PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty
2.3.2.1 Yếu tố “Cơ sở vật chất”
Bảng 10: Mô tả yếu tố “Cơ sở vật chất”
Biến khơngRất đồng ý
Khơng
đồng ý thườngBình Đồng ý đồng ýRất Mean
Trang thiết bị của đại sảnh là hiện đại 2 (1,6%) 37 (29,6%) 86 (68,8%) 0 (0%) 0 (0%) 2.67 Quầy lễ tân được bày
trí hài hịa và đẹp mắt 0 (0%) (23,2%)29 (60%)75 (15,2%)19 (1,6%)2 2.95 Vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng 18 (14,4%) 0 (0%) 75 (60%) 23 (18,4%) 9 (7,2%) 3.18 Khu vực tại quầy lễ tân
rộng rãi, thoáng mát 0 (0%) 32 (25,6%) 67 (53,6%) 26 (20,8%) 0 (0%) 2.95
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Nhận xét:
Đánh giá của khách hàng qua điều tra cho thấy, đối với tiêu chí “Trang thiết bị của đại sảnh là hiện đại” thì khơng có khách hàng nào là đồng ý và rất đồng ý, có 86 khách hàng là đánh giá bình thường chiếm một tỷ lệ rất lớn là 68,8%, có 37 khách hàng là khơng đồng ý với tiêu chí này chiếm 29,6% và có 2 khách hàng là rất khơng đồng ý chiếm 1,6%. Vì các trang thiết bị ở đây khơng có nét gì đặc trưng hay đổi mới, một số đã cũ như bộ bàn ghế ở đại sảnh, các thảm trải, máy tính, khơng có máy điều hịa… Vì vậy khách sạn cần chú trọng đầu tư hơn nữa cho khu vực đại sảnh và quầy lễ tân, tạo ấn tượng tốt cho khách hơn.
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 61
Hình 1: Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị.
Đối với tiêu chí “Quầy lễ tân được bày trí hài hịa và đẹp mắt” thì có 19 khách hàng trong tổng số 125 khách đồng ý và 2 khách hàng rất đồng ý với sự hài hào, đẹp mắt của quầy lễ tân, trong khi đó 75 khách lại là ý kiến đánh giá ở mức bình thường, thậm chí có 29 ý kiến của khách cho rằng sự bố trí trang thiết bị ở quầy lễ tân khơng hài hịa và đẹp mắt. Có lẽ do khơng gian đại sảnh, đặc biệt hai bên quầy lễ tân, các bộ bàn ghế chưa sang trọng, khu vực quầy lễ tân chưa được đầu tư đúng mức. Thiết nghĩ, khách sạn cần chú trọng hơn nữa đến việc đầu tư cho khu vực đại sảnh được đồng bộ hơn, đồng thời cũng bày trí lại cho khu vực này được đẹp mắt hơn, nhằm lưu lại cho du khách một hình ảnh đẹp về khách sạn.
Tiêu chí “Vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng” thì số lượng khách hàng đồng ý và rất đồng ý chiếm 25,6%, với mean là 3,18 gần đạt đến mức đồng ý. Qua đó ta thấy chất lượng vệ sinh tại BPLT được đánh giá khá tốt, bàn ghế, các đồ dùng tiện nghi, thiết bị làm việc luôn được lau chùi sạch sẽ, sắp đặt ngay ngắn, nhân viên tạp vụ ln quan tâm đến cơng việc của mình đảm bảo lối đi, bàn ghế ln được lau chùi, NVLT thì tự giác trong cơng việc, cẩn thận, ngăn nắp. Tuy nhiên do sự tác động của một số điều kiện ngoại cảnh cũng như đặc điểm của đối tượng khách được điều tra nên vẫn có một số khách hàng đánh giá chất lượng vệ sinh tại đây là khơng tốt, chưa đạt tiêu chuẩn (có
18 khách hàng rất khơng đồng ý với chất lượng vệ sinh tại quầy lễ tân). Do đó khách sạn cần chú trọng hơn trong việc vệ sinh đại sảnh, quầy lễ tân để có thể làm hài lịng những khách hàng khó tính. Vì đại sảnh là bộ mặt của khách sạn, nếu như khách hàng thấy vệ sinh ở đây khơng tốt thì có thể họ sẽ đánh giá cả khách sạn cũng không tốt.
Đối với tiêu chí “Khu vực tại quầy lễ tân rộng rãi, thống mát” thì có 26 khách hàng đồng ý, 67 khách đánh giá bình thường. Do khách sạn thiết kế bức tường xung quanh đại sảnh bằng gương nên khách hàng có thể nhìn ra ngồi sân rất rộng với rất nhiều cây xanh mát tạo ra không gian rộng rãi, thống mát. Ngồi ra các vật dụng của khách sạn cũng được bày trí khá gọn gàng nên tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái. Tuy nhiên cũng có khá nhiều khách hàng khơng đồng ý về ý kiến này với 32 người chọn đáp án rất khơng đồng ý chiếm 25,6%. Vì vậy khách sạn cần chú ý hơn nữa trong việc bày trí các đồ dùng trong đại sảnh để tạo cho khách hàng cảm giác rộng rãi, thống mát.
Hình 2: Biểu đồ đánh giá về khu vực tại quầy lễ tân rộng rãi, thống mát.
Nhìn chung, kết quả điều tra yếu tố “Cơ sở vật chất” đã thu được rất nhiều ý kiến trái chiều, rất nhiều người đồng ý với cơ sở vật chất của khách sạn là tốt. Điều đó cho chúng ta thấy khách sạn đã rất cố gắng trong việc xây dựng khách sạn ngày một tốt hơn để có thể đáp ứng mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó vẫn cịn những ý kiến
đánh giá bình thường và khơng đồng ý, do vậy khách sạn cần phải thay đổi lại cách thức bày trí của mình, nếu có điều kiện khách sạn nên đầu tư xây mới lại khu vực đại sảnh để có thể thiết kế lại khu vực này theo phong cách hiện đại (do khu vực đại sảnh của khách sạn đã được xây dựng khá lâu nên nó mang phong cảnh hơi lạc hậu so với các khách sạn mới được xây dựng những năm gần đây và các trang thiết bị của quầy lễ tân cũng khá cũ). Điều này sẽ làm cho du khách khi đến đây sẽ thấy thích thú hơn và thoải mái hơn.