3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu
3.2.3.1 Chính sách chăm sóc và phát triển khách hàng
Với sự cạnh tranh gay gắt hiện nay giữa các NH, để có thể giữ chân và thu hút được nhiều KH đến với NH, ACB cần phải có chính sách chăm sóc KH vượt trội hơn các NH bạn, tạo sự khác biệt lớn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thương trường, điều này thể hiện ở việc:
-Xây dựng chính sách KH riêng cho từng đối tượng KH cá nhân và doanh nghiệp tạo sự công bằng trong ưu đãi theo mức đóng góp lợi nhuận của KH
-Việc chăm sóc KH phải tạo sự thống nhất trong toàn hệ thống,mỗi KH sẽ do một KPP quản lý và chăm sóc,mỗi nhân viên kinh doanh sẽ quản lý một số lượng KH nhất định theo sự phân công của từng KPP, nếu KH đó giao dịch ở nhiều KPP khác nhau thì cần có sự phối hợp và qui định rõ KPP nào sẽ quản lý và chăm sóc KH tránh trường hợp cạnh tranh nội bộ,chèo kéo gây phiền toái cho KH, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của ACB trong mắt KH, cần có những biện pháp xử lý nghiêm khắc đối với các CN, PGD cố ý cạnh tranh nội bộ
- Lập kế hoạch cho từng nhân viên kinh doanh để phân bổ thời gian theo các cơng việc chính thực hiện trong 01 ngày làm việc với tỷ trọng thời gian dành cho cơng tác bán hàng ,chăm sóc KH là 50%, thời gian thực hiện 4 giờ/ngày, đảm bảo thường xuyên tiếp xúc với KH để nắm rõ tình hình của KH, lắng nghe các góp ý, đề nghị, nhu cầu mới của KH và cung cấp những thông tin mà KH quan tâm.
-Tổ chức nhận diện, chăm sóc và phục vụ KH VIP phải được thực hiện đồng đều và thống nhất trên toàn hệ thống, tránh trường hợp KH này là VIP của KPP quản lý KH nhưng khi đến giao dịch tại KPP khác thì khơng được ưu tiên phục vụ đúng chuẩn của KH VIP,tùy theo mức độ rộng lớn và hoạt động của từng CN, PGD mà thiết kế phòng hay quầy VIP để phục vụ KH
- Tăng số lần đánh giá xếp loại KH, 06 tháng/lần đồng thời mở rộng các tiêu chí đánh giá và tích lũy điểm thưởng cho KH để tạo điều kiện cho nhiều KH được trở thành hội viên thân thiết của ACB, nhằm hưởng các chính sách ưu đãi của NH - Áp dụng các phần mền, cơng cụ phân tích thơng tin KH như
thông qua thủ tục kỹ thuật thống kê để cải tiến cách tiếp cận lắng nghe KH, cải tiến các quy định về chính sách KH để nâng cao sự thỏa mãn của KH trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm cải tiến chất lượng SP, DV, qui trình cung ứng ngày càng hoàn thiện hơn.
-Tổ chức thường xuyên các chương trình hội nghị KH,các buổi giao lưu, gặp gỡ với Ban lãnh đạo của ACB để gắn kết thêm mối quan hệ bền chặt giữa ACB và KH.
Thành hay bại chính là khách hàng, NH có nhiều KH sẽ có nhiều cơ hội để cạnh tranh, vì vậy địi hỏi ACB phải nuôi dưỡng cơ sở KH liên tục cho tương lai,do đó ACB phải đa dạng hóa SP với phân khúc chi tiết hơn để đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu khác nhau của KH đồng thời liên tục cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ KH cũng như các chính sách chăm sóc để giữ chân và thu hút KH, với sự cạnh tranh gay gắt giữa các NH và tình hình kinh tế khó khăn như hiện nay với nhiều doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh thua lỗ phá sản để thu hút được một khách hàng mới là KH tốt thì NH phải tốn chi phí gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, vì vậy ACB cần phải duy trì, chăm sóc và phát triển nền KH cũ thật tốt để tạo ra một nền KH trung thành gắn bó với ACB, chính lực lượng KH hiện hữu này sẽ là kênh để phát triển KH mới,ngoài ra để khuyến khích KH tăng cường giới thiệu KH mới có tiềm năng ,ACB nên có các chương trình ưu đãi về lãi suất, phí, q tặng… khi KH hiện hữu giới thiệu KH mới cho ACB.
3.2.3.2 Công tác điều hành và quản lý rủi ro
Hoạt động kinh doanh của ACB bao gồm việc chấp nhận rủi ro có xác định mục tiêu cụ thể và quản lý rủi ro một cách chuyên nghiệp, với mục tiêu hướng tới sự cân bằng giữa rủi ro và lợi nhuận, đồng thời hạn chế đến mức thấp nhất những hậu quả xấu tiềm tàng ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh, ACB phải quản lý được các nhân tố rủi ro như : rủi ro tín dụng , rủi ro thị trường (bao gồm :rủi ro về lãi suất, rủi ro về ngoại hối, rủi ro về thanh khoản) rủi ro vận hành. Đối với mỗi loại rủi ro ACB cần phải đề ra một qui trình quản lý thống nhất và có những nguyên tắc riêng
ACB áp dụng các biện pháp để quản lý rủi ro
-Áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001-2000 vào các quy trình huy động vốn, tín dụng,thanh tốn quốc tế và cung ứng nguồn lực
-Quy định phân công,phân quyền, hạn mức kinh doanh cho từng bộ phận -Đào tạo và đào tạo lại để khơng ngừng nâng cao trình độ nhân viên -Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ
-Hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin.Nâng cao tính bảo mật và an toàn dữ liệu, xây dựng hệ thống lưu trữ dự phịng dữ liệu liên tục
-Trích lập kịp thời quỹ dự phịng rủi ro
- Tuân thủ nghiêm các qui định của NHNN về tỷ lệ an toàn vốn và thanh khoản trong hoạt động NH
-Cải tiến hệ thống công nghệ thông tin của NH để nâng cao tính ổn định, an toàn và bảo mật
-Mua bảo hiểm cho tài sản và nhân viên của ACB
-Tổng hợp, phân tích về các loại rủi ro trong vận hành để rút ra các bài học phòng ngừa.Xây dựng hệ thống các dữ liệu rủi ro trong vận hành để phục vụ công tác quản lý rủi ro
3.2.3.3 Cung cấp SP dịch vụ đa dạng chất lượng cao với mức giá cạnh tranh
Có thể thấy, các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng giờ đây đã trở nên phổ biến, các sản phẩm dịch vụ của các NH tương tự nhau khiến khách hàng khó tìm ra điểm khác biệt giữa các NHTM về sản phẩm dịch vụ,ngoài ra giữa các NH lại có sự cạnh tranh gay gắt khi NH này đưa ra một SP mới thì sẽ có một NH khác sẽ cho ra đời SP tương tự sau đó, Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh, ACB cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm dịch vụ hiện tại và phát triển thêm những SP mới để đa dạng hóa các SP đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH
Đánh giá và cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện hữu
Rà soát đánh giá thường xuyên chất lượng và tính cạnh tranh của các sản phẩm hiện có để xác định được các SP, dịch vụ nào đang có tiềm năng phát triển để
từ đó có biện pháp nâng cao hơn nữa chất lượng các sản phẩm thông qua việc cải tiến quy trình, thủ tục, cách thức phân phối SP, thái độ phục vụ… và đề xuất loại bỏ các sản phẩm khơng có tiềm năng phát triển.
