PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
3.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề khơng đơn giản, nó địi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài. Nếu ban lãnh đạo khơng có kế hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
- Nâng cấp một số trang thiết bị đã xuống cấp tại BPLT để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Máy fax ở bộ phận này hay bị trục trặc, kẹt giấy nên việc gửi hay nhận fax bị chậm. Có một số trường hợp khách khơng nhận được fax do máy
hỏng mà chưa sửa chữa kịp. Hệ thống chìa khóa phịng đã cũ và hư hỏng nhiều. Hệ thống đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô, thành phố trên thế giới treo sau lưng quầy lễ tân thì chỉ cịn một số cái hoạt động tốt, một số cái đã bắt đầu chạy sai múi giờ tại thủ đơ, thành phố đó. Một số điện thoại tại quầy lễ tân đã bắt đầu gặp trục trặc, NV khơng thể nghe thấy khách nói gì khi họ gọi điện đến khách sạn. Đó là những điều mà ban quản lý khách sạn cần chú ý để có những biện pháp thay thế, sửa chữa kịp thời vì đây là những trang thiết bị mà khách hàng có thể thấy ngay khi vào quầy lễ tân làm thủ tục cũng như giúp đỡ các NV rất nhiều trong quá trình làm việc.
- Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan trọng của khách sạn như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy ln tươi trẻ và đầy sức sống, dưới các đồng hồ múi giờ nên có một bức tranh dân gian đậm nét văn hố Việt Nam, nổi bật lên để tạo được ấn tượng khó quên cho khách.
- Đầu tư thay thế hệ thống máy vi tính vì hệ thống máy vi tính đang dùng có cấu hình chậm làm cho tốc độ và các thao tác trên máy khơng được nhanh vì thế khó có thể ứng dụng các phần mềm quản lý địi hỏi cấu hình cao.
- Nên lắp thêm điều hồ ở các khu vực quan trọng như: quầy hàng lưu niệm, quầy lễ tân. Khu vực lễ tân là khu vực quan trọng mà hiện tại chưa có điều hồ vào mùa hè chỉ có một quạt máy nên rất nóng gây cảm giác mệt mỏi cho NV, làm giảm hiệu quả làm việc, đồng thời khu vực này khách đứng cũng rất đông để chờ làm thủ tục.
- Khách sạn cũng nên đầu tư thêm hệ thống bộ đàm cho BPLT vì ở đây chỉ có một chiếc. Có những lúc đơng khách thì bộ đàm không đủ để liên lạc với các bộ phận khác hay những lúc bộ đàm hết pin chưa kịp sạc hay thay pin thì sẽ rất khó khăn cho NVLT trong việc liên lạc với NV bộ phận khác.
- Ánh sáng tại quầy lễ tân nên được trang trí phối màu ánh sáng bằng hệ thống đèn mới vừa có tính chất trang trí để quầy đẹp hơn vừa đem lại ánh sáng dễ chịu ấm cúng đối với khách, vào mùa nóng thì ánh sáng lại tạo ra cảm giác mát mẻ, sảng khoái. Thiết kế treo những bức tranh sơn mài về phong cảnh thiên nhiên hay chủ đề con người, gia đình ở quầy lễ tân sẽ làm tăng thêm nét thẩm mỹ, trang trọng và ấm cúng
như đặt một bức tranh sơn mài kích cỡ lớn ngay tại chính diện của quầy, một vài bức tranh khác đặt tại vị trí thích hợp có thể là cảnh về Huế xưa.
- Quầy lễ tân nên thiết kế, bố trí một tủ dành riêng để khách gửi đồ, có thiết kế mẫu phiếu để khách viết thơng tin cá nhân như tên người gửi hoặc gửi cho ai để dán kèm cùng hàng hóa tránh sự nhầm lẫn và tạo sự chuyên nghiệp mau lẹ trong thao tác.
Nếu khách sạn thực hiện được và khắc phục những điều đã nêu ra thì đó sẽ là một điều kiện hết sức thuận lợi cho các NVLT hoàn thành tốt nhiệm vụ, hiệu quả làm việc sẽ cao hơn góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ chung của khách sạn và mang lại sự hài lịng cho khách hàng.
3.3.2 Hồn thiện công tác quản trị nhân sự tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
Nhân viên BPLT công ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương đều có kinh nghiệm làm việc tương đối tốt, khả năng tiếp thu và nắm bắt những thơng tin nhanh và chính xác. Tuy nhiên, trong q trình phục vụ khách có một số NV vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách. Đặc biệt là về vấn đề phong cách phục vụ, kỹ năng phục vụ, và sự thân thiện của nhân viên đối với khách hàng vẫn có những ý kiến đánh giá khơng tốt. Bên cạnh đó, sự hợp tác giữa các nhân viên cịn chưa thực sự ăn ý, điều đó đã làm giảm nhịp độ làm việc. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo của BPLT cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý NV để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Để làm được điều này thì ban lãnh đạo khách sạn nói chung và quản lý BPLT nói riêng cần quan tâm tới công tác tuyển dụng nhân sự tại BPLT, xem xét kỹ khả năng chun mơn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của NV.
