Năm 2012 đi qua ghi nhận nhiều khó khăn, thách thức cho mỗi ngân hàng ở Việt Nam và ACB cũng không ngoại lệ, ACB với sự cố tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến nhiều hoạt động của ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng. ACB đã ứng phó tốt sự cố rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8 và nhanh chóng khơi phục tồn bộ số dư huy động tiết kiệm VND chỉ trong thời gian 2 tháng sau đó.Đáng lưu ý là tuy tổng tiền gửi khách hàng có giảm nhưng huy động tiết kiệm VND của ACB tăng trưởng 16,3% so đầu năm. ACB cũng lành mạnh hoá cơ cấu bảng tổng kết tài sản thông qua việc xử lý các tồn đọng liên quan đến hoạt động kinh doanh vàng theo chủ trương của NHNN.Tuy lợi nhuận năm 2012 của ACB không như kỳ vọng nhưng kết quả chấp nhận được trong bối cảnh mơi trường hoạt động đầy khó khăn và xử lý tồn đọng về vàng
2.1.3.1. Huy động vốn
Trong cơ cấu huy động vốn của ACB từ năm 2008 đến năm 2011, nguồn vốn huy động từ tiền gửi của khách hàng luôn chiếm tỷ trọng cao nhất và có khuynh hướng tăng qua các năm. Năm 2011 ACB huy động từ tiền gửi của khách hàng 186.246 tỷ đồng, chiếm 79,2% trong nguồn vốn huy động của ACB và tăng 48% so với năm 2010. Số liệu qua các thời điểm cho thấy ACB ln duy trì được tỷ trọng nguồn tiền gửi khách hàng ở mức cao (khoảng 80%). Và đặc biệt năm 2009 huy động tiền gửi khách hàng của ACB đạt tốc độ tăng trưởng gấp 1,6 lần của ngành (45% so với 27%). Trong năm 2012 với biến động về nhân sự quản lý xảy ra vào tháng 8 làm cho tình hình kinh doanh của ACB rơi vào tình trạng khó khăn, huy động tiền gửi từ khách hàng giảm 24% so với năm 2011.
Toàn bộ nguồn vốn huy động của ACB là từ huy động trong nước. Về loại hình, chủ yếu là do huy động từ tiền gửi của khách hàng và trái phiếu. Hai khoản mục này chiếm 82,3% huy động vốn của ACB năm 2011 và 91,2% trong năm 2012. ACB thường xuyên triển khai các sản phẩm gửi tiết kiệm kết hợp với những ưu đãi như tặng bảo hiểm, quà… nhằm tăng lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng bạn.
Nguồn vốn huy động chủ lực của ACB từ khu vực dân cư là tiền gửi tiết kiệm chiếm đến 70% tổng vốn huy động khách hàng. Đây là điều khá bất lợi cho ACB khi khu vực dân cư thường dễ nhạy cảm với thông tin xấu, và cũng đã được chứng minh qua đợt biến động trong tháng 8/2012, phát hành giấy tờ có giá đến cuối 2012 là 20,201 tỷ đồng, giảm đáng kể 2,5 lần so với cuối năm 2011 là 50.708 tỷ đồng . Khoản mục này bao gồm Trái phiếu có kỳ hạn từ 2-10 năm có tổng giá trị là 4.700 tỷ đồng và đáng lưu ý là chứng chỉ tiền gửi vàng dưới 12 tháng là 15.481 tỷ đồng và từ 12 tháng-5 năm là gần 20 tỷ đồng.
