- Bước 1 : Xác định mẫu điều tra
Xác định tập khách hàng nào nằm trong phạm vi nghiên cứu, xác định kích cỡ điều tra (có bao nhiêu khách hàng tham gia điều tra). Mẫu điều tra phải đảm bảo đủ lớn, ngẫu nhiên và có tính đại diện.
* Về cấu trúc, yêu cầu phiếu điều tra gồm 4 phần:
Phần mở đầu: giới thiệu nội dung cần nghiên cứu, tên cơ quan nghiên cứu, ý nghĩa và mục đích nghiên cứu.
Phần nội dung: Đây là phần chính của phiêu điều tra, gồm 2 phần:
Câu hỏi chủ yếu của đề tài nghiên cứu
Câu hỏi mang tính chất cá nhân
Phần quản lý: bao gồm các thông tin về tên, quốc tịch, địa chỉ… của đối tượng điều tra.
Phần cảm ơn: cảm ơn về sự đóng góp ý kiến của họ
* Về hình thức: phiếu điều tra phải được trình bày rõ ràng ngắn gọn để thu hút sự chú ý, lựa chọn chất liệu giấy, khổ giấy… tạo ấn tượng đối với đối tượng điều tra.
- Bước 3 : Lập thang điểm
Tiến hành cho điểm đối với câu hỏi chủ yếu của đề tài, tương ứng với từng sự lựa chọn của khách hàng. Ví dụ ta đưa ra các mức đánh giá chất lượng để khách đánh giá như: rất khơng đồng ý, khơng đồng ý, bình thường, đồng ý, rất đồng ý, rồi cho điểm đối với từng mức chất lượng. Thang điểm sẽ được lập tương ứng với các mức như sau:
Rất đồng ý: 5 điểm
Đồng ý: 4 điểm
Bình thường: 3 điểm Không đồng ý: 2 điểm Rất không đồng ý: 1 điểm - Bước 4: Phát phiếu điều tra
Có thể phát phiếu trực tiếp cho khách hàng hoặc đặt phiếu điều tra trên quầy lễ tân, trong phòng cùng với tờ hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong phòng.
- Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểm
Sau một thời gian nhất định kể từ khi phát phiếu điều tra, tiến hành thu phiếu điều tra và cho điểm theo mức thang điểm đã lập ở bước 3. Phiếu có thể được thu dưới nhiều hình thức như: khách tự mang xuống quầy lễ tân, nhân viên buồng thu hộ…
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV
DLCĐ SÔNG HƯƠNG
2.1Giới thiệu khái quát về công ty TNHH MTV Du lịch Công Đồn Sơng Hương
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du lịch Công Đồn Sơng Hương Đồn Sơng Hương
2.1.1.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Sơng Hương
Vị trí tọa lạc
Cơng ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Du lịch Cơng đồn Sơng Hương (công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương) tọa lạc trên địa danh Vĩ Dạ thuyền trăng bên bờ sông Hương của TP Huế. Khách sạn nằm tại 79, 86 Nguyễn Sinh Cung với một mặt tiền và một mặt bờ sơng Hương thơ mộng đã đi vào lịng du khách. Ngồi ra, cơng ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương cũng là nơi thuận tiện để đi về các nơi như: cách sân bay 15 Km (30 phut), ga tàu 2,5 Km (6 phút) hoặc Đà Nẵng 110 Km (2,5 giờ) tất cả đều có thể đi bằng xe hơi rất thuận tiện.
Lịch sử hình thành và phát triển
Những năm gần đây, lượng khách trong và ngoài nước đến địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng cao. Để đáp ứng được nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi tham quan của các đồn khách du lịch đã có nhiều khách sạn ra đời. Dưới hình thức là một nhà khách Cơng Đồn thuộc Liên đồn Lao động Thừa Thiên Huế. Công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương được UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế ký quyết định thành lập theo quyết định số 1205/QĐ - UBND ngày 06/11/1993.
- Tổng nguồn vốn kinh doanh ban đầu: 2.584.137.336 VNĐ - Nguồn vốn do ngân sách nhà nước cấp: 2.186.825.158 VNĐ - Nguồn vốn do tự bổ sung: 397.312.178 VNĐ
- Tổng số cán bộ công nhân viên: 61 người
- Trụ sở giao dịch: 51-56 Thuận An, nay là 79-86 Nguyễn Sinh Cung - Phường Vĩ Dạ - TP Huế.
- Điện thoại giao dịch: 054.823675 - 054.824099 - Fax: 054.825796
- Tên gọi là: Nhà nghỉ Sông Hương (nay là công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đồn Sơng Hương).
