Một là, chiến lược phát triển của dịch vụ NHBL tại ACB được hoạch định tương đối đồng bộ, bài bản và được triển khai rộng rãi trong toàn hệ thống, tuy nhiên đối với mảng dịch vụ mang tính cơng nghệ cao như dịch vụ ngân hàng điện tử chưa có một phân đoạn KH rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế SP, thiết lập quy định về phục vụ KH, cách thức bán hàng và tư vấn SP, dịch vụ đến KH
Hai là, dịch vụ NHBL khi triển khai tại PGD còn nhiều hạn chế về các
dịch vụ và sản phẩm, hạn chế về hạn mức được cấp tại mỗi PGD do NHNN qui định do đó KH có tâm lý khơng hài lịng khi đến giao dịch tại PGD khi họ không được cung cấp một dịch vụ NHBL trọn gói
Ba là,ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên chưa cao, hệ thống
đánh giá chất lượng hoạt động, dịch vụ của NH còn nhiều hạn chế, chưa hữu hiệu cịn mang tính đối phó
Bốn là,ACB là ngân hàng đi đầu trong công nghệ ngân hàng từ nhiều năm
trước, tuy nhiên hệ thống core- banking(TCBS) của ACB sau một thời gian sử dụng đã bắt đầu lỗi thời và đang dần bị quá tải với sự phát triển mỗi ngày của NH vì vậy thường xảy ra hiện tượng các giao dịch bị xử lý chậm, không đáp ứng kịp thời nhu cầu giao dịch của KH, ACB đã và đang tiến hành đổi mới hệ thống core-banking từ TCBS sang định dạng DNA tuy nhiên việc này đòi hỏi nhiều thời gian và chi phí lớn
Năm là, Đặt thù của dịch vụ NHBL là nhắm tới đối tượng khách hàng cá
nhân, song người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do mức thu nhập của phần lớn dân cư cịn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL cịn hạn chế.
Sáu là, Mơi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng cơng nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và khơng bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam, ACB không những chú trọng đến việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn quan tâm tới các tiện ích phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng. Dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ nêu ở chương 1, chương này tác giả giới thiệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại ACB thời gian qua và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB, đồng thời trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng. Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có tại ACB, cộng với những mặt đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHBL của ACB, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB trong chương 3.
C
HƯƠNG 3 :GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng ACB đến năm 2020