PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
2.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông
2.2.2 Tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông
Đối với các khách sạn thì có thể nói BPLT đóng vai trị rất quan trọng, được coi là trung tâm của khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu
thông qua nhân viên của BPLT. Những cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ phút đầu tiên tiếp xúc. Nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận này nên các nhà quản lý công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương trong thời gian qua đã không ngừng cải cách, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ NVLT để đạt được chất lượng cao nhất. Chính nhờ sự không ngừng quan tâm đội ngũ NVLT cả về số lượng và chất lượng nên đã phần nào đảm bảo phục vụ tốt nhất khách hàng.
BPLT công ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương chia làm 2 ca trực chính và 1 ca phụ: Ca ngày từ 8h sáng đến 17h chiều.
Ca 2 (phụ) từ 14h chiều đến 22h đêm. Ca đêm từ 17h chiều đến 8h sáng hôm sau.
Đội ngũ nhân viên của BPLT công ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương có 6 người với độ tuổi trung bình là 25 tuổi.
- Đứng đầu BPLT là trưởng lễ tân, là người chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về tồn bộ hoạt đơng kinh doanh của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu phịng.
Cơng việc cụ thể:
Vạch ra kế hoạch hoạt động cho BPLT.
Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của BPLT có hiệu quả.
Điều phối các hoạt động của BPLT cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động, đồng thời đề nghị khen thưởng, kỷ luật đối với từng nhân viên.
Khi có các đồn khách quan trọng, trưởng bộ phận thường đón tiếp và tiễn khách.
Giám sát số liệu báo cáo, báo cáo tình hình hoạt động của BPLT với giám đốc, tham gia hoạch định, thực hiện kế hoạch, phương châm kinh doanh và hoạt động quảng cáo của khách sạn.
Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách khi NVLT không giải quyết được trong quyền hạn của mình.
Duy trì các cuộc họp giao ban, quan hệ với các bộ phận trong khách sạn để nắm bắt mọi thông tin trong khách sạn và giữ mối quan hệ với cơ sở dịch vụ, cơ quan hữu quan ngồi khách sạn.
- Phó lễ tân là người giúp đỡ trưởng lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động trong ca của BPLT, thực hiện mọi nhiệm vụ mà trưởng bộ phận giao cho.
Công việc cụ thể:
Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hằng ngày.
Kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của NVLT.
Giải quyết các phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách.
Phối hợp với NVLT giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca. Hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc.
- NVLT là người đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn và phục vụ dịch vụ cho khách.
Công việc cụ thể:
Nắm vững kế hoạch khách đến để chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn và chuẩn bị đón khách.
Chào đón khách khi khách tới khách sạn, tiến hành các thủ tục nhập phịng cho khách.
Nắm được tình trạng phịng để xếp phịng cho khách, vận dụng các kỹ năng bán hàng để bán phòng với giá cao, tăng doanh thu cho khách sạn.
Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn cho khách.
Nhận và bảo quản chìa khóa cho khách khi khách ra ngồi, thực hiện việc khai báo tạm trú kịp thời theo yêu cầu của công an.
Giải quyết nhanh và hiệu quả các phàn nàn của khách.
Thông báo cho các bộ phận dịch vụ có liên quan đến việc đón khách, phục vụ và làm thủ tục cho khách rời khách sạn.
Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc, thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác.
Sơ lược về BPLT, được khái quát qua bảng dưới đây:
Bảng 4: Đội ngũ nhân viên lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
Họ và tên Chức vụ
Trình độ
Chun mơn Ngoại ngữ Vi tính
1. Lê Thái Huyền Ngọc Trưởng ĐH Sau C Văn phòng
2. Nguyễn Tiến Quang Phó ĐH C Văn phịng
3. Lê Thị Lan NV CĐ B Văn phòng
4. Trần Thị Thu Tâm NV CĐ B Văn phòng
5. Hồ Thị Kim Ngân NV CĐ C Văn phòng
6. Trương Thị Mỹ Nhung NV ĐH C Văn phịng
(Nguồn: phịng lễ tân cơng ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương)
Xét về trình độ chun mơn thì mặt bằng BPLT công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương là tương đối tốt. Trình độ ngoại ngữ của NVLT chưa được cao, do khách đến với công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương đa phần là khách nội địa, số lượng khách quốc tế đến đây rất ít. Vì thế, khi khách quốc tế đến đây thì một số nhân viên tỏ ra lung túng khi nói chuyện với khách. Để khắc phục tình trạng đó, ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lí, đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chun nghiệp trong q trình phục vụ, cũng như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của du khách. 2.2.3Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân
Như chúng ta đã biết để làm hài lòng khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì phải đảm bảo giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Đối với mỗi khách sạn thì tuỳ theo thứ hạng và đặc điểm thị trường khách mà có cách phục vụ khác nhau cho khách đi theo đoàn hay khách đi lẻ. Khách sạn nào càng phục vụ đầy đủ, chính xác và có ít sai sót trong các cơng đoạn phục vụ thì càng tiết kiệm chi phí, làm hài lịng khách hàng thì càng tạo ra nhiều lợi nhuận.
