Với mục tiêu gia tăng số lượng sản phẩm/dịch vụ trên một khách hàng, gia tăng thu nhập trên từng khách hàng, tăng cường sự gắn kết mối quan hệ giữa ACB và khách hàng, từ năm 3/2012 đến nay ACB là ngân hàng đầu tiên xây dựng và triển khai các Bó sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng với các bó sản phẩm chính như : “ Bó hỗ trợ An cư trọn gói, bó hỗ trợ kinh doanh trọn gói, bó hỗ trợ du
học trọn gói” , ngồi việc cung cấp tín dụng cho khách hàng có nhu cầu mua nhà, bổ sung vốn kinh doanh hoặc du học, ACB còn tư vấn và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm/ dịch vụ tài chính khác với lãi suất / phí ưu đãi hấp dẫn. Khi tham gia bó sản phẩm, khách hàng sẽ được ACB áp dụng chế độ miễn giảm lãi đối với sản phẩm chính của bó và được ưu đãi miễn phí đối với các sản phẩm/ dịch vụ được cung cấp thêm trong bó như: miễn phí phí thường niên đối với thẻ tín dụng, miễn phí gia nhập đối với thẻ ghi nợ, miễn phí quản lý tài khoản thanh tốn,miễn phí quản lý tài khoản có gắn kết hạn mức thấu chi …
Ngoài ra ACB là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc đẩy mạnh tín dụng cá nhân bằng cách liên tục đưa ra các chương trình ưu đãi như : “10
ngày vàng”, “30 ngày ưu đãi đặc biệt”, “ Hỗ trợ vốn kinh doanh”,“Tiếp cận nhanh, lãi suất thấp” và liên tục cải tiến các đặc điểm thế mạnh của chương trình và sản phẩm tín dụng nhằm gia tăng tiện ích và giảm áp lực trả nợ cho khách hàng trong thời gian đầu giúp khách hàng có thể tiếp cận được các sản phẩm tín dụng của ACB một cách tốt nhất,phù hợp nhất và hiệu quả nhất.
2.2.3.Chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Việc mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt mang đến nhiều lợi ích, đặc biệt góp phần tái cấu trúc hệ thống ngân hàng một cách thiết thực và hiệu quả thông qua việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của xã hội trong đó:
Dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng (POS) là phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà ngân hàng cung cấp cho các chủ thẻ để thực hiện chi tiêu và mua hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Đây là phương thức thanh toán đơn giản và thuận tiện,đặc biệt nó an tồn và bảo mật hơn so với phương thức thanh toán bằng tiền mặt. Hiện nay ACB với kinh nghiệm hơn 10 năm cung cấp dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ ngân hàng, đã phục vụ cho hơn 4.000 điểm kinh doanh khắp các tỉnh thành trên cả nước. Để khuyến khích người sử dụng thẻ ACB đưa ra các chương trình ưu đãi như tích điểm thưởng trên doanh số thanh toán qua thẻ để quy đổi thành quà tặng, tiền thưởng hấp dẫn, ACB là ngân hàng tiên phong trong
kết hợp chính sách bảo hiểm với dịch vụ thẻ, với 9 loại bảo hiểm miễn phí dành cho thẻ tín dụng, ngoài ra ACB đã triển khai dịch vụ xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế (dịch vụ 3D Secure), sẽ xác thực chủ thẻ trong quá trình chủ thẻ thực hiện giao dịch thanh tốn trực tuyến thơng qua mật khẩu do chủ thẻ tự tạo hay ACB cung cấp. Khách hàng sử dụng dịch vụ chấp nhận thẻ thuộc đa dạng các ngành nghề kinh doanh bao gồm: khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, đại lý vé máy bay, siêu thị ,bệnh viện, phòng tranh, cửa hàng vàng bạc đá quý...tại hầu hết các thành phố thương mại và khu du lịch.Với dịch vụ chấp nhận thẻ, ACB có thẻ đáp ứng nhu cầu thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt của hàng triệu chủ thẻ Visa, MasterCard, JCB trên khắp thế giới và hơn 500.000 chủ thẻ ACB
