PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty TNHH MTV DLCĐ
DLCĐ Sông Hương trong những năm tới
3.1.1Phương hướng
Do nhu cầu của con người và cuộc sống mà càng ngày càng có nhiều khách đi tham quan, du lịch, cơng việc, nghỉ ngơi, giải trí… địi hỏi các khách sạn mọc lên để đáp ứng các nhu cầu đó, một khi các khách sạn mọc lên nhiều thì chắc chắn sẽ có sự cạnh tranh khốc liệt lẫn nhau. Trước đây sự cạnh tranh chủ yếu về giá cả, ngày nay sự cạnh tranh đó chuyển sang chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo uy tín với khách hàng và thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn. Vì vậy hầu hết các khách sạn hiện nay luôn nghĩ đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ thông qua đội ngũ NV của mình, đặc biệt là NVLT.
NVLT có vai trị quan trọng trong việc đưa khách sạn đi đến mục tiêu của mình và cịn tạo nên hình ảnh tốt đẹp của khách sạn trong cái nhìn của khách. Sự thành thạo về quy trình nghiệp vụ của NVLT trong con mắt của khách hàng cũng là một phần đủ để khách hàng cảm nhận, đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ. Bên cạnh đó NVLT cịn thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp giữa khách sạn và khách hàng. Đối với khách phải làm cho khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu như đang ở một mái nhà với người thân để khách cảm thấy thân thiện và trở lại khi có dịp.
Nhận thức được điều đó, Ban lãnh đạo đã đưa ra phương hướng từng bước nâng cao vai trò của lễ tân như:
- Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho NVLT để họ phát huy hết khả năng của mình.
- Đảm bảo thực hiện hệ thống tiền lương, tiền thưởng và các đãi ngộ đối với NVLT.
- Tổ chức các lớp bồi dưỡng và phát triển năng lực cho NV thông qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ và ngoại ngữ.
- Tiến hành tuyển dụng NV trên cơ sở công bằng, không thiên vị, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động nhằm đảm bảo sức khỏe và an toàn lao động cho NV trong khách sạn.
- Hồn thiện cơng tác quản lý NVLT một cách chặt chẽ và hiệu quả hơn. - Tổ chức các chương trình du lịch, tham quan, giúp NV mở mang kiến thức. - Bên cạnh những phần thưởng về vật chất, khách sạn ln có những phần thưởng về tinh thần dành cho NV như: tuyên dương, động viên, khuyến khích…
- Tổ chức những bữa tiệc dành cho tất cả NV khách sạn nhằm tạo sự đoàn kết giữa các NV của các bộ phận với nhau.
Họat động kinh doanh của khách sạn sẽ thành công hơn nếu người lãnh đạo biết sắp xếp bố trí NV, kích thích lao động nhiều hơn qua việc sắp xếp các mức lương, tiết kiệm thời gian và sức lực trong cơng việc. Từ đó NV sẽ nỗ lực trong công việc, mặt khác khách sạn nên tổ chức quan sát thực tế để rút ra những vấn đề nổi cộm, giải quyết những khó khăn đó ngay tại chỗ.
3.1.2Mục tiêu
Mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới
Trong thời gian tới công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương tiếp tục gây dựng sức mạnh và uy tín của mình nhằm tăng cường và củng cố vị trí của khách sạn trên địa bàn thành phố Huế nói riêng và trong cả nước Vịêt Nam nói chung.
Những mục tiêu cụ thể như sau:
- Doanh thu từ nay đến năm 2012 mỗi năm phải tăng từ 10% đến 15%. - Chi phí 3 năm tiếp theo tăng không quá 5%.
- Về cơng suất sử dụng buồng phịng, mục tiêu của khách sạn sẽ đạt công suất từ 50% trở lên.
Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn
Để đạt được các mục tiêu chung, khách sạn đã đề những mục tiêu về nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian tới.
Phương hướng để nâng cao chất lượng phục vụ là nhằm vào việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra khách sạn cịn xây dựng một hình ảnh, một phong cách đặt thù cho nhân viên lễ tân của khách sạn.
