1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số
ngân hàng trên thế giới và bài học cho các NHTM ở Việt Nam
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới số ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng dẫn đầu Hong Kong. DBS phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp và tăng cường mở rộng hoạt động ra thị trường nước ngoài theo phân khúc thị trường đã xác định là thị trường Châu Á. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình, DBS đã:
Tăng cường đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại đồng thời phát triển DVNH điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực.
Ln tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua mối quan hệ với các đối tác trong mạng lưới của DBS và với các định chế toàn cầu. Thực hiện tốt công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro.
Cung cấp các dịch vụ NHBL được đổi mới và các giải pháp tài chính cho cá nhân với triết lý là cung cấp giá trị với chi phí hợp lý nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong suốt cuộc đời họ.
Mang đến cho khách hàng hàng loạt các điểm dịch vụ một cửa đáp ứng tất cả các yêu cầu về dịch vụ NHBL của khách hàng và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ NHBL phù hợp nhất với yêu cầu cá nhân của khách hàng. Bên cạnh đó, khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng thì họ ln được nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục nhanh chóng, đơn giản.
Thành lập một đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư có nhiều kinh nghiệm có thể đáp ứng các giải pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của khách hàng phù hợp với từng hoàn cảnh khác nhau.
Hơn nữa, DBS luôn mong muốn biết được cảm nhận của khách hàng ngay sau khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Do đó, để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình thì họ đã sử dụng một thiết bị nhằm ghi lại mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Qua đây, họ có thể biết được ý kiến của khách hàng ngay lập tức và sẽ rút kinh nghiệm để luôn phục vụ quý khách hàng được tốt hơn.
Ngân hàng Deutsche Bank
Deutsche Bank hay Deutsche Bank AG là tập đoàn ngân hàng tư nhân lớn nhất nước Đức có trụ sở chính đặt tại Frankfurt am Main, được thành lập vào năm 1870. Deutsche Bank là một trong những ngân hàng có qui mơ lớn nhất trên thế giới. Nó ln cạnh tranh để trở thành nhà cung cấp hàng đầu trên thế giới về các giải pháp tài chính đáp ứng yêu cầu khách hàng và tạo ra giá trị gia tăng cho các cổ đông, khách hàng và nhân viên của mình.
Trong một môi trường mà nhiều ngân hàng đã bị buộc phải giảm đầu tư vào các giải pháp và dịch vụ khách hàng, Deutsche Bank đã liên tục phát triển và đổi mới. Để tăng doanh thu, họ đã không ngừng đưa ra những giải pháp tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Deutsche Bank có các hoạt động kinh doanh minh bạch, mạnh mẽ với nền tảng cơng nghệ cao cho phép ngân hàng này có thể đưa ra giải pháp linh hoạt phục vụ nhu cầu của từng khách hàng cá nhân đơn lẻ.
Họ nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm hoặc mất đi rất nhanh nếu ngân hàng khơng tích cực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đặt các khoản đầu tư ưu tiên theo khách hàng. Vì vậy họ đã tiến hành các hình thức khác nhau đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của Deutsche Bank. Việc khảo sát này đã giúp họ hiểu rõ hơn về các dịch vụ của mình để có sự thay đổi trong cơng nghệ và đưa ra giải pháp tài chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
(Deutsche Bank AG, 2021) 12Ngân hàng tiến hành kiểm nghiệm thực hiện
trên 18000 bài kiểm tra để đánh giá độ hài lòng của khách hàng. Họ phỏng vấn bằng điện thoại sau khi đã tư vấn cho khách hàng với mục đích là để khẳng định mức độ hài lòng của khách hàng và đo bước tiến trong sự phát triển độ hài lòng của khách hàng. Khoảng gần 1 triệu khách hàng trong 1 năm đã tham gia vào khảo sát về độ hài lịng của khách hàng thơng qua đường truyền online banking tại các chi nhánh của nó. Nhờ đó mà khách hàng đưa ra những phản hồi về chất lượng tư vấn ngân hàng và đánh giá độ hài lòng của họ đối với năng lực của Deutsche Bank. Những phản hồi của khách hàng cho ngân hàng biết họ đã đánh giá năng lực của ngân hàng bằng cách nào, như thế nào và cho biết độ trung thành của họ đối với Deutsche Bank như thế nào.
Nhân viên của Deutsche Bank sẽ nói chuyện trực tiếp với khách hàng khơng hài lịng để tìm ra lý do lời phê bình của họ đối với sản phẩm của ngân hàng và tìm ra giải pháp để cải thiện tình hình. Và Deutsche Bank khẳng định chất lượng tư vấn của họ đã được cải thiện đáng kể nhờ vào những biện pháp như thế này. Vào cuối
2020, 44% khách hàng của Deutsche Bank đã đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn của ngân hàng là xuất sắc hoặc rất tốt.
1.4.2. Bài học về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các NHTM ở Việt Nam