Lựa chọn, tuyển dụng NV theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn đối với NVLT. Vì nhân viên BPLT chính là bộ mặt của khách sạn, khách sạn càng sang trọng hiện đại thì NVLT càng phải thừa tài, dư sắc. Tiêu chuẩn chung là, dù nam hay nữ NVLT khách sạn đều phải trẻ đẹp, tuổi đời khơng q 25, ngoại hình cân đối, hấp dẫn, khơng có dị tật, nét mặt sáng sủa, vui tươi, chiều cao: nam từ 1,65m, nữ từ 1,6m trở lên. NVLT phải là những người có giọng nói dịu dàng, trầm ấm, có cách ứng sử nhanh nhẹn, khơn khéo, bình tĩnh và phải có tính nhẫn nại. NVLT ngồi kiến thức chun mơn giỏi thì
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 80 cần phải có khả năng nghe nói thơng thạo từ một đến hai ngoại ngữ thông dụng trở lên, ngồi ra, cịn cần phải có khả năng giao tiếp, lịch sự, văn minh. Đạo đức tư cách NV cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. NV phải có tính cách chăm chỉ, thật thà, thẳng thắn, có trách nhiệm với khách, tuân thủ nội qui lao động của khách sạn, tôn trọng, hiếu khách. Tuy nhiên đối với từng chức danh khác nhau sẽ có những tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp có thể tăng thêm các chi tiết, cũng có thể giảm bớt các yêu cầu.
Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ NVLT. Kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, tin học, kỹ năng giao tiếp và những yêu cầu khác để đáp ứng cho công việc lễ tân không phải bất kỳ một NVLT nào cũng có đầy đủ và với trình độ xuất sắc để đảm bảo cho chất lượng phục vụ khách cao và đồng nhất. Do vậy, để có được điều đó địi hỏi giám đốc BPLT phải quan tâm sâu sắc tới vấn đề đào tạo và lập kế hoạch, thực hiện đào tạo NV tại bộ phận mình. Hơn nữa, đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, địi hỏi khách sạn phải có những định hướng đúng đắn và cụ thể về việc đào tạo nguồn nhân lực.
- Tổ chức cho các NV đi thực tế ở một số khách sạn lớn đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích lũy thêm kiến thức thực tế.
- Quản lý BPLT tổ chức đào tạo trực tiếp cho các NV của mình theo định kỳ 3 tháng hoặc 6 tháng một lần.
- Trong q trình thực hiện cơng việc quản lý lễ tân cùng làm việc và hướng dẫn truyền thụ những kinh nghiệm, kỹ năng cho nhân viên của mình, những nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm hướng dẫn, kềm cặp những nhân viên mới vào nghề.
- Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hồn thiện mình để tham gia vào việc quản lý trong khách sạn, đặt biệt là trình độ ngoại ngữ.
Đãi ngộ nhân sự: con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về mặt vật chất và tinh thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho khách sạn. Các hình thức khen thưởng ln là những động lực có tác động tích cực khơng nhỏ đối với cơng việc. Ban quản lý khách sạn cần đưa ra những
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 81 mức khen thưởng cụ thể khi các NV hồn thành xuất sắc cơng việc, đạt được các mục tiêu đã đề ra như: tăng tiền lương, tiền thưởng, tăng số ngày nghỉ phép. Bên cạnh đó cần có những hình thức nhắc nhở, kiểm điểm, kỷ luật phù hợp khi các NV mắc sai phạm ảnh hưởng tới kết quả chung. Khi các NV mắc lỗi không nên quá nguyên tắc xử phạt, ảnh hưởng xấu đến tâm lý NV mà cần nhẹ nhàng chỉ cho họ thấy khuyết điểm của mình mà sửa chữa, chú ý hơn trong cơng việc. Điều này sẽ giúp cho NV cảm thấy thoải mái, tự tin hơn trong công việc và vấn đề chất lượng phục vụ tại BPLT sẽ được nâng cao.
Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho NV nhằm tạo sự hưng phấn cho NV. Sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với NV, gia đình họ như: thăm hỏi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, tết, sinh nhật, ốm đau, sinh đẻ… Hay lãnh đạo khách sạn quan tâm, tạo điều kiện và thoả mãn các nhu cầu về sự tôn trọng, sự thăng tiến, sự công bằng giữa người lao động sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn.
Tổ chức lao động: Quản lý lễ tân cần phải bố trí và sử dụng NV một cách có hiệu quả nhất, phải sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động.
3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTVDLCĐ Sông Hương DLCĐ Sông Hương
Quy trình phục vụ ở cơng ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương tương đối chuyên nghiệp và chặt chẽ, các nhân viên cũng phối hợp với nhau rất tốt. Tuy nhiên do những nguyên nhân chủ quan và khách quan nên cũng gặp phải những thiếu sót, do đó em xin đưa ra một số giải pháp:
- Nắm chính xác ngày giờ khách đến, khách đi để báo với bộ phận buồng tránh tình trạng khách phải ngồi chờ khi check in và buồng chưa kiểm phịng khi check-out.
- Bố trí phịng hợp lí theo u cầu của khách, có thể linh hoạt đổi phịng theo yêu cầu của khách.
- Khi khách đến khách sạn, NVLT nên tranh thủ giới thiệu về các dịch vụ hay nhà hàng của khách sạn để khách nắm bắt vào có thể sử dụng dịch vụ khi thấy cần.
- Nên có sổ ghi chép những phàn nàn, góp ý của khách để đúc rút kinh nghiệm. Cất giữ những phiếu góp ý của khách một cách cẩn
thận.
- Việc đón khách phải thực hiện chu đáo, vệ sinh sạch sẽ các ly nước, mời nước cũng phải có nghệ thuật.
- Ln nhận lổi về mình trong các yêu cầu, phàn nàn của khách, cố gắng tìm cách tốt nhất để giải quyết thoả đáng những yêu cầu đó. Trong trường hợp đó nhân viên phải chủ động, linh hoạt, thông minh để không làm phật ý khách.
- Làm các thủ tục nhanh chóng hơn nữa, đặc biệt là thanh tốn phải chính xác tạo lịng tin cho khách.
3.3.4Tăng cường cơng tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
Nếu chỉ đưa ra các chỉ tiêu và tạo điều kiện thuận lợi để cho BPLT làm việc mà khơng có giám sát, bng lỏng quản lý thì sẽ rất nguy hiểm cho sự phát triển của khách sạn, nó sẽ có những tác động tiêu cực tới tất cả các bộ phận, các nhân viên trong khách sạn. Chính vì thế mà cơng tác quản lý có một vai trị hết sức quan trọng trong hoạt động của bộ phận lễ tân. Người cán bộ quản lý phải làm sao để nhân viên của mình làm việc tích cực hơn, hồn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra. Từ đó sẽ dẫn tới việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
Đối với công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương thì vấn đề quản lý tại bộ phận lễ tân chưa thật sự sát sao. Người trực tiếp giám sát, đôn đốc công việc của nhân viên lễ tân là quản lý lễ tân, cách kiểm tra cịn mang tính hình thức, chưa chặt chẽ. Em xin đưa ra một số phương hướng để nâng cao chất lượng cũng như tăng cường công tác quản lý tại bộ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương.
Công tác quản lý cần tuân theo một số bước sau:
- Xác định các mục tiêu mà lễ tân cần đạt được trong quá trình phục vụ khách hàng. Việc xác định các mục tiêu này dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu từ phía khách hàng và mức độ phù hợp với mục tiêu chung của khách sạn.
- Thiết kế các chuẩn mực phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn.
- Ban lãnh đạo (người quản lý trực tiếp) cần phải giám sát, đơn đốc, kiểm tra trong q trình thực hiện để phát hiện và ngăn ngừa các sai sót có thể xảy ra khi thực hiện.
- Sau một thời gian nhất định phải so sánh kết quả đạt được so với các chuẩn mực được thiết kế.
- Đánh giá, phân tích các kết quả đạt được. Những gì chưa làm được cần tìm hiểu ngun nhân và từ đó rút ra những nhận xét, những thiếu sót, hạn chế để tìm biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
- Có những biện pháp khuyến khích, khen thưởng, kỷ luật thích đáng đối với các nhân viên trong bộ phận lễ tân. Nâng cao tinh thần trách nhiệm trong cơng việc, phát huy tính tự giác trong mỗi nhân viên. Người quản lý kiểm tra, giám sát chứ không tạo áp lực trong công việc đối với nhân viên.
- Thu nhận các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân nói riêng và chất lương phục vụ trong khách sạn nói chung để rút ra những bài học kinh nghiệm cho công tác tổ chức sau này của khách sạn.
- Có thể định kì kiểm tra trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, đưa ra các tình huống để kiểm tra nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
- Thường xuyên, đột xuất kiểm tra từng bộ phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên. Từ đó nắm bắt được vấn đề một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết.
- Yêu cầu các bộ phận trong khách sạn như: buồng phòng, nhà hàng… thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với bộ phận lễ tân để cập nhật thường xuyên các thông tin về khách, để phục vụ khách được tốt hơn.
3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
Khơng một bộ phận nào trong khách sạn có thể hoạt động đạt hiệu quả nếu khơng có sự hỗ trợ, liên kết với các bộ phận khác. Bộ phận lễ tân không chỉ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà các bộ phận khác trong khách sạn cũng vậy. Ban quản lý khách sạn