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 50
Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
Xem khả năng đáp ứng của khách sạn
Còn phòng Khơng cịn phịng
Thỏa thuận Giới thiệu khách sạn khác
Vào sổ sách
2.2.3.1Nhận đăng ký phòng của khách
Sơ đồ 5: quy trình nhận đăng ký phịng của khách
Khi nhận được điện thoại đặt phòng của khách hay khách trực tiếp đến khách sạn đặt phịng thì NVLT sẽ bảo khách vui lịng đợi để kiểm tra xem tình hình khách sạn cịn phịng hay khơng.
Khi việc nhận đặt phịng của khách xong thì NVLT yêu cầu khách cho biết các thơng tin về khách như: tên khách, loại phịng khách muốn đặt, thỏa thuận giá phòng, ngày đến, ngày đi và các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có) và nếu là khách nước ngồi thì nhân viên phải hỏi phương thức thanh tốn. Sau khi thỏa thuận xong thì nhân viên sẽ thơng báo cho bộ phận phòng để chuẩn bị phịng và bộ phận bảo vệ để chuẩn bị đón tiếp khách.
Nhận xét: NVLT của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương thực hiện quy trình này tương đối tốt, tuy nhiên đối với khách nước ngồi thì có phần lúng túng ngập ngừng vì NVLT của công ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương trình độ ngoại ngữ chưa được đào tạo kỹ. Vì vậy ban lãnh đạo khách sạn cần có những chính sách và biện pháp cụ thể để đào tạo thêm ngoại ngữ cho nhân viên. Ví dụ như ban lãnh đạo nên cho NVLT của mình đến học ngoại ngữ ( chủ yếu là tiếng Anh) chuyên ngành ở các trung
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 51 tâm đào tạo hay các khách sạn lớn ở nơi khác để nhân viên của mình có thể tự tin trước mọi khách hàng kể cả khách nội địa và khách quốc tế.
2.2.3.2Đón tiếp và làm thủ tục nhận phịng cho khách
Đón tiếp khách
Đã đặt trước Chưa đặt trước
Kiểm tra sổ
sách Xem khả năng đáp ứng
Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký
Bố trí buồng, giao chìa
Cịn phịng Giới thiệu buồng, thỏa thuận Khơng cịn phịng Giới thiệu khách sạn khác
Đưa khách lên buồng và giới thiệu về các dịch vụ
Sơ đồ 6: quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phịng cho khách
Đây là quy trình quan trọng và nó mang tính quyết định cho việc giao dịch thành cơng hay thất bại, sự giao dịch có thể diễn ra qua điện thoại hay gặp trực tiếp thì quy trình đón tiếp khách được thực hiện khi khách bước chân vào khách sạn và các thao tác nghiệp vụ của NVLT lúc này như sau:
- Khi khách đến công ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương thì nhân viên bảo vệ chào khách và mời khách vào quầy lễ tân, NVLT sẽ tiếp xúc với khách. Lúc này NVLT và khách sẽ chào hỏi nhau, lễ tân mời khách uống nước, sau đó sẽ đề cập trực tiếp đến việc đặt phịng của khách đã có hay chưa.
- Nếu khách chưa đặt trước thì NVLT sẽ hỏi xem khách đi bao nhiêu người, ở mấy phòng, loại phòng nào, ở bao nhiêu ngày… Tiếp đó NV lễ tân kiểm tra tình trạng
phịng xem có thể đáp ứng như yêu cầu của khách hay không và nói giá của từng loại phịng, nếu cần NV lễ tân sẽ dẫn khách lên xem phòng trước khi khách quyết định. Nếu khách đồng ý thì NV lễ tân hướng dẫn khách làm thủ tục nhận phòng cho khách và mượn giấy tờ tùy thân. Cịn khách khơng đồng ý thì có thể giới thiệu khách sạn khác cho khách.
- Nếu khách đã đặt phịng trước thì NV lễ tân kiểm tra sổ sách để xác nhận. Sau khi kiểm tra xong việc đặt phịng trước của khách thì NV lễ tân sẽ hướng dẫn khách lên phịng như đã bố trí và giao chìa khóa cho khách, cùng với đó là việc giới thiệu, hướng dẫn cho khách về những dịch vụ của khách sạn.
Nhận xét: Quy trình đón tiếp tại cơng ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương đã được phần nào sự hài lịng của khách thơng qua phong thái và nụ cười của khách khi rời khỏi quầy lễ tân.
Nhìn chung, quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phịng cho khách của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương là tương đối tốt và hợp lý. Điều này sẽ góp phần làm cho khách thấy yên tâm khi ở khách sạn.
2.2.3.3Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Trong thời gian lưu trú, khi khách có u cầu thì BPLT hướng dẫn và giới thiệu cho khách những nơi mà khách muốn đến cũng như trị chuyện và trả lời những tình huống khi khách cần tìm và thắc mắc điều gì.
Trong thời gian này, khách ra vào khách sạn là thường xun và hay gửi chìa khóa phịng ngủ, hành lý tại lễ tân, do đó NV lễ tân thực hiện việc giao nhận chìa khóa cũng như việc đảm bảo tư trang, hành lý của khách và đôi khi thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khác như: thu đổi ngoại tệ đối với khách là người nước ngoài, thuê xe hay gọi taxi giúp khách và giới thiệu các tua du lịch cho khách du lịch.
Bên cạnh đó NVLT phải phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác để phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn một cách tốt nhất.
Nhận xét: Quy trình này của cơng ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương như thế là tạm ổn, tuy nhiên NVLT cũng cần phải có sự tìm hiểu hơn nữa về những nơi, những điểm du lịch và những thông tin mới để đáp ứng tốt hơn những câu hỏi của khách một cách chắc chắn và khẳng định điều mà mình đưa ra.
Tiếp nhận u cầu thanh tốn
Thơng báo cho các bộ phận liên quan để tổng hợp các phiếu thanh tốn của khách
Lập hóa đơn
Giao hóa đơn cho khách, khách thanh tốn và ký tên Thu nhận chìa khóa và trả giấy tờ cho khách
Tiễn khách và chúc khách
2.2.3.4Thanh toán và tiễn khách
Sơ đồ 7: quy trình thanh tốn và tiễn khách
Khi khách hàng thông báo với NVLT việc kết thúc lưu trú của mình và yêu cầu được thanh tốn thì BPLT sẽ thơng báo cho các bộ phận khác thực hiện cơng việc của mình như: bộ phận buồng để biết khách đã dùng những gì trong tủ lạnh, số lượng bao nhiêu… sau đó NVLT tổng hợp các phiếu thanh tốn và lên hóa đơn về tất cả các khoản mà khách tiêu dùng. Khách thanh toán, ký tên và NVLT đưa hóa đơn cho khách, NV lễ tân thu nhận chìa khóa và trả giấy tờ cho khách.
Kết thúc: NVLT chào tạm biệt, cảm ơn khách, chúc khách may mắn trong cơng việc làm ăn của mình hay chúc chuyến đi du lịch tốt đẹp và hẹn gặp lại lần sau.
Nhận xét: Thời gian trả phòng của khách thường tập trung vào một thời điểm. Do vậy BPLT thường bận rộn vào những lúc đó. Khách hàng đơi khi phải chờ lâu nên việc thanh toán thường mất khả quan.
2.3Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại công tyTNHH MTV DLCĐ Sông Hương TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
Đặc trưng cơ bản của mẩu du khách điều tra
Để đánh giá chất lượng BPLT tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương em đã dùng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi với tổng số phiếu điều tra là 125. Thời gian điều tra là tháng 4/2013. Và chỉ điều tra khách trong nước, do khách của công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương đa phần là khách nội địa, số lượng khách nước ngồi đến đây rất ít, khơng đủ để đưa ra nhận xét.
Bảng 5: Thông tin về khách được điều tra
Chỉ tiêu Số lượng %
Phân theo giới tính: 125 100
-Nam 72 57,6
-Nữ 53 42,4
Phân theo mục đích chuyến đi: 125 100
-Nghỉ dưỡng 36 28,8
-Tham quan 38 30,4
-Nghiên cứu, hoc tập 31 24,8
-Thăm thân 20 16 Số lần lưu trú tại khách sạn 125 100 -Lần đầu tiên 32 25,6 -Lần thứ hai 23 18,4 -Lần thứ ba 36 28,8 -Trên ba lần 34 27,2
Phân theo độ tuổi: 125 100
-Dưới 22 tuổi 14 11,2
-Từ 23 đến 40 tuổi 40 32
-Từ 41 đến 55 tuổi 41 32,8
-Trên 55 tuổi 30 24
Nguồn tìm hiểu thơng tin về khách sạn 125 100
-Các hãng lữ hành 52 41,6
-Mạng Internet 42 33,6
-Bạn bè, người thân 26 20,8
-Khác 5 4
- Xét theo giới tính trong 125 khách được điều tra thì có 72 khách nam và 53 nữ. - Xét theo độ tuổi: du khách thuộc nhóm tuổi 41 - 55 chiếm tỉ lệ cao nhất là 41 người, tiếp đến là độ tuổi 23 - 40 với 40 người, tiếp đến là trên 55 tuổi có 30 người, dưới 22 tuổi có 14 người.
- Xét theo mục đích chuyến đi: Khách đi du lịch với mục đích tham quan chiếm 38 phiếu, nghỉ dưỡng chiếm 36 phiếu, tiếp đến là nghiên cứu, học tập với 31 phiếu, thăm thân 20 phiếu.
- Xét theo nguồn tìm hiểu thơng tin về khách sạn: có 52 người biết đến khách sạn qua hãng lữ hành, 42 người qua Internet, 26 người qua bạn bè, người thân, và 5 người qua các kênh khác.
- Về số lần lưu trú tại khách sạn: có 32 người trả lời là lần đầu, 23 người lần thứ hai, 36 người là lần thứ ba và 34 người là trên ba lần.
2.3.1Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào