2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân
2.3.1.3 Công nghệ ngân hàng
“Động lực để ACB đi trước trong đổi mới NH là do khi nhìn ra thế giới
chúng tơi hình dung con đường phát triển của NH Việt Nam là phải tiến tới một mơ hình quản lý hiện đại” (Lê Vũ Kỳ, Phó chủ tịch HĐQT ACB, 2009). Đó chính là lý
do vì sao ACB là một trong hai NH đầu tiên ứng dụng công nghệ thơng tin để hiện đại hóa hệ thống của mình, ngay từ những năm cuối thập niên 1990.
Năm 1997 ACB tiếp cận nghiệp vụ NH hiện đại bằng một chương trình đào tạo nghiệp vụ NH toàn diện kéo dài hai năm do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực NH thực hiện. Năm 1999: ACB triển khai chương trình hiện đại hóa cơng nghệ thông tin NH, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ NH lõi là TCBS. Đây là hệ thống mạng diện rộng, trực tuyến, có tính an tồn và năng lực tích hợp cao, xử lý các giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào theo thời gian thực với cơ sở dữ liệu quan hệ (relational) và tập trung (centrailised), cho phép NH thiết kế nhiều SP hơn và tạo ra nhiều tiện ích hơn để phục vụ KH, đặc biệt là phát triển kênh phân phối các SP NH hiện đại. Một điều quan trọng là ACB làm chủ hoàn toàn được các ứng dụng TCBS. Đây là một năng lực cốt lõi mà không phải NH nào ở Việt Nam cũng có được. Trên nền core banking triển khai thành công, đội ngũ công nghệ thông tin của đã tự phát triển nhiều chương trình phục vụ cho các hệ thống khác.
Năm 2011, ngoài việc đạt thỏa thuận hợp đồng tư vấn với Công ty kiểm toán Price Waterhouse Cooper về xây dựng kế hoạch tổng thể CNTT cho giai đoạn 2011-2015, ACB cơ bản hoàn thành một số dự án đầu tư công nghệ phục vụ nhu cầu của các bộ phận nghiệp vụ: Dự án trang bị phần mềm quản trị khách hàng CRM, dự án xác thực vân tay, Mobile Banking, một số dự án về thẻ. Đặc biệt trong năm 2011 ACB cũng đã khánh thành Trung tâm dữ liệu dạng Module (Enterprise Module Datacenter) theo tiêu chuẩn quốc tế tại Công viên phần mềm Quang Trung. Đây là Trung tâm dữ liệu theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam và ACB là đơn vị tiên phong triển khai áp dụng. Trung tâm dữ liệu có tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD giúp ACB có một môi trường công nghệ thông tin linh hoạt, một cơ sở hạ tầng vững chắc cho những kế hoạch đa dạng hóa SP, nâng cao chất lượng DV, mở rộng các hoạt động kinh doanh theo nhu cầu mà khơng gây ảnh hưởng đến bất kỳ hoạt động nào.
Ngồi ra, ACB cịn có một số dự án đang trong giai đoạn hoàn thiện, thử nghiệm như dự án trang bị phần mềm cho hoạt động ngân quỹ; Dự án nâng cấp hệ thống Core Banking đang trong giai đoạn hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của ACB trong giai đoạn sắp tới.
Việc liên tục đầu tư nâng cấp, phát triển hệ thống CNTT đã đóng góp nhiều cho sự phát triển của ACB, tạo điều kiện thiết lập chính xác hơn về chiến lược kinh doanh; giúp ban giám đốc theo dõi thường xuyên để có những tác động kịp thời và đưa ra được những quyết định mang tính chiến lược. Bên cạnh đó, nó cịn cho phép ACB đáp ứng kịp thời những yêu cầu ngày một thay đổi từ thị trường cung cấp một danh mục các năng lực, giải pháp có khả năng tùy chỉnh theo yêu cầu với độ sẵn sàng và tính bảo mật cao.