Duy trì và tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới
-Tăng cường chức năng và vai trò của phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, trên nền tảng của những sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện có và những lợi thế của ACB có thể phát triển những loại sản phẩm mới khác nhau theo phân khúc thị trường, theo lứa tuổi, nghề nghiệp…
- Xây dựng một danh mục sản phẩm DVBL đa dạng, đa tiện ích và có những đặc điểm hấp dẫn hơn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
- Lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an tồn để tập trung phát triển như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ,ACB online,dịch vụ du học, cho vay mua nhà, cho vay xây dựng sửa chữa nhà, cho vay mua xe......
- Thiết kế sản phẩm, dịch vụ bán lẻ trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của KH.
- Xây dựng các bó sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với các sản phẩm dành cho doanh nghiệp.
- Xây dựng quy trình phát triển sản phẩm theo các bước cơ bản sau: Bước 1: Đề xuất ý tưởng
Bước 2: Đánh giá khả thi Bước 3: Xây dựng
Bước 4: Thử nghiệm Bước 5: Triển khai
Tiến hành khảo sát về lãi suất và phí DV ở một số NH khác để xem xét lại chính sách lãi suất và phí của NH.
Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như lãi suất và phí giao dịch để củng cố lịng tin của KH về tính cạnh tranh của NH.
Duy trì chính sách ưu đãi về lãi suất và phí cho các KH thân thiết, KH VIP tạo sự gắn kết nơi KH vì họ là KH VIP, KH có tiềm năng nên sẽ được các NH đối thủ mời chào liên tục với nhiều hứa hẹn về nhiều ưu đãi hấp dẫn do đó phải tạo cho KH cảm nhận được những ưu đãi mà ACB đang đem đến cho họ mang tính vượt trội hơn NH khác
3.2.3.4 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL
Marketing là hoạt động không thể thiếu của NH, nó là con đường để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng với KH và thúc đẩy doanh số bán hàng, ngồi việc duy trì các KH hiện hữu thì phát triển thêm KH mới và chiếm lĩnh thị phần của đối thủ luôn là ưu tiên hàng đầu đối với các NH .Vì vậy ACB cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá tiếp thị các SP DV cũng như hình ảnh của ACB để giành ưu thế trên thị trường
Quản lý thống nhất các hoạt động quảng cáo, các chương trình truyền thơng và hình ảnh thương hiệu ACB trên tồn hệ thống, phịng QTTT & TH là sẽ làm đầu mối và sau đó sẽ triển khai đến từng bộ phận, từng KPP đảm bảo các hoạt động này được quản lý đúng thơng điệp, chính xác đối tượng và truyền đạt hiệu quả đến KH,tạo được ấn tượng tốt
Tiếp tục xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt với cơ quan báo chí truyền thơng, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động truyền thông
Tiến hành phân khúc thị trường và KH để có thể xác định hợp lý thị trường và KH mục tiêu, trên cở sở đó xây dựng được chính sách SP DV và giá cả hợp lý. Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp với từng đối tượng: Đối với KHCN thì có thể thực hiện chiến lược marketing đại trà thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và các hình thức thơng thường khác, đối với KHDN thì thực hiện phương thức tiếp thị trực tiếp đến từng KHDN ưu tiên những KH tiềm năng.
Giới thiệu rộng rãi các sản phẩm bán lẻ mới, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đến khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, treo băng rôn, gửi brochue thông báo cho khách hàng… tạo điều kiện để KH được tiếp cận đến toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ của NH.
Phát động tinh thần trong toàn thể nhân viên,mọi nhân viên đều là nhân viên tiếp thị, giới thiệu về ngân hàng và các SP dịch vụ của NH, ngoài ra cần phải nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng, làm thỏa mãn KH, khi đó KH cũng sẽ là người tiếp thị hiệu quả cho NH
3.2.3.5 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ
Các sản phẩm thì tương tự nhau, chính sự phục vụ mới tạo nên khác biệt, do đó để có thể giữ chân và lơi kéo được KH đến với NH, ACB phải luôn tăng cường kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ
Duy trì và cải tiến chương trình KH bí mật, đội ngũ đánh giá viên cần phải am hiểu rõ hơn các SP dịch vụ của NH và đánh giá một cách nghiêm túc, chính xác hơn.