Dịch vụ ngân hàng điện tử :với sự đầu tư mạnh về công nghệ core-banking tạo nên lợi thế để ACB phát triển mảng dịch vụ NH điện tử từ sớm, bắt đầu từ năm 2003 với các tiện ích dịch vụ như: Home Banking, Phone Banking,Mobile Banking, năm 2004 đưa vào hoạt động tổng đài 247 cung cấp các tiện ích cho KH thơng qua kênh điện thoại sau đó phát triển thành CallCentre 247 từ tháng 4-2005, ACB đã không ngừng đầu tư và phát triển cơng nghệ để nâng cấp các tiện ích dịch vụ trước đây thành các gói dịch vụ ACB Online với nhiều ưu điểm vượt trội và được khách hàng đánh giá cao bao gồm các dịch vụ sau :Internet Service, Mobile Service,SMS Service,Phone Service, sau một thời gian triển khai các gói dịch vụ ACB Online, ACB đã thu hút được nhiều KH tham gia bởi các dịch vụ sử dụng đơn giản, an tồn, bảo mật tiết kiệm thời gian, chi phí cho KH khi khơng phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy
Dịch vụ chuyển tiền trong nước, chuyển tiền thanh tốn quốc tế, chuyển tiền phí du học….là những dịch vụ truyền thống của ACB, có đóng góp đáng kể trong nguồn thu dịch vụ của ACB
2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu hàng TMCP Á Châu
2.3.1 Cơ sở vật chất:
2.3.1.1. Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ
Mạng lưới hoạt động:
Mạng lưới chi nhánh và hiệu quả hoạt động của mạng lưới được cải thiện đáng kể từ 2008-2012. Việc gia tăng số lượng chi nhánh, PGD trên toàn hệ thống để tạo ra sự thuận lợi cho khách hàng khi giao dich và hướng đến thương hiệu là ngân hàng của mọi nhà. Tính đến 31/12/2012, ACB có tổng cộng 342 đơn vị. Số lượng chi nhánh và PGD tăng thêm mỗi năm: 75 (2008), 51 (2009), 45 (2010) và 45 (2011) và 16(2012)
Hình 2.3: Biểu đồ hệ thống mạng lưới ACB năm 2008- 2012
ĐVT: chi nhánh và PGD 400 350 300 250 200 150 100 50 0 236 281 2008 2009 2010 2011 2012
(Nguồn số liệu từ báo cáo tài chính của ACB từ năm 2008-2012 )
Nhìn chung, mạng lưới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bổ tương đối rộng khắp trên cả nước. Tuy nhiên độ phủ khơng đồng đều, có nhiều chi nhánh, PGD rất gần nhau, khơng khai thác được lợi thế, KH bị “bão hịa” không tăng giữa các PGD và chi nhánh, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ NH.
Trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ:
Hệ thống các chi nhánh, PGD của ACB được trang trí thống nhất với hình ảnh nhận diện bên ngồi là logo ACB màu xanh, tạo điều kiện thuận lợi để KH dễ nhận biết khi giao dịch.Nhìn chung cơ sở vật chất tại các CN, PGD của ACB được
326 342
xây dựng thiết kế tuân thủ theo một tiêu chuẩn chung của NH để đảm bảo nột thất bên trong và bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại, Bố trí bên trong trụ sở: việc phân chia các quầy giao dịch cũng rõ ràng. Bố trí ghế ngồi chờ phiên giao dịch cho khách hàng cũng khá hợp lý, gần các kệ chưng các brochue, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiện cho việc nghiên cứu sản phẩm của khách hàng, phòng làm việc được trang bị máy lạnh hoạt động liên tục luôn tạo không gian thỏa mái cho khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, trong phịng cũng có trang bị máy nước uống nóng lạnh dành riêng cho khách hàng và một số loại báo chí hàng ngày để khách hàng cập nhật tin tức. Tuy nhiên vẫn còn nhiều địa điểm kinh doanh ACB phải đi thuê lại từ nhà dân nên việc bố trí sắp xếp các vị trí chỗ ngồi, quầy giao dịch của nhân viên chưa được phù hợp và không gian phục vụ chưa tạo sự thuận lợi, thỏa mái cho KH như mong muốn
2.3.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS
Hiện nay ACB đang có hơn 550 điểm giao dịch tự động ATM, 2.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, ACB là thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế MasterCard,Visa và liên minh thẻ trong nước Banknetvn,Smartlink, thành lập một trung thẻ riêng để quản lý và phát triển thẻ trong tồn hệ thống ACB vì vậy đã nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM một cách rõ rệt, thể hiện ở số lượng giao dịch và doanh số giao dịch không ngừng gia tăng hàng năm, trở thành một nguồn thu đáng kể và quan trọng trong tổng thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ. Ngồi ra ACB cịn liên kết với các NHTM trong nước để kết nối liên thông hệ thống máy POS tạo ra các tiện ích và giá trị lớn cho người sử dụng thẻ, tiết kiệm chi phí đầu tư mở rộng mạng lưới POS và góp phần giảm tải cho hệ thống ATM của từng ngân hàng.