2.3.2. Nhân lực
2.3.2.1. Quy trình tuyển dụng
ACB sử dụng cơ chế tuyển dụng tập trung tại Hội Sở do Phòng nhân sự tổ chức. Hàng năm kênh phân phối, các khối phòng ban, các trung tâm chức năng phải tổng hợp nhu cầu phát triển nhân sự tại đơn vị và gởi về Phòng nhân sự. Phịng nhân sự có trách nhiệm tổng hợp và gởi các hồ sơ ứng viên phù hợp cho từng Trưởng đơn vị lựa chọn trước khi phỏng vấn. Các ứng viên có thể nộp hồ sơ tại chỗ hoặc nộp trực tuyến thông qua trang web tuyển dụng của ACB. Ứng viên có hồ sơ đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng phải trải qua hai vịng: vịng 1 thi kiến thức chun mơn, tiếng anh, IQ, vòng 2 phỏng vấn trực tiếp. Có thể thấy quy trình tuyển dụng tại ACB diễn ra khá khép kín, có sự phối hợp và đáp ứng được nhu cầu lao động của từng đơn vị. Hội đồng phỏng vấn gồm giám đốc Chi nhánh, PGD, trưởng phịng hành chính nhân sự, quyền quyết định chủ yếu là của giám đốc. Do phải tham gia kinh doanh và chưa qua đào tạo về phỏng vấn nên nội dung phỏng vấn chưa toàn diện và mang tính chủ quan.
Ngồi ra ACB cịn có chính sách ưu tiên tuyển dụng nhân sự nội bộ muốn chuyển đổi chức danh. Tuy nhiên ứng viên nội bộ đều phải qua bước kiểm tra nghiệp vụ. Điều này làm giảm chi phí tuyển dụng nhân sự mới, tận dụng được lao
động có kinh nghiệm và hiểu biết về ACB nhưng vẫn đảm bảo được u cầu khách quan của cơng việc.
2.3.2.2. Chính sách đào tạo
Đào tạo và phát triển nhân viên là công tác ưu tiên hàng đầu của Ngân hàng để xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng.Cơ hội đào tạo và phát triển là bình đẳng đối với mọi nhân viên căn cứ vào tiềm năng phát triển của nhân viên, nhu cầu kinh doanh và định hướng phát triển của ngân hàng
Định hướng hoạt động đào tạo tại ACB trong năm 2012 có các nội dung chính như sau: (1) Tiếp tục nâng cao tính thực tiễn trong các chương trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng(PFC, R) bao gồm:bổ sung các tình huống thực tế và bài tập ứng dụng trong nội dung bài giảng (2)Chú trọng tăng cường số lượng và qui mơ các khố học elearning và hỗ trợ các khối thực hiện kiểm tra định kỳ kiến thức nghiệp vụ của nhân viên(e-test); (3)Xây dựng và triển khai thực hiện chương trình mới về đào tạo giám đốc kênh phân phối; (4) Thành lập cơ sở đào tạo khu vực và nâng cao qui mô tổ chức các khoá học tại khu vực (Đà Nẵng,Cần Thơ); (5)Hỗ trợ thực hiện các dự án chuyển đổi công nghệ, áp dụng qui trình mới, sản phẩm mới, (6) Tiếp tục hỗ trợ đào tạo cho các công ty con và đối tác
Trong năm 2012, hoạt động đào tạo tại ACB có các thành tích sau: (1) Tổ chức được 646 khoá học với 38.542 lượt học; (2) Hoạt động e-learning và e-test tăng từ 3 đến 4 lần so với năm 2011; (3)Xây dựng chương trình đào tạo giám đốc kênh phân phối năm 2012 và hoàn tất phần đào tạo tập trung cho 42 học viên; (4) Đưa vào hoạt động hai cơ sở đào tạo khu vực miền tây (Cần Thơ) và miền trung (Đà nẵng),(5)Hỗ trợ tập huấn kịp thời dự án chuyển đồi công nghệ TCBS- DNA(2.608 nhân viên), chương trình ACMS(637 nhân viên),(6) Hỗ trợ đào tạo cho các đối tác hơn 2.322 lượt nhân viên
Tuy chương trình đào tạo đơi khi chưa thực sự đáp ứng và sao sát được với nhu cầu công việc thực tế. Thế nhưng có thể nói chương trình đào tạo của ACB
15,000 10,000 5,000 0
2010 2011 2012
giúp nhân viên có kỹ năng chun mơn cao, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn hệ thống, để dù KH giao dịch tại bất cứ điểm giao dịch nào cũng đều nhận được một phong cách ACB duy nhất, đó là sự chun nghiệp, nhanh chóng và vì lợi ích của KH.
2.3.2.3 Số lượng và trình độ nhân sự
Một khi các nguồn lực khác như nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng. Nhân tố nguồn nhân sự ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng.
