1.2.6Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký đặt buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh tốn mọi chi phí với khách sạn. Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn:
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
Giai đoạn khách đến khách sạn.
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
Giai đoạn khách thanh toán trả buồng, rời khách sạn.
Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu về sự phục vụ. Sự phục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự nhất định gọi là: “Trình tự phục vụ khách”. Một Trình tự phục vụ khách có thể được thực hiện như sau:
1.2.6.1Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào một thời điểm nào đó trong tương lai, để đảm bảo rằng họ sẽ được sử dụng buồng khi tới khách sạn. Việc thỏa thuận này có thể được thực hiện qua điện thoại, qua thư điện tử, qua fax, qua thư truyền thống tức là thơng qua đường bưu điện, hoặc có thể trực tiếp đến khách sạn để kí hợp đồng trực tiếp… Song cho dù dưới hình thức nào đi nữa thì những nhân viên đặt buồng phải làm thể nào để gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với khách bởi vì những nhân viên đặt buồng là những người đầu tiên tiếp xúc với khách, chính vì thế thái độ của họ đối với khách có tốt hay khơng, giọng nói của họ đối với khách có dễ chịu hay không… sẽ tác động tới ấn tượng ban đầu của khách đối với khách sạn. Và điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định tới sự lựa chọn của khách về khách sạn lưu trú cũng như xem có tiêu dùng sản phẩm của khách sạn hay không. Muốn gây được ấn tượng tốt ban đầu đối với khách thì nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có các kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.
Ngồi nhiệm vụ ln phải tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu đối với khách về chất lượng và dịch vụ của khách sạn, bộ phận đăng kí cịn phải thực hiện 2 nhiệm vụ quan trọng khác đó là:
Bán buồng nhằm tối đa hố cơng suất sử dụng và cực đại hoá doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận trong khách sạn chủ động trong việc tối ưu hoá sử dụng các nguồn lực (con người và cơ sở vật chất) và tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp, nhịp nhàng.
1.2.6.2Giai đoạn khách đến khách sạn
Giai đoạn này trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn thường được bắt đầu từ trước khi khách tới khách sạn một số ngày đối với các khách đã đăng kí trước. Khoảng thời gian này dài hay ngắn là tuỳ thuộc vào đối tượng khách (đi theo đoàn lớn hay riêng lẻ). Làm tốt điều này chính là biện pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao của khách sạn khi khách đến khách sạn làm thủ tục check-in: đảm bảo những khách đã đăng kí trước phải được phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị trước.
Trong giai đoạn làm thủ tục check-in có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn như: NVLT ở quầy đón tiếp, nhân viên bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lí, nhân viên trực cửa. Những nhân viên này phải nhất thiết được đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp với khách vì họ là những người đầu tiên giao tiếp với khách và sẽ để lại trong khách những ấn tượng ban đầu của khách đối với khách sạn.
Trong quá trình làm thủ tục check –in cho khách thì ngồi việc thực hiện đúng và đầy đủ các bước theo trình tự thì NVLT khách sạn cần chú ý thực hiện các vấn đề sau:
Thuyết phục khách để bán được loại phòng tốt hơn với mức giá bán cao hơn so với loại buồng và mức giá mà khách đã đăng kí trước. Và đặc biệt khi tiến hành bán cho khách thì cần chú ý đến chủng loại buồng mà hiện tại khách sạn đang thừa nhiều nhất để từ đó có cách tư vấn cho khách nhằm bán được nhiều buồng nhất, đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.
Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngồi dịch vụ buồng ngủ.
Tìm hiểu về phương thức thanh tốn của khách để từ đó có sự chủ động xử lí trong các tình huống cụ thể.
Kết hợp chặt chẽ các bộ phận có liên quan để phục vụ khách tốt hơn.
Mở tài khoản để theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gian lưu lại của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn.
1.2.6.3Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác nhau. Đa số các trường hợp khách đều thơng qua BPLT để đặt u cầu. Vì vậy BPLT được coi như là chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn. Để thực hiện tốt vai trò này, NVLT của khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, ln ln có thơng tin hai chiều cụ thể và rõ ràng để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách. Đây chính là điều mà khách hàng đều mong muốn ở tất cả các khách sạn.
Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn có thể kéo dài nhiều ngày hay ít ngày là đều phụ thuộc vào từng khách hàng khác nhau. Trong thời gian này, để phục vụ thoả mãn nhu cầu của khách, NVLT phải thực hiện tốt các kỹ năng nghiệp vụ mang tính chuyên nghiệp cao. Ngồi ra, trong giai đoạn phục vụ này thì NVLT được địi hỏi phải thực hiện các nhiệm vụ sau:
Phải có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách trong suốt quá trình phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua sự cảm nhận tốt của khách hàng về khách sạn.
Phải chú ý các kỹ năng xử lí các tình huống, đặc biệt là kỹ năng xử lí các khách hàng nóng tính hay phàn nàn. Những kỹ năng này sẽ giúp khách sạn “giữ chân” những khách hàng còn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn và để họ sẽ tình nguyện quay trở lại trong tương lai.
Làm tốt cơng tác lễ tân khách sạn: phải cập nhật chính xác mọi khoản tiêu dùng của khách theo hoá đơn từ các bộ phận khác chuyển tới (hoặc tự động trong máy tính)
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 20 vào tài khoản của khách, vào sổ cái kế toán lễ tân và vào sổ cái kế toán theo đúng nguyên tắc kế toán. Hàng đêm nhân viên kiểm tốn đêm phải tiến hành tính số dư cho tất cả các tài khoản của khách.
1.2.6.4Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn
Sau một khoảng thời gian nhất định thì khách sẽ rời khỏi khách sạn. Khơng phải lúc nào khách cũng trả buồng như dự kiến ban đầu. Có rất nhiều trường hợp vì một lí do chủ quan hay khách quan nào đó mà khách lại trả buồng sớm hơn dự định. Nhiệm vụ của NVLT lúc này là:
Phải nắm chính xác ngày giờ khách sẽ check out để làm các bước chuẩn bị cần thiết cho việc làm thủ tục check out một cách có hiệu quả.
Thơng tin cho các bộ phận khác có liên quan trong khách sạn để các bộ phận này cập nhật chi tiêu cuối cùng của khách vào hoá đơn để chuyển cho bộ phận thu ngân hay chuyển vào máy tính.
Cân đối để tính số dư và khố tài khoản cho khách, xây dựng hoá đơn tổng hợp để chuẩn bị thủ tục thanh toán cho khách. Yêu cầu đặt ra là phải thu đúng, thu đủ tất cả các khoản tiền về những dịch vụ mà khách đã sử dụng trong suốt thời gian lưu trú trong khách sạn.
Phải nắm vững quy trình thanh tốn cho từng phương thức thanh tốn: bằng tiền mặt, bằng thẻ tín dụng, theo hố đơn thanh tốn trước của các hãng lữ hành hay thông qua tài khoản của công ty.
Cần có sự phối hợp tốt của nhân viên vận chuyển hành lí và nhân viên bảo vệ khách sạn để việc tiến khách được thành cơng.
Tóm lại việc tiễn khách được thực hiện thông qua các bước cơ bản sau:
Chuẩn bị thủ tục thanh toán.
Làm thủ tục thanh toán.
Giúp khách về phương tiện đi lại nêu được yêu cầu.
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 21 1.3Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của BPLT trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chun mơn của nhân viên, thái độ và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của BPLT chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồng thời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của NVLT, cùng các yếu tố bổ trợ khác như: Cơ sở vật chất, trang thiết bị... Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ lại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng, xem có thoả mãn sự trơng đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay khơng.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn khách sạn
Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có chất lượng cao theo xu hướng phát triển của xã hội. Để đáp ứng được nhu cầu này thì chất lượng phục vụ phải khơng ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ ở BPLT, cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ như sau:
1.3.2.1Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, đặc biệt là trong kinh doanh lưu trú. Nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong thời gian sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp và quyết định một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú thường là khách đi công vụ hoặc đi du lich xa nơi thường trú vậy nên sau những chuyến đi dài đầy mệt mỏi thì khi về đến khách sạn, bước chân vào phòng, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đồ dùng trang thiết bị trong phòng sẽ là những yếu tố gây ấn tượng với khách. Nếu trang thiết bị trông cũ nát, bẩn thỉu không đem lại sự tiện nghi thoải mái cho khách sẽ làm cho khách hàng thấy mệt
mỏi thêm, khơng hài lịng về dịch vụ và tạo ra hình ảnh xấu của khách sạn trong lòng khách hàng. Ngược lại, nếu đồ dùng trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi, gọn gàng, ngăn nắp sẽ giúp khách hàng thấy bớt mệt mỏi, cảm thấy thoải mái, thư giãn. Điều này cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng và dịch vụ khách sạn nói chung.
1.3.2.2Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách sạn. Trình độ nghiệp vụ của người lao động nói chung và của nhân viên làm việc trong bộ phận lễ tân nói riêng là điều quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị và tuyển dụng lao động làm việc tại khách sạn. Trình độ nghiệp vụ của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ đón tiếp của khách sạn. Bởi chỉ có những nhân viên có chun mơn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy, có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trơng đợi của khách hàng.
Đối với nhân viên BPLT, ngồi việc được đào tạo kỹ lưỡng về kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ lễ tân, thì họ cịn là những người có trình độ ngoại ngữ giỏi, có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết sâu rộng về phong tục, tập quán, thói quen tâm lí khách.
1.3.2.3Phong cách phục vụ của nhân viên
Ngồi ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cười và lời mời của một nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động”. Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm. Trong các dịch vụ trong khách sạn thì dịch vụ lưu trú được coi là một trong những dịch vụ có số lượng lao động trực tiếp lớn nhất
và nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhất. Vậy nên yếu tố con người ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh lưu trú.
1.3.2.4Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân
Việc quản lý chất lượng ở BPLT là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động tới chất lượng phục vụ, nó địi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng. Người quản lý phải là những người có trình độ về quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong kinh doanh du lịch - khách sạn, có kinh nghiệm thực tế và có óc phán xét sáng suốt. Như vậy mới có thể hiểu được tâm lý con người hiểu được nhu cầu du khách, họ cần gì khi tìm đến khách sạn, họ mong muốn được hưởng điều gì và được hưởng trong cảm giác như thế nào khi mua sản phẩm của mình. Tất cả những cái đó sẽ giúp cho người quản lý có sự quyết định sáng suốt trong việc đưa ra sản phẩm dịch vụ của mình, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và cách làm cho khách có được sự hài lịng cao nhất. Từ đó có biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn, tổ chức tốt công tác đánh giá - phân tích và đưa ra phương hướng kinh doanh với các biện pháp quản lý hữu hiệu nhất. Làm cho hoạt động kinh doanh của mình ổn định vững vàng và ngày càng phát triển. Đặc biệt trong mảng kinh doanh hoạt động lưu trú, các nhân viên quản lý, giám sát có vai trị rất quan trọng, với những người làm việc có kinh nghiệm và nghiệp vụ chuyên môn cao sẽ quản lý chất lượng buồng tốt hơn và nâng cao hiệu quả sử dụng buồng trong cùng một khoảng thời gian kinh doanh.
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn