2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân
2.3.2.3 Số lượng và trình độ nhân sự
Một khi các nguồn lực khác như nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho Ngân hàng. Nhân tố nguồn nhân sự ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng.
Hình 2.4 : Biểu đồ số lượng nhân sự tại ACB từ năm 2010 đến năm 2012
7,255 8,613 10,275
(Nguồn số liệu từ báo cáo tài chính của ACB từ năm 2008-2012 )
Tính đến 31/12/2012, tổng số nhân viên của NH là 10.275 tăng 19.3% so với năm 2011 . Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.Tuy nhiên, từ đầu năm 2013 đến nay ACB đã thực hiện sa thải khoảng 7% tổng nhân sự, tương đương 568 nhân viên với mục đích tái cơ cấu và cắt giảm các chi phí trong hoạt động
Đội ngũ nhân sự lãnh đạo chủ chốt, Hội Đồng Quản Trị và Ban Tổng Giám Đốc điều hành là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính NH. Cán bộ nhân viên cấp dưới đa phần ở độ tuổi trẻ, có bản lĩnh, có nghiệp vụ chuyên môn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát triển của NH. Với sức trẻ, tính năng động, sáng tạo và nhiệt tình là những điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực NH trong tương lai. ACB luôn chú trọng đến việc xây dựng và hồn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực, luôn đảm bảo cho một
lực lượng nhân sự kế thừa ở các vị trí chủ chốt để đảm bảo cho hoạt động của NH luôn được thông suốt và không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bất ngờ
2.3.2.4 Chế độ lương thưởng, đãi ngộ, phúc lợi
Chế độ lương thưởng
ACB chủ trương duy trì chính sách lương thưởng cạnh tranh trên cơ sở khảo sát lương trên thị trường lao động và khảo sát mức độ hài lịng của nhân viên đối với chính sách này để điều chỉnh kịp thời.Chế độ đãi ngộ bao gồm: thu nhập gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng, lương tháng 13, lương hiệu suất,lương hồn thành cơng việc cuối năm và các khoản tiền thưởng khác như: tiền thưởng cho nhân viên giỏi nghiệp vụ, nhân viên phục vụ tốt khách hàng, nhân viên có sáng kiến cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhân viên bán hàng xuất xắc…
ACB cũng áp dụng chính sách lương thưởng cạnh tranh dành cho Ban Tổng giám đốc và cán bộ quản lý điều hành cấp cao theo hiệu quả làm việc cá nhân và đơn vị và cung cấp những khoản thưởng như cổ phiếu thưởng, xe ơtơ, du lịch nước ngồi…
Mức thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên ACB không ngừng được cải thiện và tăng dần qua các năm. Năm 2010: 133 triệu đồng/năm; Năm 2011-2012 là 182 triệu đồng/năm. Tuy nhiên với tình hình khó khăn mà ACB gặp phải trong năm 2012, để thực hiện tiết kiệm, cắt giảm chi phí và đồng thời để tránh phải sa thải nhân sự, Đầu năm 2013 ACB đã thực hiện kế hoạch điều chỉnh giảm lương từ 10% đến 25 % và đồng thời cho nhân viên được nghỉ làm việc vào ngày thứ 7.Đây cũng là xu hướng chung của các ngân hàng trong tình hình khó khăn như hiện nay
Chế độ bảo hiểm, phụ cấp và phúc lợi khác
Tất cả nhân viên chính thức của ACB đều được hưởng các chế độ bảo hiểm như: bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế theo quy định của pháp luật. Liên tục nhiều năm ACB nhận được bằng khen của cơ quan bảo
hiểm xã hội về việc thực hiện tốt chính sách .ACB cịn cung cấp cho nhân viên các chương trình bảo hiểm khác như “ACB care” và bảo hiểm tai nạn.
Tùy theo công việc đảm nhận, nhân viên còn được nhận phụ cấp khác: phụ cấp độc hại, phụ cấp rủi ro tiền mặt, phụ cấp đi lại, phụ cấp kiêm nhiệm… ACB cịn cung cấp các chương trình phúc lợi khác cho nhân viên, gồm có khám sức khoẻ định kỳ, tiền thưởng nhân dịp các ngày lễ lớn( Tết dương lịch, Tết nguyên đán, 30/4, 1/5, 02/9, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng) câu lạc bộ sức khoẻ, tiền hỗ trợ bữa ăn trưa, cấp trang phục làm việc, nón bảo hiểm, nghỉ mát hằng năm, mua trả góp căn hộ, cho vay lãi suất ưu đãi…..
