PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Sơng Hương
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du lịch Công
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển của cơng ty TNHH MTV Du lịch Công Đồn Sơng Hương Đồn Sơng Hương
2.1.1.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Sơng Hương
Vị trí tọa lạc
Cơng ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Du lịch Cơng đồn Sơng Hương (công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương) tọa lạc trên địa danh Vĩ Dạ thuyền trăng bên bờ sông Hương của TP Huế. Khách sạn nằm tại 79, 86 Nguyễn Sinh Cung với một mặt tiền và một mặt bờ sơng Hương thơ mộng đã đi vào lịng du khách. Ngồi ra, cơng ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương cũng là nơi thuận tiện để đi về các nơi như: cách sân bay 15 Km (30 phut), ga tàu 2,5 Km (6 phút) hoặc Đà Nẵng 110 Km (2,5 giờ) tất cả đều có thể đi bằng xe hơi rất thuận tiện.
Lịch sử hình thành và phát triển
Những năm gần đây, lượng khách trong và ngoài nước đến địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng cao. Để đáp ứng được nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi tham quan của các đồn khách du lịch đã có nhiều khách sạn ra đời. Dưới hình thức là một nhà khách Cơng Đồn thuộc Liên đồn Lao động Thừa Thiên Huế. Công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương được UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế ký quyết định thành lập theo quyết định số 1205/QĐ - UBND ngày 06/11/1993.
- Tổng nguồn vốn kinh doanh ban đầu: 2.584.137.336 VNĐ - Nguồn vốn do ngân sách nhà nước cấp: 2.186.825.158 VNĐ - Nguồn vốn do tự bổ sung: 397.312.178 VNĐ
- Tổng số cán bộ công nhân viên: 61 người
- Trụ sở giao dịch: 51-56 Thuận An, nay là 79-86 Nguyễn Sinh Cung - Phường Vĩ Dạ - TP Huế.
- Điện thoại giao dịch: 054.823675 - 054.824099 - Fax: 054.825796
- Tên gọi là: Nhà nghỉ Sông Hương (nay là công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đồn Sơng Hương).
Nhà nghỉ Sông Hương thành lập và đi vào hoạt động từ năm 1993. Đến tháng 10/1995 thì chuyển về nhà nước quản lý và cũng từ đó nhiệm vụ của đơn vị chuyển hẳn sang kinh doanh, khơng cịn chế độ nghỉ dưỡng nữa. Đến tháng 10/2002 đơn vị đổi tên là Công Ty Khách Sạn Du Lịch Cơng Đồn Sơng Hương, đơn vị được mở rộng và sửa chữa nâng cấp gồm 101 phòng ngủ. Dịch vụ được bổ sung gồm khu vực vật lý trị liệu có 10 phịng phục vụ, có 4 hội trường từ 50 đến 400 ghế ngồi và một nhà hàng sân vườn. Có trung tâm lữ hành đưa đón khách tham quan du lịch trong và ngoài tỉnh. Dịch vụ vận chuyển gồm 2 xe của công ty. Dịch vụ phục vụ hội nghị, đám cưới được phát triển mỗi năm trên 100 tiệc cưới và trên 50 hội nghị. Đến 26/03/2003 Sở Du Lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đã công nhận là công ty du lịch đạt chuẩn 2 sao cho Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đồn Sơng Hương.
Được sự chỉ đạo của Ban thường vụ Liên đoàn Lao động Đảng ủy cơ quan mà trực tiếp là chi bộ Đảng cơng ty cùng có sự giúp đỡ của cơ quan ban ngành hữu quan và sự nổ lực cố gắng của toàn thể cán bộ cơng nhân viên trong tồn cơng ty khách sạn Du Lịch Công Đồn Sơng Hương đã vượt qua bao thử thách để khẳng định vị thế của mình trên thương trường. Tháng 1/2009 cơng ty đổi thành công ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Sông Hương. Công ty đã không ngừng cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ cơng nhân viên, hồn thiện cơ chế quản lý, tổ chức hợp đồng kinh doanh liên kết với các đơn vị du lịch trong và ngoài tỉnh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh nên ngày càng thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn.
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 30
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 31
2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Sông Hương Sông Hương
Chức năng
Chức năng chủ yếu của công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đồn Sơng Hương là: - Dịch vụ lưu trú cho khách trong và ngoài nước.
- Dịch vụ ăn uống, tiệc tùng, hội nghị, cưới hỏi.
- Dịch vụ lữ hành (đưa và đón khách tham quan trong và ngoài tỉnh) bao gồm cả vận chuyển khách. Các dịch vụ phụ trợ khác như: Dịch vụ vật lý trị liệu, dịch vụ chuyển tiền nhanh, dịch vụ giặc là cho khách nghỉ, tổ chức cho khách đi du thuyền, ca Huế trên sông Hương.
Nhiệm vụ
Nhiệm vụ của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương:
- Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các dịch vụ lưu trữ ăn uống, theo cơ chế hiện hành của nhà nước và của cơ quan chủ quản.
- Bảo tồn vốn và sử dụng hợp lý, đúng chế độ và có hiệu quả.
- Thực hiện nhiệm vụ đối với nhà nước và cấp trên, thường xuyên cải tiến, hoàn thiện cơ sở vật chất của doanh nghiệp.
- Thực hiện nghiêm chỉnh chế độ quản lý tài chính, tài sản và kinh doanh theo quy định của pháp luật.
- Đơn vị hạch tốn độc lập. Do đó chế độ kế tốn tài chính đảm bảo rõ ràng, dân chủ, cơng khai và hạch tốn, báo cáo đúng quy định theo luật doanh nghiệp và luật kế toán.
2.1.2Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
Xuất phát từ các yêu cầu hoạt động kinh doanh đã nêu trên, nên công ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý theo mơ hình tập trung được trình bày theo sơ đồ sau:
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 32 GIÁM ĐỐC : Quan hệ chỉ đạo : Quan hệ phối hợp PHĨ GIÁM ĐỐC PHỊNG TÀI VỤ
KINH DOANH PHỊNG HÀNH CHÍNHBẢO VỆ - BẢO TRÌ PHỊNG LỄ TÂN, LỮHÀNH
PHỊNG BUỒNG NHÀ HÀNG
TỔ
GIẶC LÀ TỔ KINHDOANH TỔ PHỊNG
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
TỔ KTTV TỔ BẢO TỔ BẢO TỔ LỄ TỔ LỮ TỔ BẾP TỔ BÀN
VỆ TRÌ TÂN HÀNH
(Nguồn: phịng tài vụ kinh doanh cơng ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương)
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 33 - Giám đốc: Là người đại diện được Nhà nước bổ nhiệm cho chủ sở hữu và đại diện cho công nhân viên chức quản lý theo chế độ thủ trưởng. Có quyền quyết định nhân sự trong đơn vị (trừ phó Giám đốc và kế toán trưởng do cấp trên bổ nhiệm). Chấp hành luật pháp trong quá trình kinh doanh, chịu trách nhiệm cá nhân trước nhà nước và kết quả kinh doanh lãi, lỗ của công ty, chịu trách nhiệm trước cơ quan Pháp luật của Nhà nước về hoạt động kinh doanh của mình. Là người trực tiếp lãnh đạo của tồn cơng ty, trực tiếp ký hợp đồng liên doanh, liên kết hoặc uỷ quyền cho một số cán bộ có thẩm quyền theo đúng pháp luật. Chủ động phương án sản xuất kinh doanh của khách sạn, điều hoà, sắp xếp, sử dụng lao động hợp lý với chức năng, nhiệm vụ của từng người.
- Phó Giám đốc: Là người giúp việc chính của Giám đốc, được thừa hành giải quyết những công việc nhất định, đặc biệt khi giám đốc khơng có mặt tại cơng ty, chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về những cơng việc được giao.
- Bộ phận Phịng:
Tổ Phịng: Sau khi được lễ tân thơng báo, hướng dẫn bố trí khách lưu trú đúng số phòng, giường đã quy định. Hằng ngày phải dọn vệ sinh và làm vệ sinh các đồ dùng sinh hoạt cá nhân như: Chăn, màn, ly, tách... giữ gìn và bảo vệ tài sản của khách lưu trú. Phục vụ chu đáo mọi yêu cầu của khách theo đúng tiêu chuẩn đã quy định về dịch vụ buồng ngủ loại một, loại hai, loại đặc biệt.
