PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty
2.3.2.2 Yếu tố “nhân viên lễ tân”
Bảng 11: Mô tả yếu tố “nhân viên lễ tân”
Biến Rất không đồng ý Không đồng ý thườngBình Đồng ý đồng ýRất Mean Có trang phục đẹp, ấn tượng 0 (0%) 6 (4,8%) 69 (55,2%) 48 (38,4%) 2 (1,6%) 3.37
Nhân viên lễ tân có 0 0 74 47 4
3,44 ngoại hình dễ nhìn, (0%) (0%) (59,2%) (37,6%) (3,2%)
duyên dáng
Kỹ năng giao tiếp tốt (0%)0 (1,6%)2 (60,8%)76 (36%)45 (1,6%)2 3.38 Kỹ năng nghiệp vụ
chuyên nghiệp
0
(0%) (8%)10 (64,8%)81 (27,2%)34 (0%)0 3.19
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Nhận xét:
Đối với tiêu chí “trang phục đẹp, ấn tượng”: Trang phục là yếu tố rất quan trọng, là ấn tượng ban đầu khi khách tiếp xúc với lễ tân. Do vậy lựa chọn và quy định trang phục đối với nhân viên là một công việc cần được các nhà quản lý cân nhắc, lựa chọn sao cho hài hòa với khơng gian của đại sảnh. Có 50/125 ý kiến của khách hàng là đồng ý và rất đồng ý với trang phục đẹp và ấn tượng của NVLT. Vì NVLT của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương luôn mặc những bộ áo dài truyền thống với các màu
sắc nổi bật, bắt mắt, họa tiết thú vị làm cho khách hàng khi nhìn vào sẽ rất thích thú và tạo cho họ một ấn tượng sâu sắc. Tuy nhiên có tới 69 khách hàng đánh giá là bình thường và thậm chí có 6/125 người đánh giá là trang phục không đẹp. Điều này cũng dễ hiểu bởi các nhân viên nữ ở đây tuy mặc áo dài nhưng một số áo màu sắc thì phai nhạt, một số áo thì quá cũ và vải thì đã bị sờn, đơi lúc tại quầy lễ tân xuất hiện hai loại đồng phục cùng một lúc. Tạo phong cách làm việc khơng chun nghiệp.
Hình 3: Biểu đồ đánh giá về trang phục đẹp, ấn tượng của nhân viên lễ tân
Qua biểu đồ trên, ta có thể thấy rằng trang phục của lễ tân khách sạn thực sự chưa được đánh giá cao. Chúng ta đều đã biết NVLT đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc bán sản phẩm cho khách hàng, là người mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên để đưa đến quyết định mua sản phẩm. Vì vậy cần phải thấy được tầm quan trọng của trang phục lễ tân bởi nó cũng chính là yếu tố góp phần tác động đến quyết định mua sản phẩm của khách sạn. Vì trang phục của NVLT của khách sạn một số đã quá cũ, một số đã quá chật so với cơ thể của nhân viên do đó ban quản lý nên thay mới trang phục cho nhân viên kể cả nam và nữ. Điều này có thể giúp cho nhân viên tự tin hơn trong giao tiếp với khách hàng và nhờ đó có thể để lại nhiều ấn tượng khó phai trong tâm trí khách hàng.
Đối với tiêu chí “Nhân viên lễ tân có ngoại hình dễ nhìn, dun dáng” thì có 51 khách hàng đồng ý và rất đồng ý chiếm 40,8%. Khách sạn đã chú ý trong việc tuyển chọn NVLT, vì vậy mà các nhân viên ở đây đều rất xinh đẹp và đáng yêu. Điều này đã làm cho khách hàng rất thoải mái và vui vẻ khi làm việc với các nhân viên này. Chính vì ngoại hình xinh đẹp và duyên dáng của các nhân viên ở đây mà rất nhiều khách hàng đã đến sử dụng dịch vụ của khách sạn trong những lần sau đó. Tuy nhiên cũng có nhiều khách hàng đánh giá khơng cao ngoại hình NVLT của khách sạn, có 74 khách hàng đánh giá bình thường chiếm 59,2% trong tổng số 100%. Điều này cũng có thể lý giải được, do có một số nhân viên rất ít khi trang điểm, hoặc trang điểm rất nhẹ nên có thể khách hàng khơng hài lịng cho lắm.
Đối với tiêu chí “Kỹ năng giao tiếp tốt” trung bình các khách đánh giá ở mức bình thường (mean = 3.38) với 76 người đánh giá bình thường và thậm chí có 2 người đánh giá kỹ năng giao tiếp của NVLT là không tốt. Điều này một phần là do BPLT thường xuyên thay đổi nhân viên, những nhân viên mới vào chưa có nhiều kinh nghiệm cho lắm nên có thể khi gặp khách đến quá nhiều họ cảm thấy lung túng dấn đến giao tiếp không được tốt. Một phần là do nhân viên chưa thực sự xem “khách hàng là thượng đế” vì có một số lúc cách nói chuyện của họ khơng được nhỏ nhẹ cho lắm nên một số khách hàng cảm thấy không được vui, dẫn đến đánh giá kỹ năng giao tiếp không tốt.
Đối với tiêu chí “Kỹ năng nghiệp vụ chuyên nghiệp” trung bình khách đánh giá bình thường (mean=3.19) thậm chí có 10 người đánh giá NVLT có nghiệp vụ chưa tốt. Các nhân viên ở đây hầu hết không học nghiệp vụ lễ tân ra do làm lâu ngày nên mới có kinh nghiệm để làm tốt và theo em được biết thì NVLT của khách sạn cũng thường xuyên thay đổi chứ ko ổn định nên khi tuyển những người mới vào họ vẫn chưa nắm vững hết các cơng việc do đó có thể làm cho một số khách hàng chưa được hài lòng. Lí do nữa là nhân viên ở đây khá ít mà có những khi khách đi theo đồn tới q đơng làm cho nhân viên khơng kịp giải thích mọi việc cho khách, điều này đã làm cho khách cảm thấy khơng hài lịng. Khách sạn nên mở các khóa đào tạo ngắn hạng để dạy cho các NVLT cũ và mới về kỹ năng nghiệp vụ để họ có thể nâng cao nghiệp vụ của mình, làm hài lòng khách khi đến sử dụng dịch vụ của khách sạn. Đồng thời khách sạn cũng
nên tuyển thêm một số nhân viên nữa để có thể hồn thành cơng việc của lễ tân tốt hơn, làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ hơn.
Hình 4: Biểu đồ đánh giá các chỉ tiêu về nhân viên lễ tân
Nhìn chung về yếu rố “Nhân viên lễ tân” thì khách hàng đánh giá ở mức trên bình thường. Với một khách sạn 2 sao như công ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương thì NVLT ở đây đã làm khá tốt so với những nhân viên ở khách sạn 2 sao khác trên địa bàn thành phố. Có một số chỉ tiêu khách hàng đánh giá NVLT khá tốt như kỹ năng giao tiếp, ngoại hình xinh đẹp và trang phục ấn tượng. Tuy nhiên trong giai đoạn cạnh tranh ngày càng gay gắt của các khách sạn thì những điều đó là chưa đủ. Khách sạn cần nâng cao hơn nữa các kỹ năng của nhân viên mình hay đầu tư những trang phục áo dài mới cho các nhân viên nữ để họ có thể đáp ứng những yêu cầu của những khách hàng khó tính nhất. Điều này sẽ giúp cho việc kinh doanh của khách sạn hiệu quả hơn rất nhiều trong giai đoạn hiện nay.