2.3.3 Cơng tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.3.1 Chính sách chăm sóc và phát triển nền khách hàng
Với mục tiêu chăm sóc các khách hàng có giao dịch thường xuyên với ACB, tạo sự cơng bằng trong ưu đãi theo mức đóng góp lợi nhuận của khách hàng cho ACB, bảo đảm việc phục vụ, chăm sóc khách hàng hiệu quả và thống nhất trong toàn hệ thống, ACB đã đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết với tên gọi “Kim Cương Xanh – Blue Diamond”, với mỗi giao dịch khách hàng sẽ được tích lũy điểm để trở thành hội viên thân thiết của ACB với nhiều cấp độ :Kim cương (điểm xếp hạng tích lũy từ 24.000 điểm/năm trở lên), Vàng (từ 12.000 đến dưới 24.000 điểm), Titan(từ 6.000 đến dưới 12.000 điểm), Bạc (từ 1.200 đến dưới 6.000 điểm), Đồng( dưới 1.200 điểm), tùy theo từng cấp độ hội viên sẽ nhận chính sách ưu đãi hấp dẫn khác nhau gồm các ưu đãi về đặc quyền tài chính, đặc quyền ưu tiên phục vụ,đặc quyền chăm sóc tại ACB và đặc quyền ưu đãi tại các đối tác liên kết
Đối với đặc quyền tài chính: hội viên được hưởng lãi suất vay đặc biệt
ưu đãi , giảm 50% các phí dịch vụ tài chính cá nhân, miễn , giảm phí gia nhập, phí thường niên thẻ tín dụng,cấp thẻ tín dụng tín chấp đẳng cấp toàn cầu với hạn mức lên đến 500 triệu đồng, tích lũy điểm và đổi quà tặng giá trị
Đối với đặc quyền phục vụ: hội viên hưởng dịch vụ ưu tiên tại phòng
quyết hiệu quả, nhanh chóng những vấn đề tài chính, kết nối 24/24 giờ với ACB qua hotline riêng
Đặc quyền tại các đối tác liên kết: hội viên sẽ được ưu đãi tại các đối tác
liên kết với ACB trong các lĩnh vực như tài chính ngân hàng, khách sạn nhà hàng, sức khỏe, spa, golf, ô tô, nội thất ...
Ngoài ra , hội viên của Blue Diamond còn nhận được các tiện ích gia tăng như có cơ hội nhận được nhiều phần quà có giá trị khi đạt được số điểm thưởng tích lũy theo qui định của chính sách, hội viên Vàng, Kim Cương có quyền chuyển điểm thưởng tặng hội viên khác như một món quà bất ngờ dành cho người thân, bạn bè của mình.
Callcenter 247 của ACB hoạt động suốt 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần ngoài chức năng giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng, cung cấp dịch vụ ngân hàng thì Callcenter 247 cịn là một trung tâm chăm sóc KH đặc biệt của ACB, được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ KH, KH có thể chủ động liên hệ với ACB qua Callcenter 247 ở bất cứ nơi đâu, vào bất kỳ thời gian nào và mọi giao dịch của KH đều được bảo mật tuyệt đối theo qui định của pháp luật Việt Nam và của ACB
Có thể thấy trong bối cảnh dịch vụ tài chính ngân hàng đang cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc NHTM xây dựng nhiều chính sách xếp hạng KH để từ đó có chính sách chăm sóc phù hợp ngày càng phổ biến, từ lâu ACB đã ln có chính sách dịch vụ rất ưu đãi khơng chỉ tại ngân hàng mà cịn tại các đối tác liên kết lớn trong và ngoài nước dành cho khách hàng thân thiết gắn bó với ngân hàng, nhất là khách hàng VIP có giao dịch doanh số lớn với ngân hàng nhằm đem đến cho KH sự trải nghiệm phong cách sống đẳng cấp xứng tầm và tối ưu hóa các dịch vụ tài chính- ngân hàng.
Ở ACB việc phát triển nền khách hàng ln được quan tâm, có định hướng và chính sách rõ ràng, với phương châm hoạt động “ACB - Ngân hàng của mọi
nguồn động lực để ACB khơng ngừng tìm hiểu nghiên cứu thị trường để đưa ra các sản phẩm dịch vụ cũng như các tiện ích ưu đãi nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của KH , từ đó tạo ra một lực lượng KH nịng cốt ,trung thành và gắn kết lâu dài với ACB, khi KH hài lòng và tin tưởng chất lượng SPDV của ACB KH sẽ giới thiệu KH khác, cũng là KH tốt, cứ như vậy lượng KH của ACB ngày càng nhiều và có chất lượng tốt.
Chính sách chăm sóc KH sau bán hàng tại ACB ngày càng phát triển và chuyên nghiệp hơn. Luôn thể hiện sự tơn trọng, tận tình và tri ân đối với KH nhằm tăng tính trung thành của KH đối với NH trong tương lai. Mục đích là phát triển nền khách hàng, duy trì khách hàng cũ và mở rộng khách hàng mới nhằm tăng thị phần bán lẻ, thể hiện quy mô và chất lượng dịch vụ bán lẻ ngày càng cao của ACB trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay.
2.3.3.2 Công tác điều hành và quản lý rủi ro
Cùng với tăng trưởng, ACB đặc biệt chú trọng đến quản lý rủi ro, thực tế cho thấy, rủi ro lớn nhất mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể gặp phải là rủi ro vận hành, có nghĩa là bộ máy lớn nhanh hơn con người, điều này tạo ra sự khập khiễng và những rủi ro khó lường. Từ năm 2009, ACB đã hồn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực, tái cấu trúc hệ thống kênh phân phối, xây dựng mơ hình chi nhánh theo định hướng bán hàng,quản lý thống nhất trong tồn hệ thống, hội sở có chức năng quản lý hệ thống, có thể quản lý chỉ đạo tập trung một hoặc nhiều nghiệp vụ, đồng thời hỗ trợ KPP tháo gỡ những khó khăn vướng mắc trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, KPP thực hiện nhiệm vụ kinh doanh, cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH đến KH. Tháng 9/2011 Uỷ ban Quản lý rủi ro được thành lập với nhiệm vụ chính là tham mưu cho hội đồng quản trị trong việc ban hành các chính sách và thủ tục quản lý rủi ro phù hợp các qui định pháp luật và điều lệ ACB, giám sát hoạt động của Ban điều hành trong quản lý rủi ro tín dụng, thị trường, thanh khoản, vận hành và các rủi ro khác ảnh hưởng đến hoạt động của ACB, đảm bảo NH có một khung khổ và quy trình quản lý rủi ro hoạt động hiệu quả. Trong năm 2012, ACB đã thành lập Khối quản lý rủi ro để hỗ trợ Uỷ ban Quản lý rủi ro nhằm
chuẩn hóa chức năng quản lý rủi ro tại ACB, Ngoài ra nhằm giúp ACB nâng cao năng lực quản trị điều hành, từ năm 2008, cổ đông chiến lược NH Standard Chartered (SCB) đã cử cán bộ biệt phái đến làm việc tại ACB. Trong năm 2011, hai bên đã thỏa thuận cùng chia sẻ chi phí cho chương trình, ACB tiếp nhận cán bộ biệt phái SCB công tác tại các vị trí quản lý cấp cao, như giám đốc quản lý rủi ro, giám đốc hoạch định công nghệ thông tin , giám đốc quản lý vận hành… và dự kiến đến năm 2015, sẽ có khoảng 10 đến 14 vị trí quản lý cấp cao tại ACB là do cán bộ SCB đảm nhiệm
2.3.3.3 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới
Với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, với nhu cầu thường xuyên thay đổi của KH và với những tiến bộ trong công nghệ nên các NH phải có chiến lược tung ra các sản phẩm mới cũng như cải tiến những sản phẩm hiện tại để thu hút, duy trì và đáp ứng nhu cầu của KH. Chính vì vậy, ở ACB cơng tác nghiên cứu, cải tiến và phát triển sản phẩm do các bộ phận phát triển sản phẩm của các Khối kinh doanh ban hành, bộ phận này có chức năng hoạch định và theo dõi kết quả kinh doanh, xây dựng, cải tiến và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của KH và chiến lược phát triển kinh doanh của ACB trong từng thời kỳ, xây dựng kế hoạch tiếp thị, tổ chức tập huấn, triển khai và hỗ trợ các đơn vị kinh doanh trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, định kỳ khảo sát cập nhật lãi suất cho vay dành cho KH từ các NHTM trên thị trường để xây dựng điều chỉnh khung lãi suất cho vay, huy động, biểu giá phí nhằm đảm bảo yếu tố linh hoạt và cạnh tranh trong từng thời kỳ
Hiện tại, ACB đang cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL cơ bản trên thị trường với phí dịch vụ, lãi suất cạnh tranh đi kèm với các chương trình ưu đãi, khuyến mãi và chính sách chăm sóc vượt trội nhằm thu hút và giữ chân KH, tạo điều kiện tốt để phát triển nền khách hàng. Ngoài ra, việc đa dạng, nâng cấp, phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL không chỉ giúp tăng thu nhập mà còn là hướng phát triển chiến lược của ACB trong dài hạn, từng bước tăng tỷ trọng thu dịch vụ trong
tổng thu, giảm sự phụ thuộc chủ yếu vào thu nhập từ hoạt động huy động tín dụng, đảm bảo sự phát triển lâu dài và bền vững.