2.3.1.3 Công nghệ ngân hàng
“Động lực để ACB đi trước trong đổi mới NH là do khi nhìn ra thế giới
chúng tơi hình dung con đường phát triển của NH Việt Nam là phải tiến tới một mơ hình quản lý hiện đại” (Lê Vũ Kỳ, Phó chủ tịch HĐQT ACB, 2009). Đó chính là lý
do vì sao ACB là một trong hai NH đầu tiên ứng dụng cơng nghệ thơng tin để hiện đại hóa hệ thống của mình, ngay từ những năm cuối thập niên 1990.
Năm 1997 ACB tiếp cận nghiệp vụ NH hiện đại bằng một chương trình đào tạo nghiệp vụ NH toàn diện kéo dài hai năm do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực NH thực hiện. Năm 1999: ACB triển khai chương trình hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin NH, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống cơng nghệ NH lõi là TCBS. Đây là hệ thống mạng diện rộng, trực tuyến, có tính an tồn và năng lực tích hợp cao, xử lý các giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào theo thời gian thực với cơ sở dữ liệu quan hệ (relational) và tập trung (centrailised), cho phép NH thiết kế nhiều SP hơn và tạo ra nhiều tiện ích hơn để phục vụ KH, đặc biệt là phát triển kênh phân phối các SP NH hiện đại. Một điều quan trọng là ACB làm chủ hoàn toàn được các ứng dụng TCBS. Đây là một năng lực cốt lõi mà không phải NH nào ở Việt Nam cũng có được. Trên nền core banking triển khai thành công, đội ngũ công nghệ thông tin của đã tự phát triển nhiều chương trình phục vụ cho các hệ thống khác.
Năm 2011, ngoài việc đạt thỏa thuận hợp đồng tư vấn với Công ty kiểm toán Price Waterhouse Cooper về xây dựng kế hoạch tổng thể CNTT cho giai đoạn 2011-2015, ACB cơ bản hoàn thành một số dự án đầu tư công nghệ phục vụ nhu cầu của các bộ phận nghiệp vụ: Dự án trang bị phần mềm quản trị khách hàng CRM, dự án xác thực vân tay, Mobile Banking, một số dự án về thẻ. Đặc biệt trong năm 2011 ACB cũng đã khánh thành Trung tâm dữ liệu dạng Module (Enterprise Module Datacenter) theo tiêu chuẩn quốc tế tại Công viên phần mềm Quang Trung. Đây là Trung tâm dữ liệu theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam và ACB là đơn vị tiên phong triển khai áp dụng. Trung tâm dữ liệu có tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD giúp ACB có một mơi trường cơng nghệ thơng tin linh hoạt, một cơ sở hạ tầng vững chắc cho những kế hoạch đa dạng hóa SP, nâng cao chất lượng DV, mở rộng các hoạt động kinh doanh theo nhu cầu mà không gây ảnh hưởng đến bất kỳ hoạt động nào.
Ngồi ra, ACB cịn có một số dự án đang trong giai đoạn hoàn thiện, thử nghiệm như dự án trang bị phần mềm cho hoạt động ngân quỹ; Dự án nâng cấp hệ thống Core Banking đang trong giai đoạn hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của ACB trong giai đoạn sắp tới.
Việc liên tục đầu tư nâng cấp, phát triển hệ thống CNTT đã đóng góp nhiều cho sự phát triển của ACB, tạo điều kiện thiết lập chính xác hơn về chiến lược kinh doanh; giúp ban giám đốc theo dõi thường xuyên để có những tác động kịp thời và đưa ra được những quyết định mang tính chiến lược. Bên cạnh đó, nó cịn cho phép ACB đáp ứng kịp thời những yêu cầu ngày một thay đổi từ thị trường cung cấp một danh mục các năng lực, giải pháp có khả năng tùy chỉnh theo yêu cầu với độ sẵn sàng và tính bảo mật cao.
2.3.2. Nhân lực
2.3.2.1. Quy trình tuyển dụng
ACB sử dụng cơ chế tuyển dụng tập trung tại Hội Sở do Phòng nhân sự tổ chức. Hàng năm kênh phân phối, các khối phòng ban, các trung tâm chức năng phải tổng hợp nhu cầu phát triển nhân sự tại đơn vị và gởi về Phòng nhân sự. Phịng nhân sự có trách nhiệm tổng hợp và gởi các hồ sơ ứng viên phù hợp cho từng Trưởng đơn vị lựa chọn trước khi phỏng vấn. Các ứng viên có thể nộp hồ sơ tại chỗ hoặc nộp trực tuyến thông qua trang web tuyển dụng của ACB. Ứng viên có hồ sơ đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng phải trải qua hai vịng: vịng 1 thi kiến thức chun mơn, tiếng anh, IQ, vòng 2 phỏng vấn trực tiếp. Có thể thấy quy trình tuyển dụng tại ACB diễn ra khá khép kín, có sự phối hợp và đáp ứng được nhu cầu lao động của từng đơn vị. Hội đồng phỏng vấn gồm giám đốc Chi nhánh, PGD, trưởng phịng hành chính nhân sự, quyền quyết định chủ yếu là của giám đốc. Do phải tham gia kinh doanh và chưa qua đào tạo về phỏng vấn nên nội dung phỏng vấn chưa tồn diện và mang tính chủ quan.
Ngồi ra ACB cịn có chính sách ưu tiên tuyển dụng nhân sự nội bộ muốn chuyển đổi chức danh. Tuy nhiên ứng viên nội bộ đều phải qua bước kiểm tra nghiệp vụ. Điều này làm giảm chi phí tuyển dụng nhân sự mới, tận dụng được lao
động có kinh nghiệm và hiểu biết về ACB nhưng vẫn đảm bảo được yêu cầu khách quan của công việc.
2.3.2.2. Chính sách đào tạo
Đào tạo và phát triển nhân viên là công tác ưu tiên hàng đầu của Ngân hàng để xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng.Cơ hội đào tạo và phát triển là bình đẳng đối với mọi nhân viên căn cứ vào tiềm năng phát triển của nhân viên, nhu cầu kinh doanh và định hướng phát triển của ngân hàng
Định hướng hoạt động đào tạo tại ACB trong năm 2012 có các nội dung chính như sau: (1) Tiếp tục nâng cao tính thực tiễn trong các chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng(PFC, R) bao gồm:bổ sung các tình huống thực tế và bài tập ứng dụng trong nội dung bài giảng (2)Chú trọng tăng cường số lượng và qui mơ các khố học elearning và hỗ trợ các khối thực hiện kiểm tra định kỳ kiến thức nghiệp vụ của nhân viên(e-test); (3)Xây dựng và triển khai thực hiện chương trình mới về đào tạo giám đốc kênh phân phối; (4) Thành lập cơ sở đào tạo khu vực và nâng cao qui mô tổ chức các khoá học tại khu vực (Đà Nẵng,Cần Thơ); (5)Hỗ trợ thực hiện các dự án chuyển đổi công nghệ, áp dụng qui trình mới, sản phẩm mới, (6) Tiếp tục hỗ trợ đào tạo cho các công ty con và đối tác
Trong năm 2012, hoạt động đào tạo tại ACB có các thành tích sau: (1) Tổ chức được 646 khố học với 38.542 lượt học; (2) Hoạt động e-learning và e-test tăng từ 3 đến 4 lần so với năm 2011; (3)Xây dựng chương trình đào tạo giám đốc kênh phân phối năm 2012 và hoàn tất phần đào tạo tập trung cho 42 học viên; (4) Đưa vào hoạt động hai cơ sở đào tạo khu vực miền tây (Cần Thơ) và miền trung (Đà nẵng),(5)Hỗ trợ tập huấn kịp thời dự án chuyển đồi công nghệ TCBS- DNA(2.608 nhân viên), chương trình ACMS(637 nhân viên),(6) Hỗ trợ đào tạo cho các đối tác hơn 2.322 lượt nhân viên
Tuy chương trình đào tạo đơi khi chưa thực sự đáp ứng và sao sát được với nhu cầu công việc thực tế. Thế nhưng có thể nói chương trình đào tạo của ACB
15,000 10,000 5,000 0
2010 2011 2012
giúp nhân viên có kỹ năng chun mơn cao, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn hệ thống, để dù KH giao dịch tại bất cứ điểm giao dịch nào cũng đều nhận