Với việc chứng chỉ tiền gửi vàng dưới 12 tháng chiếm tỉ trọng lớn nhất trong khoản mục phát hành giấy tờ có giá, thì rủi ro bị rút nguồn tiền huy động ở khoản mục này cũng khá cao, trong năm 2012 ACB đã lỗ 1.864 tỷ đồng khi thực hiện chỉ đạo tất toán trạng thái vàng của NHNN
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của ACB từ năm 2008 đến năm 2012 ĐVT: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Vay NHNN 0 0% 10.260 7,6% 9.452 5,2% 6.530 2,8% 0 0%
Tiền gửi và tiền vay từ các TCTD khác
9.902 10,9% 10.450 7,8% 28.130 15,4% 34.782 14,8 %
13.768 8.6%
Tiền gửi của khách hàng (bao gồm chứng chỉ tiền gửi) 77.113 82,4% 108.992 81% 137.881 75,2% 186.246 79,2 % 142.181 89,3% Vốn tài trợ, ủy thác đầu tư, cho vay 299 0,3% 270 0,2% 380 0,2% 332 0,1% 316 19,8% Cơng cụ tài chính phái sinh và các khoản nợ tài chính khác 0 0% 23 0% 0 0% 0 0% 0 0% Trái phiếu (chuyển đổi) 5.860 6,4% 4.510 3,4% 7.290 4% 7.290 3,1% 3.000 1,9% Cộng 93.174 100% 134.505 100% 183.133 100% 235.180 100% 159.265 100%
(Nguồn số liệu từ báo cáo tài chính của ACB từ năm 2008-2012)
Hình 2.1 : Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ của ACB từ năm 2008-2012
250000 200000 150000 100000 50000 0 2008 2009 2010 2011 2012
(Nguồn số liệu từ báo cáo tài chính của ACB từ năm 2008-2012 )
2.1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Trong các năm qua, hoạt động tín dụng của ACB ln đạt mức tăng trưởng tốt. Tính đến hết năm 2011 tổng dư nợ cho vay của ACB (bao gồm dư nợ cho vay tổ chức tín dụng) đạt 102.809.156 triệu đồng, tăng 17,7% so với năm 2010, năm 2012 đạt 102.814.848 triệu đồng, tăng một chút so với năm 2011. Thấp hơn tốc độ tăng trưởng bình quân năm trong giai đoạn 2005 – 2009 là 59,8%. Các sản phẩm tín dụng của ACB đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi thành phần kinh tế, cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng như cho vay bổ sung vốn lưu động, tài trợ và đồng tài trợ các dự án đầu tư, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay sửa chữa nhà, cho vay mua nhà, cho vay du học, cho vay tín chấp cán bộ công nhân viên, tài trợ xuất nhập khẩu, bao thanh tốn… Các sản phẩm thường xun thay đổi hình thức, thủ tục theo tình hình biến động của thị trường kinh tế nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Bảng 2.2 : Dư nợ vay theo loại hình cho vay từ năm 2008 đến năm 2012
ĐVT: triệu đồng Năm Chì tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Cho vay các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước 34.673.705 62.081.847 86.544.837 101.823.289 101.683.459
Cho thuê tài chính 101.025 172.716 423.256 822.602 938.294
Cho vay bằng vốn tài trợ uỷ thác đầu tư
25.409 32.000 45.607 41.428 4.878
Cho vay chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá 32.335 71.346 181.405 121.837 182.955 Các khoản trả thay khách hàng 226 69 - - 5.262 Tổng 34.832.700 62.357.978 87.195.105 102.809.156 102.814.848
Hình 2.2: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ của ACB từ năm 2008-2012 (ĐVT:tỷ đồng) 120000 100000 80000 60000 40000 20000 0 2008 2009 2010 2011 2012
(Nguồn số liệu từ báo cáo tài chính của ACB từ năm 2008-2012 )
Tăng trưởng nhanh và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu cho vay theo thời hạn vay là loại hình cho vay ngắn hạn, tiếp đến là cho vay trung và dài hạn.
Tốc độ tăng trưởng tín dụng cao nhưng tính an tồn và hiệu quả của hoạt động tín dụng tương đối tốt, cụ thể từ năm 2008 đến năm 2011 tỷ lệ nợ xấu của ACB trên tổng dư nợ luôn dưới 1%. Nhưng trong năm 2012, với những khó khăn về mặt kinh tế thì chất lượng nợ vay của ACB cũng khơng nằm ngoài xu hướng chung của ngành ngân hàng. Tổng nợ xấu đến cuối năm 2012 được hạch toán ở mức 2.526 tỷ đồng, chiếm 2,46% trong tổng dư nợ và gia tăng mạnh 180% so với cuối năm 2011.
Bảng 2.3 : Nhóm nợ của ACB từ năm 2008 đến năm 2012(ĐVT:%)
Năm Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Nợ đủ tiêu chuẩn 97.97% 99.01% 99.42% 98.80% 92.35% Nợ cần chú ý(nhóm 2) 1.15% 0.58% 0.24% 0.31% 5.19% Nợ xấu(nhóm 3-5) 0.89% 0.41% 0.34% 0.88% 2.46% Tổng 100% 100% 100% 100% 100%
2.1.3.3. Lợi nhuận
Trong khoảng thời gian từ năm 2008 đến năm 2011 ACB luôn đạt mức tăng trưởng lợi nhuận cao, trong đó năm 2011 tăng 37% so với năm 2010. Bằng những chiến lược phát triển hợp lý, ACB liên tục gặt hái nhiều thành công trong kinh doanh và đạt được sự tín nhiệm của khách hàng. Tuy nhiên những khó khăn trong năm 2012 đã làm ảnh hưởng đến uy tín của ACB, làm cho lợi nhuận của ACB sụt giảm một cách đáng kể, chỉ còn gần 30% so với lợi nhuận của năm 2011. Đây cũng chính là thách thức to lớn cho ACB trong năm 2013 trong việc vực dậy tình hình kinh doanh, lấy lại lòng tin của khách hàng và đưa ACB quay trở về top những ngân hàng đầu ngành.
Bảng 2.4 : Lợi nhuận của ACB từ năm 2008 đến năm 2012 (ĐVT: triệu đồng)
Chỉ tiêu Năm
Tổng tài sản TN lãi thuần LN trước thuế LN sau thuế
2012 175.338.841 6.870.928 1.042.676 784.040 2011 281.019.319 6.607.558 4.202.693 3.207.841 2010 205.102.950 4.163.770 3.102.248 2.334.794 2009 167.881.047 2.800.528 2.838.164 2.201.204 2008 105.306.130 2.778.257 2.560.580 2.210.682
(Nguồn số liệu từ báo cáo tài chính của ACB từ năm 2008-2012 )
2.2. Thực trạng chất lượng một số dịch vụ NHBL chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian qua
2.2.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Trong bối cảnh lãi suất thị trường có xu hướng giảm mạnh như hiện nay, cạnh tranh lãi suất đơn thuần chưa phải là điều lý tưởng đối với những người có nguồn tiền nhàn rỗi muốn gửi tiết kiệm, xu hướng hiện nay khách hàng chọn gửi tiền vào một ngân hàng nào đó khơng chỉ dựa vào uy tín của ngân hàng, mức lãi
suất mà cịn vì sự tiện lợi của sản phẩm phù hợp với đặt tính nguồn vốn của khách hàng, nắm bắt được xu hướng trên ACB đã thực hiện chiến lược kinh doanh linh hoạt, nhạy bén, liên tục cải tiến và đưa ra nhiều sản phẩm mới như : “Tiết kiệm -
bảo hiểm lộc bảo toàn” ACB liên kết với công ty bảo hiểm Previor Việt Nam, bên cạnh lãi suất tiết kiệm hấp dẫn, khách hàng được thêm quyền bảo hiểm nhân thọ và hỗ trợ viện phí. “Tiết kiệm tích lũy tuần -USD”, khách hàng được nhận thêm 0.5%/năm lãi suất khi duy trì đủ 5 tuần liên tục trên số vốn gốc ban đầu. “ Gói sản phẩm ước mơ thành đạt là gói sản phẩm dành cho đối tượng Cha/Mẹ có con chưa thành niên tuổi từ 15 đến 18 tuổi, giúp cha mẹ trong việc giáo dục và quản lý chi tiêu của con... Ngồi ra, ACB cịn đưa ra các chương trình khuyến mại, dự thưởng với nhiều quà tặng và giải thưởng hấp dẫn thu hút được sự quan tâm và tham gia của đông đảo khách hàng, tháng 6/2013 vừa qua là kỷ niệm 20 năm thành lập, ACB đã tặng quà cho tất cả các khách hàng tới giao dịch như một lời cảm ơn chân thành gửi đến quí khách hàng và với mong muốn mang đến cho khách hàng sự chăm sóc vượt trội và tồn diện ACB đã ra mắt Chính sách khách hàng thân thiết Blue Diamond “Đặc quyền thượng đỉnh” với nhiều ưu đãi và tiện ích gia tăng, khách hàng sẽ được tích lũy điểm mỗi khi giao dịch để trở thành hội viên thân thiết của ACB với các cấp độ : Kim cương, Vàng, Titan, Bạc, Đồng.Theo đó Blue Dimond dành cho hội viên thân thiết những đặc quyền thượng đỉnh, gồm ưu đãi vượt trội về đặc quyền tài chính, đặc quyền ưu tiên phục vụ, đặc quyền chăm sóc tại ACB và đặc quyền ưu đãi tại các đối tác liên kết
Với chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng của ACB sẽ khuyến khích khách hàng gắn kết lâu dài và gia tăng giao dịch tại ACB
2.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Với mục tiêu gia tăng số lượng sản phẩm/dịch vụ trên một khách hàng, gia tăng thu nhập trên từng khách hàng, tăng cường sự gắn kết mối quan hệ giữa ACB và khách hàng, từ năm 3/2012 đến nay ACB là ngân hàng đầu tiên xây dựng và triển khai các Bó sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng với các bó sản phẩm chính như : “ Bó hỗ trợ An cư trọn gói, bó hỗ trợ kinh doanh trọn gói, bó hỗ trợ du
học trọn gói” , ngồi việc cung cấp tín dụng cho khách hàng có nhu cầu mua nhà, bổ sung vốn kinh doanh hoặc du học, ACB còn tư vấn và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm/ dịch vụ tài chính khác với lãi suất / phí ưu đãi hấp dẫn. Khi tham gia bó sản phẩm, khách hàng sẽ được ACB áp dụng chế độ miễn giảm lãi đối với sản phẩm chính của bó và được ưu đãi miễn phí đối với các sản phẩm/ dịch vụ được cung cấp thêm trong bó như: miễn phí phí thường niên đối với thẻ tín dụng, miễn phí gia nhập đối với thẻ ghi nợ, miễn phí quản lý tài khoản thanh tốn,miễn phí quản lý tài khoản có gắn kết hạn mức thấu chi …
Ngoài ra ACB là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc đẩy mạnh tín dụng cá nhân bằng cách liên tục đưa ra các chương trình ưu đãi như : “10
ngày vàng”, “30 ngày ưu đãi đặc biệt”, “ Hỗ trợ vốn kinh doanh”,“Tiếp cận nhanh, lãi suất thấp” và liên tục cải tiến các đặc điểm thế mạnh của chương trình và sản phẩm tín dụng nhằm gia tăng tiện ích và giảm áp lực trả nợ cho khách hàng trong thời gian đầu giúp khách hàng có thể tiếp cận được các sản phẩm tín dụng của ACB một cách tốt nhất,phù hợp nhất và hiệu quả nhất.
