PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
2.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông
2.2.3.1 Nhận đăng ký phòng của khác
Sơ đồ 5: quy trình nhận đăng ký phịng của khách
Khi nhận được điện thoại đặt phòng của khách hay khách trực tiếp đến khách sạn đặt phịng thì NVLT sẽ bảo khách vui lịng đợi để kiểm tra xem tình hình khách sạn cịn phịng hay khơng.
Khi việc nhận đặt phòng của khách xong thì NVLT yêu cầu khách cho biết các thông tin về khách như: tên khách, loại phòng khách muốn đặt, thỏa thuận giá phòng, ngày đến, ngày đi và các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có) và nếu là khách nước ngồi thì nhân viên phải hỏi phương thức thanh toán. Sau khi thỏa thuận xong thì nhân viên sẽ thơng báo cho bộ phận phịng để chuẩn bị phòng và bộ phận bảo vệ để chuẩn bị đón tiếp khách.
Nhận xét: NVLT của công ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương thực hiện quy trình này tương đối tốt, tuy nhiên đối với khách nước ngồi thì có phần lúng túng ngập ngừng vì NVLT của công ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương trình độ ngoại ngữ chưa được đào tạo kỹ. Vì vậy ban lãnh đạo khách sạn cần có những chính sách và biện pháp cụ thể để đào tạo thêm ngoại ngữ cho nhân viên. Ví dụ như ban lãnh đạo nên cho NVLT của mình đến học ngoại ngữ ( chủ yếu là tiếng Anh) chuyên ngành ở các trung
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 51 tâm đào tạo hay các khách sạn lớn ở nơi khác để nhân viên của mình có thể tự tin trước mọi khách hàng kể cả khách nội địa và khách quốc tế.
2.2.3.2Đón tiếp và làm thủ tục nhận phịng cho khách
Đón tiếp khách
Đã đặt trước Chưa đặt trước
Kiểm tra sổ
sách Xem khả năng đáp ứng
Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký
Bố trí buồng, giao chìa
Cịn phịng Giới thiệu buồng, thỏa thuận Khơng cịn phòng Giới thiệu khách sạn khác
Đưa khách lên buồng và giới thiệu về các dịch vụ
Sơ đồ 6: quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phịng cho khách
Đây là quy trình quan trọng và nó mang tính quyết định cho việc giao dịch thành cơng hay thất bại, sự giao dịch có thể diễn ra qua điện thoại hay gặp trực tiếp thì quy trình đón tiếp khách được thực hiện khi khách bước chân vào khách sạn và các thao tác nghiệp vụ của NVLT lúc này như sau:
- Khi khách đến công ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương thì nhân viên bảo vệ chào khách và mời khách vào quầy lễ tân, NVLT sẽ tiếp xúc với khách. Lúc này NVLT và khách sẽ chào hỏi nhau, lễ tân mời khách uống nước, sau đó sẽ đề cập trực tiếp đến việc đặt phịng của khách đã có hay chưa.
- Nếu khách chưa đặt trước thì NVLT sẽ hỏi xem khách đi bao nhiêu người, ở mấy phòng, loại phòng nào, ở bao nhiêu ngày… Tiếp đó NV lễ tân kiểm tra tình trạng
phịng xem có thể đáp ứng như yêu cầu của khách hay khơng và nói giá của từng loại phịng, nếu cần NV lễ tân sẽ dẫn khách lên xem phòng trước khi khách quyết định. Nếu khách đồng ý thì NV lễ tân hướng dẫn khách làm thủ tục nhận phòng cho khách và mượn giấy tờ tùy thân. Cịn khách khơng đồng ý thì có thể giới thiệu khách sạn khác cho khách.
- Nếu khách đã đặt phịng trước thì NV lễ tân kiểm tra sổ sách để xác nhận. Sau khi kiểm tra xong việc đặt phịng trước của khách thì NV lễ tân sẽ hướng dẫn khách lên phịng như đã bố trí và giao chìa khóa cho khách, cùng với đó là việc giới thiệu, hướng dẫn cho khách về những dịch vụ của khách sạn.
Nhận xét: Quy trình đón tiếp tại cơng ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương đã được phần nào sự hài lịng của khách thơng qua phong thái và nụ cười của khách khi rời khỏi quầy lễ tân.