Hình 2.4 : Biểu đồ số lượng nhân sự tại ACB từ năm 2010 đến năm 2012
7,255 8,613 10,275
(Nguồn số liệu từ báo cáo tài chính của ACB từ năm 2008-2012 )
Tính đến 31/12/2012, tổng số nhân viên của NH là 10.275 tăng 19.3% so với năm 2011 . Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.Tuy nhiên, từ đầu năm 2013 đến nay ACB đã thực hiện sa thải khoảng 7% tổng nhân sự, tương đương 568 nhân viên với mục đích tái cơ cấu và cắt giảm các chi phí trong hoạt động
Đội ngũ nhân sự lãnh đạo chủ chốt, Hội Đồng Quản Trị và Ban Tổng Giám Đốc điều hành là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính NH. Cán bộ nhân viên cấp dưới đa phần ở độ tuổi trẻ, có bản lĩnh, có nghiệp vụ chun mơn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát triển của NH. Với sức trẻ, tính năng động, sáng tạo và nhiệt tình là những điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực NH trong tương lai. ACB luôn chú trọng đến việc xây dựng và hồn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực, luôn đảm bảo cho một
lực lượng nhân sự kế thừa ở các vị trí chủ chốt để đảm bảo cho hoạt động của NH luôn được thông suốt và không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bất ngờ
2.3.2.4 Chế độ lương thưởng, đãi ngộ, phúc lợi
Chế độ lương thưởng
ACB chủ trương duy trì chính sách lương thưởng cạnh tranh trên cơ sở khảo sát lương trên thị trường lao động và khảo sát mức độ hài lịng của nhân viên đối với chính sách này để điều chỉnh kịp thời.Chế độ đãi ngộ bao gồm: thu nhập gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng, lương tháng 13, lương hiệu suất,lương hồn thành cơng việc cuối năm và các khoản tiền thưởng khác như: tiền thưởng cho nhân viên giỏi nghiệp vụ, nhân viên phục vụ tốt khách hàng, nhân viên có sáng kiến cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhân viên bán hàng xuất xắc…
ACB cũng áp dụng chính sách lương thưởng cạnh tranh dành cho Ban Tổng giám đốc và cán bộ quản lý điều hành cấp cao theo hiệu quả làm việc cá nhân và đơn vị và cung cấp những khoản thưởng như cổ phiếu thưởng, xe ôtô, du lịch nước ngoài…
Mức thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên ACB không ngừng được cải thiện và tăng dần qua các năm. Năm 2010: 133 triệu đồng/năm; Năm 2011-2012 là 182 triệu đồng/năm. Tuy nhiên với tình hình khó khăn mà ACB gặp phải trong năm 2012, để thực hiện tiết kiệm, cắt giảm chi phí và đồng thời để tránh phải sa thải nhân sự, Đầu năm 2013 ACB đã thực hiện kế hoạch điều chỉnh giảm lương từ 10% đến 25 % và đồng thời cho nhân viên được nghỉ làm việc vào ngày thứ 7.Đây cũng là xu hướng chung của các ngân hàng trong tình hình khó khăn như hiện nay
Chế độ bảo hiểm, phụ cấp và phúc lợi khác
Tất cả nhân viên chính thức của ACB đều được hưởng các chế độ bảo hiểm như: bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế theo quy định của pháp luật. Liên tục nhiều năm ACB nhận được bằng khen của cơ quan bảo
hiểm xã hội về việc thực hiện tốt chính sách .ACB cịn cung cấp cho nhân viên các chương trình bảo hiểm khác như “ACB care” và bảo hiểm tai nạn.
Tùy theo công việc đảm nhận, nhân viên còn được nhận phụ cấp khác: phụ cấp độc hại, phụ cấp rủi ro tiền mặt, phụ cấp đi lại, phụ cấp kiêm nhiệm… ACB cịn cung cấp các chương trình phúc lợi khác cho nhân viên, gồm có khám sức khoẻ định kỳ, tiền thưởng nhân dịp các ngày lễ lớn( Tết dương lịch, Tết nguyên đán, 30/4, 1/5, 02/9, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng) câu lạc bộ sức khoẻ, tiền hỗ trợ bữa ăn trưa, cấp trang phục làm việc, nón bảo hiểm, nghỉ mát hằng năm, mua trả góp căn hộ, cho vay lãi suất ưu đãi…..