Tổ Giặt là: Giặt là các loại đồ dùng cá nhân trong các buồng ngủ của khách sạn khi tổ phòng bàn giao sang. Tổ chức dịch vụ giặt là các loại cho khách lưu trú.
- Bộ phận Tài vụ Kinh doanh:
Tổ Kinh doanh: Lập kế hoạch và dự báo các khả năng hoạt động kinh doanh từng thời kỳ cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh sao cho đạt hiệu quả. Phải nắm vững biến động của giá cả thị trường và những thông tin kinh tế cần thiết, thông tin kịp thời cho Ban giám đốc, để Giám đốc có kế hoạch dịch vụ kinh doanh.
Tổ kế toán Tài vụ: Giúp Giám đốc thực hiện chức năng quản lý tài vụ, hạch toán kế toán, kiểm tra thực hiện vốn, chế độ báo cáo thống kê, phản ánh kịp thời chính xác
các chỉ tiêu kế hoạch thông qua các chứng từ sổ sách. Tổ chức quản lý hạch toán tập trung theo chế độ kế toán Việt Nam hiện hành.
- Bộ phận Hành chính Bảo vệ - Bảo trì:
Tổ Bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự, an toàn và tài sản trong phạm vi toàn đơn vị, giám sát và kiểm tra tồn bộ nhân viên cơng ty và khách khi ra vào khách sạn, theo dõi việc thuê mướn các phương tiện vận chuyển, tiếp nhận và đưa hành lý của khách dùng đúng nơi quy định an toàn.
Tổ Bảo trì: Kiểm tra và sửa chữa tồn bộ hệ thống điện, nước, thơng tin và các cơng trình phụ trợ khác trong khách sạn. Có nhiệm vụ lập kế hoạch, đề xuất Ban giám đốc về việc bảo dưỡng, bổ sung, xây dựng các loại trang thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ của khách sạn.
- Bộ phận Lễ tân - Lữ hành:
Tổ Lễ tân: Có nhiệm vụ giao dịch, đón tiếp khách, đăng ký lưu trú cho khách với chính quyền, cơ quan cơng an hoặc địa phương khi khách đến lưu trú tại khách sạn. Hướng dẫn cho khách mọi thủ tục cần thiết khi đến lưu trú tại khách sạn, hoàn thành mọi thủ tục cho khách đi và đến.
Tổ Lữ hành: Có nhiệm vụ giao dịch, liên hệ các cơ quan, đoàn thể ký các tour, hướng dẫn cho khách mọi thủ tục, chương trình cần thiết cho khách đi và đến.
- Bộ phận Nhà hàng:
Tổ Bếp: Cung cấp kịp thời các loại thực phẩm (chế biến và tươi sống) hằng ngày đảm bảo tiêu chuẩn, hợp khẩu vị. Thực hiện đầy đủ về quy định vệ sinh thực phẩm và ăn uống. Thực đơn phải phù hợp và đáp ứng được yêu cầu của khách.
Tổ Bàn: Bố trí nơi ăn uống cho khách, hướng dẫn khách nơi ăn uống đúng quy định. Phục vụ nhanh chóng, kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách, luôn xem “Khách hàng là thượng đế”; “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
2.1.3Năng lực của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
2.1.3.1Tình hình lao động
Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà trong đó nhân tố con người được nhấn mạnh. Bởi vì lao động trong khách sạn là lao động tạo ra dịch
vụ nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân của khách du lịch. Nhiều công việc không thể dùng máy móc được mà phải thực hiện bằng sức lao động của con người. Vì vậy số lượng lao động sống chiếm tỷ lệ rất cao trong khách sạn. Do đó việc tuyển dụng cũng như bố trí sắp xếp đội ngũ lao động của khách sạn phù hợp với từng loại công việc sẽ tạo ra động lực thúc đẩy lao kích thích người lao động làm việc, qua đó nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Công ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương là một khách sạn hai sao có quy mơ kinh doanh vừa, có đội ngũ lao động vừa phải. Các nhà quản trị cần phải bố trí và sử dụng nhân viên đảm bảo “đúng người, đúng việc” nhằm đạt được mục đích là nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ, phát huy năng lực sở trường của người lao động, tạo động cơ và tâm lý hưng phấn cho họ trong quá trình làm việc.