Nhìn chung, quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phịng cho khách của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương là tương đối tốt và hợp lý. Điều này sẽ góp phần làm cho khách thấy yên tâm khi ở khách sạn.
2.2.3.3Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Trong thời gian lưu trú, khi khách có u cầu thì BPLT hướng dẫn và giới thiệu cho khách những nơi mà khách muốn đến cũng như trị chuyện và trả lời những tình huống khi khách cần tìm và thắc mắc điều gì.
Trong thời gian này, khách ra vào khách sạn là thường xun và hay gửi chìa khóa phịng ngủ, hành lý tại lễ tân, do đó NV lễ tân thực hiện việc giao nhận chìa khóa cũng như việc đảm bảo tư trang, hành lý của khách và đôi khi thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khác như: thu đổi ngoại tệ đối với khách là người nước ngoài, thuê xe hay gọi taxi giúp khách và giới thiệu các tua du lịch cho khách du lịch.
Bên cạnh đó NVLT phải phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác để phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn một cách tốt nhất.
Nhận xét: Quy trình này của cơng ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương như thế là tạm ổn, tuy nhiên NVLT cũng cần phải có sự tìm hiểu hơn nữa về những nơi, những điểm du lịch và những thông tin mới để đáp ứng tốt hơn những câu hỏi của khách một cách chắc chắn và khẳng định điều mà mình đưa ra.
Tiếp nhận yêu cầu thanh tốn
Thơng báo cho các bộ phận liên quan để tổng hợp các phiếu thanh tốn của khách
Lập hóa đơn
Giao hóa đơn cho khách, khách thanh tốn và ký tên Thu nhận chìa khóa và trả giấy tờ cho khách
Tiễn khách và chúc khách
2.2.3.4Thanh tốn và tiễn khách
Sơ đồ 7: quy trình thanh tốn và tiễn khách
Khi khách hàng thơng báo với NVLT việc kết thúc lưu trú của mình và yêu cầu được thanh tốn thì BPLT sẽ thơng báo cho các bộ phận khác thực hiện cơng việc của mình như: bộ phận buồng để biết khách đã dùng những gì trong tủ lạnh, số lượng bao nhiêu… sau đó NVLT tổng hợp các phiếu thanh tốn và lên hóa đơn về tất cả các khoản mà khách tiêu dùng. Khách thanh toán, ký tên và NVLT đưa hóa đơn cho khách, NV lễ tân thu nhận chìa khóa và trả giấy tờ cho khách.
Kết thúc: NVLT chào tạm biệt, cảm ơn khách, chúc khách may mắn trong công việc làm ăn của mình hay chúc chuyến đi du lịch tốt đẹp và hẹn gặp lại lần sau.
Nhận xét: Thời gian trả phòng của khách thường tập trung vào một thời điểm. Do vậy BPLT thường bận rộn vào những lúc đó. Khách hàng đơi khi phải chờ lâu nên việc thanh toán thường mất khả quan.
2.3Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công tyTNHH MTV DLCĐ Sông Hương TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
Đặc trưng cơ bản của mẩu du khách điều tra
Để đánh giá chất lượng BPLT tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương em đã dùng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi với tổng số phiếu điều tra là 125. Thời gian điều tra là tháng 4/2013. Và chỉ điều tra khách trong nước, do khách của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương đa phần là khách nội địa, số lượng khách nước ngồi đến đây rất ít, khơng đủ để đưa ra nhận xét.
Bảng 5: Thông tin về khách được điều tra
Chỉ tiêu Số lượng %
Phân theo giới tính: 125 100
-Nam 72 57,6
-Nữ 53 42,4
Phân theo mục đích chuyến đi: 125 100
-Nghỉ dưỡng 36 28,8
-Tham quan 38 30,4
-Nghiên cứu, hoc tập 31 24,8
-Thăm thân 20 16 Số lần lưu trú tại khách sạn 125 100 -Lần đầu tiên 32 25,6 -Lần thứ hai 23 18,4 -Lần thứ ba 36 28,8 -Trên ba lần 34 27,2
Phân theo độ tuổi: 125 100
-Dưới 22 tuổi 14 11,2
-Từ 23 đến 40 tuổi 40 32
-Từ 41 đến 55 tuổi 41 32,8
-Trên 55 tuổi 30 24
Nguồn tìm hiểu thơng tin về khách sạn 125 100
-Các hãng lữ hành 52 41,6
-Mạng Internet 42 33,6
-Bạn bè, người thân 26 20,8
-Khác 5 4
- Xét theo giới tính trong 125 khách được điều tra thì có 72 khách nam và 53 nữ. - Xét theo độ tuổi: du khách thuộc nhóm tuổi 41 - 55 chiếm tỉ lệ cao nhất là 41 người, tiếp đến là độ tuổi 23 - 40 với 40 người, tiếp đến là trên 55 tuổi có 30 người, dưới 22 tuổi có 14 người.
- Xét theo mục đích chuyến đi: Khách đi du lịch với mục đích tham quan chiếm 38 phiếu, nghỉ dưỡng chiếm 36 phiếu, tiếp đến là nghiên cứu, học tập với 31 phiếu, thăm thân 20 phiếu.
- Xét theo nguồn tìm hiểu thơng tin về khách sạn: có 52 người biết đến khách sạn qua hãng lữ hành, 42 người qua Internet, 26 người qua bạn bè, người thân, và 5 người qua các kênh khác.
- Về số lần lưu trú tại khách sạn: có 32 người trả lời là lần đầu, 23 người lần thứ hai, 36 người là lần thứ ba và 34 người là trên ba lần.
2.3.1Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Thang đo mà em nghiên cứu sử dụng gồm 4 thành phần chính: Cơ sở vật chất
được đo lường bằng 4 biến quan sát, nhân viên lễ tân được đo lường bằng 4 biến quan sát, thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân đo lường bằng 10 biến quan sát,
thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân được đo lường bằng 6 biến quan sát.
Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra chính thức mà em thu thập được.
2.3.1.1Kiểm tra thang đo của yếu tố “Cơ sở vật chất”
Bảng 6 : Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với cơ sở vật chấtBiến quan sát Tương quan biến Biến quan sát Tương quan biến
tổng
Cronbach’s alpha nếu loại biến
Trang thiết bị của đại sảnh là
hiện đại 0.751 0.805
Quầy lễ tân được bày trí
hài hịa và đẹp mắt 0.727 0.796
Vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng 0.602
0.861 Khu vực tại quầy lễ tân rộng
rãi, thoáng mát
0.754 0.784
Cronbach's Alpha = 0.852
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng spss)
Thang đo này có 4 quan sát để đo lường mức độ ảnh huởng của các yếu tố cơ sở vật chất. Với thang đo cơ sở vật chất có hệ số Cronbach's Alpha = 0.852 > 0.6 và hệ số
tương quan biến tổng phù hợp > 0.3 nên thang đo này đảm bảo để được đưa vào phân tích.
2.3.1.2 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Nhân viên lễ tân”
Bảng 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân viên lễ tân
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến
Có trang phục đẹp, ấn
tượng 0.669 0.737
Nhân viên lễ tân có ngoại
hình dễ nhìn, duyên dáng 0.765 0.690
Kỹ năng giao tiếp tốt 0.687 0.730
Kỹ năng nghiệp vụ chuyên
nghiệp 0.403 0.857
Cronbach's Alpha = 0.808
Thang đo này có 4 quan sát để đo lường mức độ ảnh huởng của các yếu tố nhân
viên lễ tân. Với thang đo nhân viên lễ tân có hệ số Cronbach's Alpha = 0.808 > 0.6 và
hệ số tương quan biến tổng phù hợp > 0.3 nên thang đo này đảm bảo để được đưa vào phân tích.