Tăng cường đánh giá mức độ tuân thủ của nhân viên theo các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ KH của ACB và có biện pháp xử phạt khi điểm phục vụ khơng đạt chuẩn
+Ln lịch sự, niềm nở chào đón KH.
+Chăm chú lắng nghe, xác nhận nhu cầu của KH. +Tận tình tư vấn, hướng dẫn cho KH.
+Giữ gìn tác phong chuyên nghiệp trong q trình chào đón, lắng nghe, tư vấn cho KH.
+Cảm ơn KH khi kết thúc giao dịch.
+Mức độ hài lòng của KH về chất lượng phục vụ phải đạt tối thiểu 85%. +Tỷ lệ khiếu nại có liên quan đến quá trình sử dụng DV NHBL tối đa là 0.5%.
Nhân viên không đạt mức chất lượng phục vụ KH ACB sẽ nhận hình thức xử lý của Tổng giám đốc, với các biện pháp xử lý nghiêm khắc để các nhân viên phải có trách nhiệm thực hiện và tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn chất lượng
Tiến hành nghiên cứu và xác định, thu thập thông tin phản hồi của KH để đảm bảo cách thức tiếp cận, văn hóa phục vụ KH,xây dựng mối quan hệ với KH luôn được cải tiến kịp thời, phù hợp với môi trường kinh doanh
Thường xuyên thực hiện đo và xác định mức độ hài lịng của KH thơng qua: + Tỷ lệ KH tái tục, tỷ lệ bình quân sản phẩm/khách hàng, tỷ lệ KH đạt chuẩn + Tỷ lệ thư khen, ý kiến đóng góp, khiếu nại của khách hàng
+ Thị phần huy động, thị phần cho vay
+ Sự bình chọn của hiệp hội và cơ quan báo chí + Khảo sát sự thỏa mãn và gắn bó của khách hàng
Việc cung cấp thông tin cũng như giải quyết kịp thời các sự cố khi KH gặp phải, xử lý các khiếu nại nhanh chóng làm gia tăng sự hài lịng cho KH cũng tạo cơ hội giúp NH sớm phân tích ngun nhân sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện chất lượng SP DV theo hướng tốt nhất.
3.2.3.6 Phát triển bó sản phẩm chiến lược
Có thể thấy, với chiến lược dài hạn phát triển mạnh mẽ ở lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ACB là ngân hàng đầu tiên xây dựng và triển khai các bó sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân theo chiến lược kinh doanh mới của ACB với phương châm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Việc sử dụng bó sản phẩm sẽ tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng với nhiều ưu đãi và tiện ích hấp dẫn so với các sản phẩm, dịch vụ đơn lẻ.Việc ACB triển khai chương trình bó sản phẩm đã cung cấp giải pháp tài chính tồn diện, là giải pháp một cửa, nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, hiện tại ở ACB bên cạnh sự phát triển của các bó SP dành cho KHCN thì các bó sản phẩm của KHDN chưa tạo được ấn tượng và sự hấp dẫn với KH, do đó để thu hút được nhiều KH sử dụng bó sản phẩm thì ACB cần:
+ Đa dạng các bó SP với nhiều tiện ích, bên cạnh tăng ưu đãi cho các SP lõi thì các SP lựa chọn đi kèm như: vay tiêu dùng thế chấp bằng bất động sản , phí chuyển tiền, dịch vụ thanh tốn qua Callcenter 247… cũng cần có chính sách ưu đãi cho KH hoặc khi KH sử dụng nhiều bó SP một lúc thì các giá trị ưu đãi của KH sẽ được cộng gộp và được tích luỹ điểm thưởng hội viên
+ Các tiêu chí để xét khách hàng được tham gia chương trình bó SP của