Trong quá trình kinh doanh, nhân tố tạo ra sản phẩm dịch vụ là nhân tố con người tương tác với khách hàng và cơ sở vật chất. Vì vậy, để thực hiện các mục tiêu chất lượng, nhất thiết phải hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của đội ngũ NVLT cũng như điều chỉnh cho phù hợp với công tác quản lý họat động của NVLT là việc làm cần thiết. 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
Cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đến khách sạn là gì? Đó chính là sự đón tiếp, sự phục vụ chu đáo trong lần gặp gỡ đầu tiên khi khách đến với khách sạn. Bộ phận trực tiếp đảm nhận những cơng việc đó chính là BPLT. Chính vì thế chất lượng phục vụ tại BPLT là rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận về khách sạn trong con mắt khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá xem chất lượng đó có xứng đáng với những gì họ bỏ ra hay khơng, họ có thấy thỏa mãn không.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại BPLT là một hướng đi có tính chiến lược, đem lại nhiều lợi ích, tác động tích cực đến hiệu quả kinh doanh và khả năng phát triển lâu dài của khách sạn. Với những gì đã được học trong nhà trường và trong thời gian thực tập vừa qua tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương em xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại BPLT của khách sạn như sau:
3.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn giản, nó địi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài. Nếu ban lãnh đạo khơng có kế hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
- Nâng cấp một số trang thiết bị đã xuống cấp tại BPLT để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Máy fax ở bộ phận này hay bị trục trặc, kẹt giấy nên việc gửi hay nhận fax bị chậm. Có một số trường hợp khách khơng nhận được fax do máy
hỏng mà chưa sửa chữa kịp. Hệ thống chìa khóa phịng đã cũ và hư hỏng nhiều. Hệ thống đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô, thành phố trên thế giới treo sau lưng quầy lễ tân thì chỉ cịn một số cái hoạt động tốt, một số cái đã bắt đầu chạy sai múi giờ tại thủ đơ, thành phố đó. Một số điện thoại tại quầy lễ tân đã bắt đầu gặp trục trặc, NV khơng thể nghe thấy khách nói gì khi họ gọi điện đến khách sạn. Đó là những điều mà ban quản lý khách sạn cần chú ý để có những biện pháp thay thế, sửa chữa kịp thời vì đây là những trang thiết bị mà khách hàng có thể thấy ngay khi vào quầy lễ tân làm thủ tục cũng như giúp đỡ các NV rất nhiều trong quá trình làm việc.
- Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan trọng của khách sạn như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy ln tươi trẻ và đầy sức sống, dưới các đồng hồ múi giờ nên có một bức tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, nổi bật lên để tạo được ấn tượng khó quên cho khách.
- Đầu tư thay thế hệ thống máy vi tính vì hệ thống máy vi tính đang dùng có cấu hình chậm làm cho tốc độ và các thao tác trên máy không được nhanh vì thế khó có thể ứng dụng các phần mềm quản lý địi hỏi cấu hình cao.
- Nên lắp thêm điều hoà ở các khu vực quan trọng như: quầy hàng lưu niệm, quầy lễ tân. Khu vực lễ tân là khu vực quan trọng mà hiện tại chưa có điều hồ vào mùa hè chỉ có một quạt máy nên rất nóng gây cảm giác mệt mỏi cho NV, làm giảm hiệu quả làm việc, đồng thời khu vực này khách đứng cũng rất đông để chờ làm thủ tục.
- Khách sạn cũng nên đầu tư thêm hệ thống bộ đàm cho BPLT vì ở đây chỉ có một chiếc. Có những lúc đơng khách thì bộ đàm không đủ để liên lạc với các bộ phận khác hay những lúc bộ đàm hết pin chưa kịp sạc hay thay pin thì sẽ rất khó khăn cho NVLT trong việc liên lạc với NV bộ phận khác.
- Ánh sáng tại quầy lễ tân nên được trang trí phối màu ánh sáng bằng hệ thống đèn mới vừa có tính chất trang trí để quầy đẹp hơn vừa đem lại ánh sáng dễ chịu ấm cúng đối với khách, vào mùa nóng thì ánh sáng lại tạo ra cảm giác mát mẻ, sảng khoái. Thiết kế treo những bức tranh sơn mài về phong cảnh thiên nhiên hay chủ đề con người, gia đình ở quầy lễ tân sẽ làm tăng thêm nét thẩm mỹ, trang trọng và ấm cúng
như đặt một bức tranh sơn mài kích cỡ lớn ngay tại chính diện của quầy, một vài bức tranh khác đặt tại vị trí thích hợp có thể là cảnh về Huế xưa.
- Quầy lễ tân nên thiết kế, bố trí một tủ dành riêng để khách gửi đồ, có thiết kế mẫu phiếu để khách viết thông tin cá nhân như tên người gửi hoặc gửi cho ai để dán kèm cùng hàng hóa tránh sự nhầm lẫn và tạo sự chuyên nghiệp mau lẹ trong thao tác.
Nếu khách sạn thực hiện được và khắc phục những điều đã nêu ra thì đó sẽ là một điều kiện hết sức thuận lợi cho các NVLT hoàn thành tốt nhiệm vụ, hiệu quả làm việc sẽ cao hơn góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ chung của khách sạn và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
3.3.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
Nhân viên BPLT công ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương đều có kinh nghiệm làm việc tương đối tốt, khả năng tiếp thu và nắm bắt những thơng tin nhanh và chính xác. Tuy nhiên, trong q trình phục vụ khách có một số NV vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách. Đặc biệt là về vấn đề phong cách phục vụ, kỹ năng phục vụ, và sự thân thiện của nhân viên đối với khách hàng vẫn có những ý kiến đánh giá khơng tốt. Bên cạnh đó, sự hợp tác giữa các nhân viên còn chưa thực sự ăn ý, điều đó đã làm giảm nhịp độ làm việc. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo của BPLT cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý NV để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Để làm được điều này thì ban lãnh đạo khách sạn nói chung và quản lý BPLT nói riêng cần quan tâm tới công tác tuyển dụng nhân sự tại BPLT, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của NV.