2.3.1.3 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân”
Bảng 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến
Chào đón khách lịch sự, nhiệt tình
0.484 0.837
Phục vụ khách chu đáo 0.454 0.839
Thủ tục đăng ký phịng nhanh chóng
0.650 0.821
Việc đặt phịng theo đúng u cầu
khi khách đến 0.563 0.830
Cung cấp cho khách đầy đủ thông tin về khách sạn: loại phòng, giá, dịch vụ
0.617 0.825
Hướng dẫn khách sử dụng các
thiết bị trong khách sạn đầy đủ 0.584 0.828
Việc giải quyết các kiến nghị, phàn nàn của khách một cách
nhanh chóng, thỏa mãn 0.644 0.822
Sẵn sàng giải đáp, cung cấp thông
tin tư vấn nếu khách hàng cần 0.346 0.847
Việc thanh tốn, tiễn đưa khách
nhanh chóng 0.642 0.822
Việc thanh tốn hóa đơn của
khách sạn là chính xác 0.447 0.841
Cronbach's Alpha = 0.846
Thang đo này có 10 quan sát để đo lường mức độ ảnh huởng của các yếu tố thái độ
phục vụ của nhân viên lễ tân. Với thang đo thái độ phục vụ của NVLT có hệ số Cronbach's Alpha = 0.846 > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng phù hợp > 0.3 nên thang đo này đảm bảo để được đưa vào phân tích.
2.3.1.4 Kiểm tra thang đo của yếu tố “Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân”
Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến
Nhân viên lễ tân rất nhiệt tình, thân thiện
0.467 0.772
Nhân viên lễ tân rất lịch sự 0.474 0.770
Nhân viên lễ tân không để quý khách chờ lâu
0.545 0.755
Luôn lắng nghe yêu cầu của khách 0.542 0.755
Cung cấp đầy đủ thông tin khi khách cần thiết
0.567 0.748
Nhân viên lễ tân có trách nhiệm cao 0.638 0.729
Cronbach's Alpha = 0.788
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng spss)
Ta thấy thang đo thái độ và phong cách làm việc của NVLT có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.788 > 0.6 chứng tỏ các mục hỏi của thang đo này được đánh giá khá tốt. Cả 6 biến quan sát, nếu bỏ đi bất cứ biến nào thì hệ số Cronbach Alpha đều giảm. Ngồi ra hệ số tương quan biến tổng của cả 6 biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên thang đo nhân tố thái độ và phong cách làm việc của NVLT về căn bản được đánh giá là tốt và đảm bảo để được đưa vào phân tích.
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 60 2.3.2Thống kê mô tả
2.3.2.1Yếu tố “Cơ sở vật chất”
Bảng 10: Mô tả yếu tố “Cơ sở vật chất”
Biến khôngRất đồng ý
Khơng
đồng ý thườngBình Đồng ý đồng ýRất Mean
Trang thiết bị của đại sảnh là hiện đại 2 (1,6%) 37 (29,6%) 86 (68,8%) 0 (0%) 0 (0%) 2.67 Quầy lễ tân được bày
trí hài hịa và đẹp mắt 0 (0%) (23,2%)29 (60%)75 (15,2%)19 (1,6%)2 2.95 Vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng 18 (14,4%) 0 (0%) 75 (60%) 23 (18,4%) 9 (7,2%) 3.18 Khu vực tại quầy lễ tân
rộng rãi, thoáng mát 0 (0%) 32 (25,6%) 67 (53,6%) 26 (20,8%) 0 (0%) 2.95
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Nhận xét:
Đánh giá của khách hàng qua điều tra cho thấy, đối với tiêu chí “Trang thiết bị của đại sảnh là hiện đại” thì khơng có khách hàng nào là đồng ý và rất đồng ý, có 86 khách hàng là đánh giá bình thường chiếm một tỷ lệ rất lớn là 68,8%, có 37 khách hàng là không đồng ý với tiêu chí này chiếm 29,6% và có 2 khách hàng là rất khơng đồng ý chiếm 1,6%. Vì các trang thiết bị ở đây khơng có nét gì đặc trưng hay đổi mới, một số đã cũ như bộ bàn ghế ở đại sảnh, các thảm trải, máy tính, khơng có máy điều hịa… Vì vậy khách sạn cần chú trọng đầu tư hơn nữa cho khu vực đại sảnh và quầy lễ tân, tạo ấn tượng tốt cho khách hơn.
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 61
Hình 1: Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị.
Đối với tiêu chí “Quầy lễ tân được bày trí hài hịa và đẹp mắt” thì có 19 khách hàng trong tổng số 125 khách đồng ý và 2 khách hàng rất đồng ý với sự hài hào, đẹp mắt của quầy lễ tân, trong khi đó 75 khách lại là ý kiến đánh giá ở mức bình thường,