2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.3.1 Chính sách chăm sóc và phát triển nền khách hàng
Với mục tiêu chăm sóc các khách hàng có giao dịch thường xuyên với ACB, tạo sự cơng bằng trong ưu đãi theo mức đóng góp lợi nhuận của khách hàng cho ACB, bảo đảm việc phục vụ, chăm sóc khách hàng hiệu quả và thống nhất trong toàn hệ thống, ACB đã đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết với tên gọi “Kim Cương Xanh – Blue Diamond”, với mỗi giao dịch khách hàng sẽ được tích lũy điểm để trở thành hội viên thân thiết của ACB với nhiều cấp độ :Kim cương (điểm xếp hạng tích lũy từ 24.000 điểm/năm trở lên), Vàng (từ 12.000 đến dưới 24.000 điểm), Titan(từ 6.000 đến dưới 12.000 điểm), Bạc (từ 1.200 đến dưới 6.000 điểm), Đồng( dưới 1.200 điểm), tùy theo từng cấp độ hội viên sẽ nhận chính sách ưu đãi hấp dẫn khác nhau gồm các ưu đãi về đặc quyền tài chính, đặc quyền ưu tiên phục vụ,đặc quyền chăm sóc tại ACB và đặc quyền ưu đãi tại các đối tác liên kết
Đối với đặc quyền tài chính: hội viên được hưởng lãi suất vay đặc biệt
ưu đãi , giảm 50% các phí dịch vụ tài chính cá nhân, miễn , giảm phí gia nhập, phí thường niên thẻ tín dụng,cấp thẻ tín dụng tín chấp đẳng cấp tồn cầu với hạn mức lên đến 500 triệu đồng, tích lũy điểm và đổi quà tặng giá trị
Đối với đặc quyền phục vụ: hội viên hưởng dịch vụ ưu tiên tại phòng
quyết hiệu quả, nhanh chóng những vấn đề tài chính, kết nối 24/24 giờ với ACB qua hotline riêng
Đặc quyền tại các đối tác liên kết: hội viên sẽ được ưu đãi tại các đối tác
liên kết với ACB trong các lĩnh vực như tài chính ngân hàng, khách sạn nhà hàng, sức khỏe, spa, golf, ô tô, nội thất ...
Ngoài ra , hội viên của Blue Diamond cịn nhận được các tiện ích gia tăng như có cơ hội nhận được nhiều phần quà có giá trị khi đạt được số điểm thưởng tích lũy theo qui định của chính sách, hội viên Vàng, Kim Cương có quyền chuyển điểm thưởng tặng hội viên khác như một món quà bất ngờ dành cho người thân, bạn bè của mình.
Callcenter 247 của ACB hoạt động suốt 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần ngoài chức năng giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng, cung cấp dịch vụ ngân hàng thì Callcenter 247 cịn là một trung tâm chăm sóc KH đặc biệt của ACB, được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ KH, KH có thể chủ động liên hệ với ACB qua Callcenter 247 ở bất cứ nơi đâu, vào bất kỳ thời gian nào và mọi giao dịch của KH đều được bảo mật tuyệt đối theo qui định của pháp luật Việt Nam và của ACB
Có thể thấy trong bối cảnh dịch vụ tài chính ngân hàng đang cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc NHTM xây dựng nhiều chính sách xếp hạng KH để từ đó có chính sách chăm sóc phù hợp ngày càng phổ biến, từ lâu ACB đã ln có chính sách dịch vụ rất ưu đãi khơng chỉ tại ngân hàng mà cịn tại các đối tác liên kết lớn trong và ngoài nước dành cho khách hàng thân thiết gắn bó với ngân hàng, nhất là khách hàng VIP có giao dịch doanh số lớn với ngân hàng nhằm đem đến cho KH sự trải nghiệm phong cách sống đẳng cấp xứng tầm và tối ưu hóa các dịch vụ tài chính- ngân hàng.
Ở ACB việc phát triển nền khách hàng ln được quan tâm, có định hướng và chính sách rõ ràng, với phương châm hoạt động “ACB - Ngân hàng của mọi
nguồn động lực để ACB khơng ngừng tìm hiểu nghiên cứu thị trường để đưa ra các sản phẩm dịch vụ cũng như các tiện ích ưu đãi nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu