3.2.2.4.2. Nhận xét, đánh giá
Qua số liệu thống kê và những ý kiến đóng góp từ 266 khách hàng (trên tổng số phiếu phát ra là 300 phiếu) vào tháng 08 năm 2011, có thể thấy:
Thứ nhất: Hầu như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng
điện tử đa số là khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng từ 2 đến 5 năm (42%), có tài khoản thanh tốn tại NHNo và trong độ tuổi từ 25 đến 45.
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/
Thứ hai: Khoảng 40.2% khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện
tử là nhờ tư vấn của nhân viên Ngân hàng. Ngoài ra, các kênh phương tiện truyền thông và trang web NHNo cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo.
Thứ ba: Ngoài những mặt ủng hộ dịch vụ Ngân hàng điện tử của
NHNo, cũng cịn có những khách hàng phàn nàn về tình trạng nghẽn mạch và trục trặc đường truyền Internet vẫn thường xuyên xảy ra làm gián đoạn công việc. Khi sử dụng dịch vụ Internet-banking, khách hàng chỉ mới có thể gửi thắc mắc, góp ý, xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, xem số dư trong tài khoản, sao kê giao dịch,...còn việc chuyển khoản và thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại vẫn chưa thực hiện được.
- Dịch vụ Home-banking hiện nay chỉ giới hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp và một vài đối tượng khách hàng VIP thuộc chính sách khách hàng.
- Một số ý kiến phê bình trình độ nghiệp vụ nhân viên khơng đồng đều dẫn đến cung cấp cho khách hàng các thơng tin khơng chính xác gây khó khăn cho khách hàng trong thủ tục, chứng từ và mất thời gian làm lại nhiều lần cùng một cơng việc.
- Cũng có khách hàng góp ý nên giảm phí chuyển khoản đối với dịch vụ Home-banking do Ngân hàng khơng tốn chi phí cho nhân viên và mặt bằng như việc chuyển khoản trực tiếp tại Ngân hàng nên phí chuyển khoản bằng nhau là chưa hợp lý. Mức độ an tồn và bảo mật thơng tin của giao dịch qua Home-banking cũng được nhiều khách hàng quan tâm.
Tuy nhiên, nhìn chung, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHNo đều hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm và khoảng 100% khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh sử dụng nếu NHNo tiếp tục duy trì và cải tiến dịch vụ hơn nữa. Bên cạnh đó, cũng cịn khoảng 12% khách hàng có tài khoản thanh tốn
Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ tại NHNo nhưng chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử do chưa có nhu cầu, chưa quan tâm và cảm thấy khơng an tâm, an tồn. Tuy nhiên cịn có một số lý do khá quan trọng đó là do nhiều khách hàng (78.1%) chưa có thơng tin về dịch vụ này. Vì vậy, NHNo cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc vung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết hơn để khách hàng hiểu rõ và chấp nhận sử dụng dịch vụ.
3.3. Đánh giá về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNo Thành Phố Thái Nguyên Thành Phố Thái Nguyên
3.3.1. Kết quả đạt được
Hoạt động này góp phần làm tăng nguồn thu từ dịch vụ, và cải thiện tỉ trọng thu từ dịch vụ so với tổng nguồn thu từ NHNo Thành Phố Thái Nguyên
Dịch vụ ngân hàng điện tử hàng năm đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập khơng nhỏ, đặc biệt là doanh thu từ phí phát hành thẻ, phí thường niên, lãi suất dư nợ. Năm 2008nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm 1% trong tổng thu từ các hoạt động của NHNo. Đến năm 2011 doanh thu từ dịch vụ này đã tăng lên nhanh chóng và chiếm 5,3% trong tổng doanh thu.
0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000
Năm 2008 năm 2009 năm 2010 năm2011
Series 1 Series 2 Series 3