ACB cũng đã đẩy mạnh liên kết, hợp tác với các NH lớn, các đối tác chiến lược trong đó nỗi bật nhất là liên kết với NH Standard Chartered (SCB) đem đến cho KH những sản phẩm dịch vụ tiện ích, theo đó các KH của ACB có thể hưởng thêm rất nhiều quyền lợi và dịch vụ của SCB , đồng thời cung ứng các dịch vụ trọn gói theo sản phẩm cho KH nhằm khai thác thế mạnh của nhau về hệ thống kênh phân phối NHBL hiện đại
2.3.3.4 Hoạt động bán hàng & marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hoạt động bán hàng
Nằm trong định hướng xây dựng ACB trở thành một NH bán lẻ đa năng hàng đầu tại Việt Nam, ACB liên tục triển khai các kênh bán hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như : Callcenter 247, Internet Banking,Phone Banking.....mở rộng hệ thống chi nhánh, PGD tại các tỉnh, thành phố trên cả nước để tạo sự thuận tiện cho KH khi giao dịch, đặc biệt ACB là NH Việt Nam đầu tiên thành công trong việc xây dựng đội ngũ chuyên viên tư vấn sản phẩm NH tận nơi theo yêu cầu của KH. Hoạt động bán hàng tại ACB được tổ chức, quản lý thống nhất từ Hội sở đến chi nhánh với các phòng quản lý bán hàng của các khối KHCN, KHDN hoạt động độc lập với KPP có nhiệm vụ quản lý chỉ tiêu, hỗ trợ KPP trong tiếp thị và chăm sóc KH, cung cấp các thông tin thị trường, thông tin đối thủ cạnh tranh và khả năng cạnh tranh của sản phẩm nhằm cải tiến SP và duy trì lợi thế cạnh tranh của ACB trên thị trường, ngoài ra thường xuyên xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên sâu cho nhân viên dịch vụ trong việc tiếp thị hệ thống SP đến với KH thơng qua hình thức đào tạo e-learning hoặc trực tiếp tại TTĐT của ACB.Trung tâm bán hàng qua điện thoại của ACB được thành lập với mục đích thực hiện hoạt động chào bán sản phẩm, dịch vụ qua điện thoại bao gồm các SP dịch vụ của ACB và các đơn vị ngoài ACB, do ACB lựa chọn và hợp tác kinh doanh,ngoài ra để đa dạng hóa các kênh bán hàng, đẩy mạnh công tác bán hàng cũng như khai thác tối đa tiềm năng bán hàng của từng nhân viên DV, ACB thường xuyên tổ chức các chương trình thi đua
bán hàng trong năm với cơ cấu giải thưởng đặc biệt hấp dẫn như: Triệu phú đô la, ACB- Ngày Mới, Vì ACB là của Tôi,Tự hào cùng ACB.......Tuy nhiên,việc phối hợp giữa Hội sở và KPP chưa hiệu quả và chưa thống nhất, nhân viên bán hàng tại ACB còn non trẻ, thiếu kinh nghiệm tiếp thị và trình độ nghiệp vụ để tư vấn cho