Nhà nghỉ Sông Hương thành lập và đi vào hoạt động từ năm 1993. Đến tháng 10/1995 thì chuyển về nhà nước quản lý và cũng từ đó nhiệm vụ của đơn vị chuyển hẳn sang kinh doanh, khơng cịn chế độ nghỉ dưỡng nữa. Đến tháng 10/2002 đơn vị đổi tên là Công Ty Khách Sạn Du Lịch Cơng Đồn Sơng Hương, đơn vị được mở rộng và sửa chữa nâng cấp gồm 101 phòng ngủ. Dịch vụ được bổ sung gồm khu vực vật lý trị liệu có 10 phịng phục vụ, có 4 hội trường từ 50 đến 400 ghế ngồi và một nhà hàng sân vườn. Có trung tâm lữ hành đưa đón khách tham quan du lịch trong và ngoài tỉnh. Dịch vụ vận chuyển gồm 2 xe của công ty. Dịch vụ phục vụ hội nghị, đám cưới được phát triển mỗi năm trên 100 tiệc cưới và trên 50 hội nghị. Đến 26/03/2003 Sở Du Lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đã công nhận là công ty du lịch đạt chuẩn 2 sao cho Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đồn Sơng Hương.
Được sự chỉ đạo của Ban thường vụ Liên đoàn Lao động Đảng ủy cơ quan mà trực tiếp là chi bộ Đảng cơng ty cùng có sự giúp đỡ của cơ quan ban ngành hữu quan và sự nổ lực cố gắng của toàn thể cán bộ cơng nhân viên trong tồn cơng ty khách sạn Du Lịch Công Đồn Sơng Hương đã vượt qua bao thử thách để khẳng định vị thế của mình trên thương trường. Tháng 1/2009 cơng ty đổi thành công ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Sông Hương. Công ty đã không ngừng cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ cơng nhân viên, hồn thiện cơ chế quản lý, tổ chức hợp đồng kinh doanh liên kết với các đơn vị du lịch trong và ngoài tỉnh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh nên ngày càng thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn.
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 30
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 31
2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Sông Hương Sông Hương
Chức năng
Chức năng chủ yếu của công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đồn Sơng Hương là: - Dịch vụ lưu trú cho khách trong và ngoài nước.
- Dịch vụ ăn uống, tiệc tùng, hội nghị, cưới hỏi.
- Dịch vụ lữ hành (đưa và đón khách tham quan trong và ngoài tỉnh) bao gồm cả vận chuyển khách. Các dịch vụ phụ trợ khác như: Dịch vụ vật lý trị liệu, dịch vụ chuyển tiền nhanh, dịch vụ giặc là cho khách nghỉ, tổ chức cho khách đi du thuyền, ca Huế trên sông Hương.
Nhiệm vụ
Nhiệm vụ của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương:
- Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các dịch vụ lưu trữ ăn uống, theo cơ chế hiện hành của nhà nước và của cơ quan chủ quản.
- Bảo tồn vốn và sử dụng hợp lý, đúng chế độ và có hiệu quả.
- Thực hiện nhiệm vụ đối với nhà nước và cấp trên, thường xuyên cải tiến, hoàn thiện cơ sở vật chất của doanh nghiệp.
- Thực hiện nghiêm chỉnh chế độ quản lý tài chính, tài sản và kinh doanh theo quy định của pháp luật.
- Đơn vị hạch tốn độc lập. Do đó chế độ kế tốn tài chính đảm bảo rõ ràng, dân chủ, cơng khai và hạch tốn, báo cáo đúng quy định theo luật doanh nghiệp và luật kế toán.
2.1.2Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
Xuất phát từ các yêu cầu hoạt động kinh doanh đã nêu trên, nên công ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý theo mơ hình tập trung được trình bày theo sơ đồ sau:
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 32 GIÁM ĐỐC : Quan hệ chỉ đạo : Quan hệ phối hợp PHĨ GIÁM ĐỐC PHỊNG TÀI VỤ
KINH DOANH PHỊNG HÀNH CHÍNHBẢO VỆ - BẢO TRÌ PHỊNG LỄ TÂN, LỮHÀNH
PHỊNG BUỒNG NHÀ HÀNG
TỔ
GIẶC LÀ TỔ KINHDOANH TỔ PHỊNG
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
TỔ KTTV TỔ BẢO TỔ BẢO TỔ LỄ TỔ LỮ TỔ BẾP TỔ BÀN
VỆ TRÌ TÂN HÀNH
(Nguồn: phịng tài vụ kinh doanh cơng ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương)