2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân
2.3.1.1 Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ
Mạng lưới hoạt động:
Mạng lưới chi nhánh và hiệu quả hoạt động của mạng lưới được cải thiện đáng kể từ 2008-2012. Việc gia tăng số lượng chi nhánh, PGD trên toàn hệ thống để tạo ra sự thuận lợi cho khách hàng khi giao dich và hướng đến thương hiệu là ngân hàng của mọi nhà. Tính đến 31/12/2012, ACB có tổng cộng 342 đơn vị. Số lượng chi nhánh và PGD tăng thêm mỗi năm: 75 (2008), 51 (2009), 45 (2010) và 45 (2011) và 16(2012)
Hình 2.3: Biểu đồ hệ thống mạng lưới ACB năm 2008- 2012
ĐVT: chi nhánh và PGD 400 350 300 250 200 150 100 50 0 236 281 2008 2009 2010 2011 2012
(Nguồn số liệu từ báo cáo tài chính của ACB từ năm 2008-2012 )
Nhìn chung, mạng lưới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bổ tương đối rộng khắp trên cả nước. Tuy nhiên độ phủ không đồng đều, có nhiều chi nhánh, PGD rất gần nhau, khơng khai thác được lợi thế, KH bị “bão hịa” không tăng giữa các PGD và chi nhánh, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ NH.
Trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ:
Hệ thống các chi nhánh, PGD của ACB được trang trí thống nhất với hình ảnh nhận diện bên ngồi là logo ACB màu xanh, tạo điều kiện thuận lợi để KH dễ nhận biết khi giao dịch.Nhìn chung cơ sở vật chất tại các CN, PGD của ACB được
326 342
xây dựng thiết kế tuân thủ theo một tiêu chuẩn chung của NH để đảm bảo nột thất bên trong và bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại, Bố trí bên trong trụ sở: việc phân chia các quầy giao dịch cũng rõ ràng. Bố trí ghế ngồi chờ phiên giao dịch cho khách hàng cũng khá hợp lý, gần các kệ chưng các brochue, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiện cho việc nghiên cứu sản phẩm của khách hàng, phòng làm việc được trang bị máy lạnh hoạt động liên tục luôn tạo không gian thỏa mái cho khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, trong phịng cũng có trang bị máy nước uống nóng lạnh dành riêng cho khách hàng và một số loại báo chí hàng ngày để khách hàng cập nhật tin tức. Tuy nhiên vẫn còn nhiều địa điểm kinh doanh ACB phải đi thuê lại từ nhà dân nên việc bố trí sắp xếp các vị trí chỗ ngồi, quầy giao dịch của nhân viên chưa được phù hợp và không gian phục vụ chưa tạo sự thuận lợi, thỏa mái cho KH như mong muốn