngân hàng, cho các sản phẩm dịch vụ mới chưa thực sự được triển khai một cách có hiệu quả, chi phí cho quảng cáo cịn ít. Đây là một ngun nhân chủ yếu khiến cho dịch vụ này chưa phát triển mạnh ở sở giao dich, chưa thực sự thu hút được đông đảo dân cư sử dụng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử chứa nhiều rủi ro
Việc thanh toán qua các phương tiện điện tử chứa nhiều rủi ro, các công tác bảo đảm an ninh mạng cịn yếu kém. Hiện tượng ăn cắp thơng tin cá nhân trong quá trình giao dịch vẫn diễn ra rất phổ biến.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHNo&PTNT THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN
4.1. Phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển ngân hàng điện tử của NHNo Thành Phố Thái Nguyên
Theo cam kết gia nhập WTO năm 2009 nước ta sẽ mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế các lĩnh vực kinh tế trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Trong quá trình hội nhập hàng loạt dịch vụ mới hiện đại được cung ứng ra thị trường. Để cạnh tranh được với các ngân hàng có cơng nghệ mới, dịch vụ hiện đại ở trong và ngoài nước Sở giao dịch phải nỗ lực nhiều hơn nữa để gia tăng số lượng cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Không những thế Sở giao dịch có xu hướng đổi mới phong cách làm việc theo hướng hiện đại để thực sự mang lại phồn thịnh cho khách hàng.
Năm 2012NHNo Thành Phố Thái Nguyên phấn đấu:
Nguồn vốn đạt 16,249 tỷ đồng, tăng trưởng 16% so với 31/12/2010. Dư nợ đạt 6,651 tỷ đồng, tăng trưởng 18% so với 31/12/2010. Trong đó: tỷ trọng dư nợ ngắn hạn chiếm 45% trong tổng dư nợ.
Tỷ lệ nợ quá hạn dưới 0.5% tổng dư nợ, tỷ lệ nợ xấu dưới 1% tổng dư nợ, thu nợ đã xử lý rủi ro: 20 tỷ đồng
Kết quả tài chính: chênh lệch quỹ thu nhập tăng 10% so năm 2010. Chênh lệch lãi suất đầu ra-đầu vào: phấn đấu đạt 0.3%/tháng. Tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu chiếm 7%.
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Trước mắt Sở giao dịch đang tiếp tục mở rộng dịch vụ rút tiền tự động qua máy ATM, gia tăng số lượng chủ thẻ, phấn đấu năm 2012 số lượng chủ thẻ là 45000, trong đó chú trọng phát triển thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ quốc tế. Tăng cường thiết lập mối quan hệ với các tổ chức để thực hiện việc trả lương qua tài khoản ngày càng tăng.
Tiếp tục triển khai và nâng cao chất lượng các dịch vụ sẳn có, tăng số lượng giao dịch và khách hàng phục vụ. Triển khai thêm các tiện ích mới cho dịch vụ SMS Banking như gia tăng giá trị thanh toán và cải thiện các tính năng đã có của nó.
Năm 2012 Sở giao dịch phấn đấu hoàn thiện hệ thống dịch vụ Internet Banking (Ngân hàng qua Internet), với các tính năng như xem số dư, in sao kê, thanh toán…và triển khai thêm một số dịch vụ mới như VNTopUP, Home Banking (dịch vụ ngân hàng tại nhà), để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sở giao dịch đã đầu tư không nhỏ để trang bị máy móc thiết bị, phần mềm, đào tạo nhân viên. Tuy nhiên doanh thu từ các dịch vụ này chưa tương xứng với nguồn vốn bỏ ra, doanh thu năm 2011 từ dịch vụ NHĐT là 381.937 triệu đồng.
Sở giao dịch phấn đấu đến năm 2012 là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử cả vể số lượng và chất lượng dịch vụ.
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
4.2.1. Giải pháp về vốn
Giải pháp phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank giai đoạn 2012 - 2015
Xây dựng chính sách phát triển đúng với cơ chế chính sách của nhà nước, phù hợp diễn biến thị trường, nhu cầu khách hàng và định hướng kinh doanh của Agribank.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ cần một lượng tài chính lớn