Lựa chọn, tuyển dụng NV theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn đối với NVLT. Vì nhân viên BPLT chính là bộ mặt của khách sạn, khách sạn càng sang trọng hiện đại thì NVLT càng phải thừa tài, dư sắc. Tiêu chuẩn chung là, dù nam hay nữ NVLT khách sạn đều phải trẻ đẹp, tuổi đời khơng q 25, ngoại hình cân đối, hấp dẫn, khơng có dị tật, nét mặt sáng sủa, vui tươi, chiều cao: nam từ 1,65m, nữ từ 1,6m trở lên. NVLT phải là những người có giọng nói dịu dàng, trầm ấm, có cách ứng sử nhanh nhẹn, khơn khéo, bình tĩnh và phải có tính nhẫn nại. NVLT ngồi kiến thức chun mơn giỏi thì
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 80 cần phải có khả năng nghe nói thơng thạo từ một đến hai ngoại ngữ thông dụng trở lên, ngồi ra, cịn cần phải có khả năng giao tiếp, lịch sự, văn minh. Đạo đức tư cách NV cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. NV phải có tính cách chăm chỉ, thật thà, thẳng thắn, có trách nhiệm với khách, tuân thủ nội qui lao động của khách sạn, tôn trọng, hiếu khách. Tuy nhiên đối với từng chức danh khác nhau sẽ có những tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp có thể tăng thêm các chi tiết, cũng có thể giảm bớt các yêu cầu.
Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ NVLT. Kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, tin học, kỹ năng giao tiếp và những yêu cầu khác để đáp ứng cho công việc lễ tân không phải bất kỳ một NVLT nào cũng có đầy đủ và với trình độ xuất sắc để đảm bảo cho chất lượng phục vụ khách cao và đồng nhất. Do vậy, để có được điều đó địi hỏi giám đốc BPLT phải quan tâm sâu sắc tới vấn đề đào tạo và lập kế hoạch, thực hiện đào tạo NV tại bộ phận mình. Hơn nữa, đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, địi hỏi khách sạn phải có những định hướng đúng đắn và cụ thể về việc đào tạo nguồn nhân lực.
- Tổ chức cho các NV đi thực tế ở một số khách sạn lớn đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích lũy thêm kiến thức thực tế.
- Quản lý BPLT tổ chức đào tạo trực tiếp cho các NV của mình theo định kỳ 3 tháng hoặc 6 tháng một lần.
- Trong q trình thực hiện cơng việc quản lý lễ tân cùng làm việc và hướng dẫn truyền thụ những kinh nghiệm, kỹ năng cho nhân viên của mình, những nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm hướng dẫn, kềm cặp những nhân viên mới vào nghề.
- Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hồn thiện mình để tham gia vào việc quản lý trong khách sạn, đặt biệt là trình độ ngoại ngữ.
Đãi ngộ nhân sự: con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về mặt vật chất và tinh thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho khách sạn. Các hình thức khen thưởng ln là những động lực có tác động tích cực khơng nhỏ đối với cơng việc. Ban quản lý khách sạn cần đưa ra những
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 81 mức khen thưởng cụ thể khi các NV hồn thành xuất sắc cơng việc, đạt được các mục tiêu đã đề ra như: tăng tiền lương, tiền thưởng, tăng số ngày nghỉ phép. Bên cạnh đó cần có những hình thức nhắc nhở, kiểm điểm, kỷ luật phù hợp khi các NV mắc sai phạm ảnh hưởng tới kết quả chung. Khi các NV mắc lỗi không nên quá nguyên tắc xử phạt, ảnh hưởng xấu đến tâm lý NV mà cần nhẹ nhàng chỉ cho họ thấy khuyết điểm của mình mà sửa chữa, chú ý hơn trong cơng việc. Điều này sẽ giúp cho NV cảm thấy thoải mái, tự tin hơn trong công việc và vấn đề chất lượng phục vụ tại BPLT sẽ được nâng cao.
Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho NV nhằm tạo sự hưng phấn cho NV. Sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với NV, gia đình họ như: thăm hỏi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, tết, sinh nhật, ốm đau, sinh đẻ… Hay lãnh đạo khách sạn quan tâm, tạo điều kiện và thoả mãn các nhu cầu về sự tôn trọng, sự thăng tiến, sự cơng bằng giữa người lao động sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn.
Tổ chức lao động: Quản lý lễ tân cần phải bố trí và sử dụng NV một cách có hiệu