PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong
công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương
Nếu chỉ đưa ra các chỉ tiêu và tạo điều kiện thuận lợi để cho BPLT làm việc mà khơng có giám sát, bng lỏng quản lý thì sẽ rất nguy hiểm cho sự phát triển của khách sạn, nó sẽ có những tác động tiêu cực tới tất cả các bộ phận, các nhân viên trong khách sạn. Chính vì thế mà cơng tác quản lý có một vai trị hết sức quan trọng trong hoạt động của bộ phận lễ tân. Người cán bộ quản lý phải làm sao để nhân viên của mình làm việc tích cực hơn, hồn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra. Từ đó sẽ dẫn tới việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
Đối với công ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương thì vấn đề quản lý tại bộ phận lễ tân chưa thật sự sát sao. Người trực tiếp giám sát, đôn đốc công việc của nhân viên lễ tân là quản lý lễ tân, cách kiểm tra cịn mang tính hình thức, chưa chặt chẽ. Em xin đưa ra một số phương hướng để nâng cao chất lượng cũng như tăng cường công tác quản lý tại bộ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương.
Công tác quản lý cần tuân theo một số bước sau:
- Xác định các mục tiêu mà lễ tân cần đạt được trong quá trình phục vụ khách hàng. Việc xác định các mục tiêu này dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu từ phía khách hàng và mức độ phù hợp với mục tiêu chung của khách sạn.
- Thiết kế các chuẩn mực phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn.
- Ban lãnh đạo (người quản lý trực tiếp) cần phải giám sát, đôn đốc, kiểm tra trong quá trình thực hiện để phát hiện và ngăn ngừa các sai sót có thể xảy ra khi thực hiện.
- Sau một thời gian nhất định phải so sánh kết quả đạt được so với các chuẩn mực được thiết kế.
- Đánh giá, phân tích các kết quả đạt được. Những gì chưa làm được cần tìm hiểu nguyên nhân và từ đó rút ra những nhận xét, những thiếu sót, hạn chế để tìm biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
- Có những biện pháp khuyến khích, khen thưởng, kỷ luật thích đáng đối với các nhân viên trong bộ phận lễ tân. Nâng cao tinh thần trách nhiệm trong cơng việc, phát huy tính tự giác trong mỗi nhân viên. Người quản lý kiểm tra, giám sát chứ không tạo áp lực trong công việc đối với nhân viên.
- Thu nhận các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân nói riêng và chất lương phục vụ trong khách sạn nói chung để rút ra những bài học kinh nghiệm cho công tác tổ chức sau này của khách sạn.
- Có thể định kì kiểm tra trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, đưa ra các tình huống để kiểm tra nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
- Thường xuyên, đột xuất kiểm tra từng bộ phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên. Từ đó nắm bắt được vấn đề một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết.
- Yêu cầu các bộ phận trong khách sạn như: buồng phòng, nhà hàng… thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với bộ phận lễ tân để cập nhật thường xuyên các thông tin về khách, để phục vụ khách được tốt hơn.