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy
Bảng 1: Cơ cấu lao động trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
Các bộ phận Số lượng
Giới tính Tuổi bình qn
Trình độ chun mơn Trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) Nam Nữ Thạc sĩ ĐH CĐ TC,SC A B C Sau C 1.Tổng số lao động toàn khách sạn 68 25 43 29 1 19 18 30 25 20 19 4 Tỉ lệ (%) 100 63,2 36,8 1,5 27,9 26,5 44,1 36,8 29,4 27,9 5,9 2.Các bộ phận hành chính 15 6 9 30 1 9 4 0 0 5 9 1 3.Các bộ phận nghiệp vụ 53 19 34 26 0 10 14 30 25 15 10 3 + Lễ tân 6 1 5 25 0 3 3 0 0 2 3 1 + Nhà hàng 18 3 15 26 0 5 3 11 8 5 4 1 + Buồng 19 5 14 28 0 2 5 12 9 6 3 1 + Bảo trì 5 5 0 29 0 0 3 2 4 1 0 0 + Bảo vệ 5 5 0 30 0 0 0 5 4 1 0 0
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 37 - Số lượng nam và nữ
Thơng qua bảng số liệu có thể thấy tổng số cán bộ công nhân viên của khách sạn là 68 người trong đó lực lương lao động nữ chiếm chủ yếu với 43 người chiếm 63,2% và nam là 25 người chiếm 36,8%. Nam tập trung chủ yếu là đội bảo trì, bảo vệ; nữ tập trung chủ yếu là ở lễ tân, buồng, nhà hàng. Cần phải cân bằng hơn trong cơ cấu lao động giữa nam và nữ, điều này sẽ giúp cho việc điều phối trong công việc dễ dàng hơn và phù hợp với đòi hỏi của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch và khách sạn hiện nay.
- Trình độ học vấn của nhân viên khách sạn
Trình độ học vấn của đội ngũ nhân viên của khách sạn chưa cao. Tổng số lao động là 68 người thì chỉ có 19 người có trình độ đại học và 1 người có trình độ thạc sĩ, chiếm 29,4% tập trung chủ yếu là đội ngũ cán bộ quản lý, các phòng ban chức năng. Lao động có trình độ cao đẳng chiếm số ít với 18 người là 26,5%, còn lại là 44,1% chỉ ở trình độ trung cấp và sơ cấp. Qua đó cho ta thấy trình độ chun mơn của đội ngũ lao động khách sạn là chưa cao. Đa phần nhân viên chỉ có trình độ trung cấp và sơ cấp. Khách sạn đang trong cơng cuộc chuyển đổi mới và địi hỏi cần có một đội ngũ chun nghiệp hơn. Cơng tác đào tạo và tuyển mộ là hết sức quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn phát triển và cạnh tranh với nhiều khách sạn khác trên địa bàn hoạt động.
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách san
Xét theo trình độ ngoại ngữ thì nhìn chung đội ngũ nhân viên công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương đa số biết ngoại ngữ, tối thiểu là bằng A. Lao động có trình độ bằng C là 19 người chiếm 27,9%, sau C là 4 người chiếm 5,9%, bằng B là 20 người chiếm 29,4%, còn lại là bằng A có 25 người chiếm 36,8%. Qua những số liệu đó ta thấy trình độ ngoại ngữ của nhân viên công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương là chưa cao, tập trung chủ yếu ở bằng A và B. Do khách của khách sạn chủ yếu là khách nội địa, vì vậy mà khách sạn ít chú trọng đến trình độ ngoại ngữ của nhân viên mình. Nhưng tỷ lệ khách nước ngồi đến với khách sạn đang có xu hướng gia tăng nên khách sạn cần chú ý đến vấn đề nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, không chỉ là ở
bằng cấp mà quan trọng là giao tiếp thực tế trong cơng việc để có thể nâng cao chất lượng phục vụ du khách.
Nhìn chung cơ cấu lao động của cơng ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương là khá hợp lý, phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong q trình hoạt động khách sạn ln có sự linh động trong sử dụng lao động. Vì đặc thù kinh doanh khách sạn, nên việc sử dụng lao động giữa các thời điểm khác nhau trong năm cũng như trong ngày thường không ổn định. Công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương ln có phương án sử dụng đội ngũ lao động thời vụ ở một số bộ phận như: Buồng, nhà hàng, hay khi khách sạn đông khách.