2.2.3.Chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Việc mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt mang đến nhiều lợi ích, đặc biệt góp phần tái cấu trúc hệ thống ngân hàng một cách thiết thực và hiệu quả thơng qua việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của xã hội trong đó:
Dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng (POS) là phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà ngân hàng cung cấp cho các chủ thẻ để thực hiện chi tiêu và mua hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Đây là phương thức thanh toán đơn giản và thuận tiện,đặc biệt nó an tồn và bảo mật hơn so với phương thức thanh toán bằng tiền mặt. Hiện nay ACB với kinh nghiệm hơn 10 năm cung cấp dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ ngân hàng, đã phục vụ cho hơn 4.000 điểm kinh doanh khắp các tỉnh thành trên cả nước. Để khuyến khích người sử dụng thẻ ACB đưa ra các chương trình ưu đãi như tích điểm thưởng trên doanh số thanh toán qua thẻ để quy đổi thành quà tặng, tiền thưởng hấp dẫn, ACB là ngân hàng tiên phong trong
kết hợp chính sách bảo hiểm với dịch vụ thẻ, với 9 loại bảo hiểm miễn phí dành cho thẻ tín dụng, ngồi ra ACB đã triển khai dịch vụ xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế (dịch vụ 3D Secure), sẽ xác thực chủ thẻ trong quá trình chủ thẻ thực hiện giao dịch thanh tốn trực tuyến thơng qua mật khẩu do chủ thẻ tự tạo hay ACB cung cấp. Khách hàng sử dụng dịch vụ chấp nhận thẻ thuộc đa dạng các ngành nghề kinh doanh bao gồm: khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, đại lý vé máy bay, siêu thị ,bệnh viện, phòng tranh, cửa hàng vàng bạc đá quý...tại hầu hết các thành phố thương mại và khu du lịch.Với dịch vụ chấp nhận thẻ, ACB có thẻ đáp ứng nhu cầu thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt của hàng triệu chủ thẻ Visa, MasterCard, JCB trên khắp thế giới và hơn 500.000 chủ thẻ ACB
Dịch vụ ngân hàng điện tử :với sự đầu tư mạnh về công nghệ core-banking tạo nên lợi thế để ACB phát triển mảng dịch vụ NH điện tử từ sớm, bắt đầu từ năm 2003 với các tiện ích dịch vụ như: Home Banking, Phone Banking,Mobile Banking, năm 2004 đưa vào hoạt động tổng đài 247 cung cấp các tiện ích cho KH thơng qua kênh điện thoại sau đó phát triển thành CallCentre 247 từ tháng 4-2005, ACB đã không ngừng đầu tư và phát triển công nghệ để nâng cấp các tiện ích dịch vụ trước đây thành các gói dịch vụ ACB Online với nhiều ưu điểm vượt trội và được khách hàng đánh giá cao bao gồm các dịch vụ sau :Internet Service, Mobile Service,SMS Service,Phone Service, sau một thời gian triển khai các gói dịch vụ ACB Online, ACB đã thu hút được nhiều KH tham gia bởi các dịch vụ sử dụng đơn giản, an toàn, bảo mật tiết kiệm thời gian, chi phí cho KH khi khơng phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy
Dịch vụ chuyển tiền trong nước, chuyển tiền thanh toán quốc tế, chuyển tiền phí du học….là những dịch vụ truyền thống của ACB, có đóng góp đáng kể trong nguồn thu dịch vụ của ACB
2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu hàng TMCP Á Châu
2.3.1 Cơ sở vật chất:
2.3.1.1. Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ
Mạng lưới hoạt động: