PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty
2.3.2.4 Yếu tố “thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân”
Bảng 13: Mô tả yếu tố “thái độ và phong cách làm việc của nhân viên lễ tân”Biến Rất Biến Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Mean
Nhân viên lễ tân rất nhiệt 0 6 89 30 0 3.19
tình, thân thiện (0%) (4,8%) (71,2%) (24%) (0%)
Nhân viên lễ tân rất lịch 0 5 93 27 0 3.18
sự (0%) (4%) (74,4%) (21,6%) (0%)
Nhân viên lễ tân không 0 8 81 32 4 3.26
để quý khách chờ lâu (0%) (6,4%) (64,8%) (25,6%) (3,2%)
Luôn lắng nghe yêu cầu 0 3 89 29 4 3.27
của khách (0%) (2,4%) (71,2%) (23,2%) (3,2%)
Cung cấp đầy đủ thông 0 9 77 39 0 3.24
tin khi khách cần thiết (0%) (7,2%) (61,6%) (31,2%) (0%)
Nhân viên lễ tân có trách 0 8 77 38 2 3.27
nhiệm cao (0%) (6,4%) (61,6%) (30,4%) (1,6%)
Nhận xét:
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Về tiêu chí nhiệt tình, thân thiện thì có 71,2% khách cho rằng bình thường, 24% đồng ý. Điều này cho thấy khách đến với khách sạn tương đối hài lòng về sự nhiệt tình của NVLT. Tuy nhiên vẫn còn 4/125 khách tương đương 4,8% vẫn chưa hài lòng lắm. Trong việc phục vụ khách đơi khi khó tránh khỏi sai xót, gây khó chịu cho khách dẫn đến họ chưa bằng lịng về tiêu chí này. Để thỏa mãn yêu cầu của tồn bộ khách đến với khách sạn địi hỏi NVLT phải nhiệt tình hơn, thân thiện hơn với khách, xem khách như chính bản thân để phục vụ. Phải làm cho khách xem khách sạn như một chốn dừng chân đáng tin cậy cho họ.
Về tiêu chí “Nhân viên lễ tân rất lịch sự” thì có đến 96% khách được hỏi là cho rằng bình thường và đồng ý. Những con số này cho thấy BPLT của khách sạn làm việc
rất nghiêm túc trong việc tiếp đón khách đến lưu trú tại đây. Nếu khách thấy họ được tôn trọng đúng mực trong mọi trường hợp thì họ sẽ rất hài lịng và khơng gây khó dễ cho NV khách sạn. Tuy NVLT rất lịch sự với khách nhưng vẫn còn một số lượng nhỏ khách chưa đồng ý. Chứng tỏ độ lịch sự đó vẫn chưa đạt đến điểm cao nhất, NVLT vẫn cần cố gắng thêm.
Về tiêu chí “Nhân viên lễ tân khơng để q khách chờ lâu” thì có 81/125 người cho rằng hồn tồn bình thường, 32 người cho rằng họ không cần chờ đợi lâu khi đến với khách sạn, và trong đó có 4 người cho rằng họ được phục vụ một cách nhanh chóng, chỉ có 8 người cho rằng họ phải chờ đợi hơi lâu để được phục vụ. Điều này cho thấy rằng BPLT làm việc rất chuyên nghiệp, nhanh chóng, sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu. Là khách hàng thì ai cũng mong được phục vụ nhanh chóng nhất, nếu hiểu được và nắm bắt được tâm lý đó của khách thì hiệu quả cơng việc sẽ được nâng cao đáng kể. NVLT phải xem việc giải quyết yêu cầu cho khách là ưu tiên hàng đầu, không được để khách phải chờ lâu trong bất cứ trường hợp nào.
Về tiêu chí “NVLT ln lắng nghe u cầu của khách” có đến 97,6% khách cho là bình thường, đồng ý và rất đồng ý trong đó khách cho là bình thường chiếm đa số. Thơng qua những số liệu thu được đó ta thấy NVLT của khách sạn rất chu đáo trong việc lắng nghe yêu cầu của khách. Biết lắng nghe tức là biết coi trọng khách đến với khách sạn. Điều này sẽ giúp NVLT dễ dàng lấy được thiện cảm của khách. NV khách sạn nói chung và NVLT nói riêng cần cố gắng và phát huy thêm khả năng đáng quý này.
Về tiêu chí “Cung cấp đầy đủ thơng tin khi khách cần” thì có 31,2% khách đồng ý, 61,6% khách cho là bình thường, tổng của cả hai là 92,8% tổng số khách hàng được hỏi. Với tổng số này ta cũng thấy được đa phần khách đến với khách sạn đều được thông tin khá đầy đủ về khách sạn. Tuy nhiên vẫn còn 7,2 % khách được hỏi cho biết họ vẫn chưa hài lịng lắm, bởi vì họ vẫn cịn thiếu một số thơng tin nhất định về khách sạn, họ vẫn chưa được nhân viên khách sạn quan tâm lắm về vấn đề này. Tuy số lượng khách này chiếm không nhiều lắm nhưng đã là khách thì dù chỉ có một người cũng phải được phục vụ một cách chu đáo nhất có thể.
Về tiêu chí trách nhiệm có 61,6% khách cho rằng bình thường, 30,4% cho rằng có trách nhiệm cao, và ngồi ra cịn có 1,6% khách cho rằng NVLT rất có trách nhiệm trong cơng việc. Điều này cho thấy NVLT của khách sạn đã hồn thành cơng việc của họ một cách hiệu quả, và rất được lòng khách đến với khách sạn. Tuy nhiên vẫn cịn 6,4 % khách khó tính vẫn chưa hài lịng lắm về tinh thần trách nhiệm trong cơng việc của BPLT. Điều này địi hỏi NVLT phải tập trung hơn trong công việc, phải nắm rõ nhiệm vụ của mình là gì, trách nhiệm của mình như thế nào đối với khách hàng để phục vụ khách tốt hơn bây giờ.
Hình 6: Biểu đồ đánh giá các chỉ tiêu về thái độ và phong cách làm việc của
nhân viên lễ tân
Tóm lại, về lĩnh vực tiếp đón khách, giải quyết một số thắc mắc cho khách thì NVLT đã làm rất tốt, khơng xảy ra sai xót gì nghiêm trọng, và đặc biệt rất được lịng khách đến với khách sạn. Tuy nhiên bên cạnh những mặt tích cực vẫn cịn tồn tại những hạn chế, những thiếu xót khơng đáng có cần được nhanh chóng khắc phục để nâng cao hơn vị thế của khách sạn trong mắt khách du lịch.
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
CÔNG TY TNHH MTV DLCĐ SÔNG HƯƠNG